Модульный сценарий это

4 ответа

Лучший ответ

Сценарии телефонных продаж: линейные, ветвящиеся, модульные

Сценарии телефонных продаж (Telesales Scripts) десятилетиями используются для повышения результативности телефонных контактов. Подобно актеру, специалист опирается на заранее составленный текст роли (скрипт). Практически исключается необходимость импровизации, сотрудник фокусируется на том, «как сказать», а не «что сказать». Для каждой типовой ситуации создается отдельный сценарий.

Использование скриптов снижает требования к начальному уровню компетенций, сокращает сроки адаптации персонала. Применение готовых корпоративных сценариев повышает производительность и результативность специалистов: сотрудники некоторых организаций осуществляют до 50-60 контактов в час. Продолжительность звонка определяется задачами контакта и характером сообщения. В зависимости от ситуации, используются разные виды сценариев.

Линейный сценарий

Линейный сценарий – простейший инструмент регламентации телефонных контактов. Освоение жесткой последовательности шаблонных действий требует от сотрудника минимальных компетенций. Адаптация и обучение персонала осуществляются в кратчайшие сроки. Однако сценарии, строящиеся на простой линейной последовательности и рассчитанные на стандартные ответные действия клиентов, подходят лишь для самых элементарных ситуаций взаимодействия.

Выигрыши компании, способной трансформировать хотя бы часть ситуаций взаимодействия с клиентами в элементарную цепочку шагов, несомненны. Очевидны и риски. Любые неожиданные вопросы, утверждения, возражения клиента могут свести на нет преимущества шаблонного сценария и превратиться в неразрешимую проблему для сотрудника. Простая линейная последовательность неприменима для нестандартных ситуаций контактов и сложных сообщений.

Ветвящийся сценарий

Вариативность поведения клиентов учитывается в ветвящемся скрипте, построенном на основе диаграммы алгоритмов. Цель специалиста – свести разнообразные варианты поведения клиента к нескольким ключевым типам вопросов и ответов, стимулов и реакций. В зависимости от конкретных действий собеседника, