Голосовые сценарии ivr что это

Как выбрать облачную АТС. Топ-5.

Что такое IVR?

IVR — это записанные фразы, которые подсказывают пользователю, как попасть в нужный отдел. Когда звоните в компанию, вас приветствует автоответчик, называет отделы и номера кнопок, по которым вы переходите к нужному специалисту.

Простой пример. Звоните в банк для блокировки карты. Автоответчик называет опции и цифры, по которым можно перейти к нужному разделу. «Для блокировки карты нажмите 5» — нажимаете 5, затем происходит перевод на оператора.

Как работает IVR-меню

IVR-меню – это набор опций, которые помогают попасть пользователю в нужный отдел. Ниже схематично изобразил, как выглядит такое меню.

На деле все просто: вам предлагают варианты, вы выбираете. Меню бывает простым и сложным. Клиентов раздражают сложные структуры меню. Наверняка сталкивались с ситуацией, когда звоните в компанию узнать простую вещь, а вам предлагают нажать кучу цифр.

«Для соединения с отделом продаж нажмите 1. Внимание, вы в меню отдела продаж. Для соединения с менеджером нажмите 2, с коммерческим директором — 3» и так далее…

Зачем голосовое IVR-меню бизнесу?

Снижение затрат. Это основная причина внедрения системы IVR в компании. Когда определенный объем звонков обрабатывает IVR, можно сэкономить на операторах. IVR не заменит операторов полностью, но сократит количество звонков, где нужен оператор.

Профессиональный имидж. Когда человек звонит в крупную компанию, он ожидает профессионализма от специалистов. Бесперебойное обслуживание клиентов сокращает время разговора и решение проблемы. IVR помогает упростить процесс общения для клиентов и положительно сказывается на имидже компании.

Специализация операторов. Возможность специализации ваших операторов в различных областях — преимущество системы IVR. Голосовое меню будет направлять клиентов к наиболее квалифицированному оператору в интересующей их теме. Это также влияет на впечатление клиента.

Брендинг. Каждый раз, когда клиент обращается в крупную компанию, он слышит голос и тон незнакомого человека. С помощью IVR можно создать единый фирменный стиль. Первое, что слышит звонящий, — записанное голосовое приветствие, которое представляет бренд. Например, при звонке в банк, если клиент слышит на автоответчике непрофессиональный голос одного из сотрудников, создается впечатление, что банк сэкономил даже на этом.

Мультиязычность. Выбор языка расширяет и локализует обращения клиентов. Можно не только предложить клиентам выбрать язык, но и настроить систему таким образом, чтобы звонящие могли предварительно установить и сохранить свой выбор языка для следующих звонков. Система IVR должна иметь единый звуковой посыл на разных языках.

Итак, зачем компании IVR?

Технология виртуального IVR помогает управлять большим количеством входящих звонков. Для этого система автоматически их распределяет, и звонящие быстрее попадают к тому специалисту, с которым хотят проконсультироваться.

Плюсы голосового меню

Эффективность. Часто люди сталкиваются с тем, что при звонке в компанию их перебрасывают от оператору к оператору. Это отнимает время как у звонящего, так и у компании. Эффективная система IVR быстро направит клиента к подходящему специалисту.

Самообслуживание. Клиент не тратит время на ожидание: не нужно ждать живого оператора для решения вопроса. Возможно, человек просто хочет узнать режим работы или способы оплаты, а ожидание в очереди бесит.

24/7. Возможность самообслуживания удобна в нерабочее время. Это также плюс для бизнеса: уменьшение количества звонков и сокращение времени ожидания в рабочее время.

Метрики клиентского опыта. Большинство систем IVR в конце разговора просят звонящего ответить на вопрос о качестве сервиса. А это в дальнейшем помогает совершенствовать сервис.

Минусы голосового меню

1. Люди не любят общаться с роботами. Пожилым трудно ориентироваться в меню и длинных инструкциях, а молодых раздражают многочисленные пункты меню и медлительность.

2. Сложно понять голосовые подсказки. У этого минуса может быть две причины. Первая: в целях экономии организация решила не пользоваться услугами профессионального диктора и записать звук самостоятельно, не в студии. Вторая: организация решила использовать синтезированный голос, выбрала дешевый вариант преобразования текста в речь, и клиентам трудно ее понять.

3. Раздражают рекламные звонки. Люди не любят получать автоматические рекламные звонки или опросы. Плохо, когда во время обеда вам звонит менеджер и пытается продать страховку, но еще хуже, когда это делает робот.

Частые ошибки в IVR-меню

1. Монотонность. Бесконечные меню, ведущие к подменю и так далее, бесят клиентов. Это часто приводит к тому, что клиенты как можно быстрее хотят перейти к общению с живым оператором, игнорируя систему самообслуживания. Чтобы избежать этого, делайте меню лаконичными.

2. Жаргон. Избегайте профессионального жаргона. Навигация по меню должна быть понятной для звонящего, а для этого нужен простой сценарий. Клиенты не пользуются системой самообслуживания, если не понимают принцип голосового меню.

3. Своевременные обновления. Когда ваш бизнес меняется, IVR тоже должна меняться. Частая ошибка заключается в том, что компания расширяется и меняется, но IVR-меню остается прежним. В результате меню устаревает: не предлагает подходящие варианты или в худшем случае предлагает варианты, которые больше не доступны.

4. Отсутствие метрик клиентского опыта. Добавляйте опросы в конце звонка, чтобы клиенты могли оценить качество обслуживания и оставить отзыв. Этот позволит вашему бизнесу улучшить качество обслуживания.

5. Глобальная автоматизация. Некоторые компании пытаются полностью заменить операторов искусственным интеллектом. Без тщательного тестирования такая сложная система IVR, скорее всего, потерпит неудачу. Оптимальнее будет создать простую систему, которая сможет обрабатывать некоторые запросы, а затем постепенно ее усложнять.

6. Длительное время ожидания. Чем больше клиентов довольны системой самообслуживания, тем лучше. Это приведет к тому, что меньшему числу клиентов потребуется помощь оператора, а среднее время ожидания сократится.

7. Низкое качество голосового меню. Непрофессиональные голоса, дефекты дикции, плохой звук сводят на нет все преимущества IVR. В нашей студии можно заказать запись профессиональным диктором с хорошим качеством звука.

Как мы записываем автоответчики в студии

Как правильно настроить IVR?

1. Убедитесь, что загружаете подходящий формат файла. Многие АТС позволяют загрузить WAV или MP3, но бывают исключения.
2. Узнайте, как лучше загрузить музыку вместо гудков. У одного оператора это отдельный файл с музыкой, у другого склеенный в один — автоответчик плюс музыка.
3. Проверьте, распознаются ли голосовые команды. Если в вашем IVR искусственный интеллект распознает фразы клиента, проверьте, корректно ли он это делает. Чтобы при словах «Переключите на менеджера» ИИ не перевел звонок, например, в отдел бухгалтерии.
4. Еженедельно анализируйте статистику звонков. Будьте готовы переделать структуру IVR. Если заметите, что какие-то пункты меню чаще пользуются спросом, переместите их ближе к началу меню, а менее популярные — к концу. Обращайте внимание на количество бросивших трубку. Возможно, клиентам что-то не понравилось.
5. Готовьтесь к быстрому масштабированию. Возможно, количество звонков превысит ваши ожидания. Будьте готовы масштабироваться, чтобы принимать большее количество звонков.

Как сделать голосовое меню удобным для клиентов?

1. Упрощайте. Человек не может запомнить и повторить более 7 ± 2 элементов. В нашем случае не стоит в одном меню использовать больше элементов.

2. Дайте возможность быстро вернуться. Всегда давайте возможность клиентам вернуться в главное меню. Так, если они собьются на каком-то шаге, всегда смогут вернуться в начало меню.

3. Тональный набор. Системы распознавания речи работают нестабильно. Клиент должен иметь возможность выбрать нужную операцию с помощью тонального набора. Это привычнее и надежнее.

4. Всегда давайте клиентам возможность перейти к общению с оператором.

5. Предложите обратный звонок. Иногда клиенты пытаются воспользоваться системой самообслуживания, но вопрос слишком специфичный, и IVR-меню не может на него ответить. В других случаях звонящий попадает в очередь к оператору, но у него нет времени ждать. Если в компании достаточно операторов, возможность перезвонить клиенту — удобная функция. Система IVR также заранее определит, кому из операторов лучше всего перезвонить.

Какой голос лучше всего подходит для IVR?

Когда речь заходит о подходящем голосе для ИВР, нет универсального ответа. Чтобы найти подходящий голос, надо тщательно проанализировать нишу компании.
Например, в службу поддержки клиентов часто звонят с жалобами, поэтому успокаивающий голос здесь уместнее всего. Если вы используете систему IVR для продаж, обзваниваете клиентов, подойдет убедительный голос. Итак, голос нужно подбирать отталкиваясь от цели.

Также при выборе голоса важны культурные и региональные различия. Голос с сильным региональным акцентом может вызвать недоверие в другом регионе. Поэтому лучше выбирать голос без акцента и говора. Если ваша компания работает на международном рынке, записывайте носителей языка, а не русскоговорящих, владеющих иностранным языком.

Главный совет по выбору подходящего голоса для IVR — выбирайте естественно звучащий голос. 71 % людей предпочитают естественный голос, а не искусственный (статистика компании Voicebot ai).

Подробнее о выборе голоса для озвучки читайте в нашем блоге.

Голоса для автоответчика

Синтезаторы речи для голосового меню

Три сервиса, которые помогут записывать голосовые сообщения и общаться с клиентами:

1. «Облако ЦРТ» — позволяет озвучивать роботом любую текстовую информацию, анализировать речь клиентов и распределять звонки.
2. Zvonobot — может звонить по базе номеров, принимать звонки, записывает ответы, соединяет с менеджером.
3. VoiceNavigator — синтезирует и распознает речь, может ответить на базовые вопросы без привлечения операторов контактного центра.

IVR примеры

«Мы не любим заставлять ждать наших клиентов, но в данный момент все линии заняты. Соединим вас с первым свободным оператором в течение минуты».

Так постепенно мы разобрались с тем, что это такое IVR и как он работает. Если что-то осталось непонятным, спросите в мессенджерах.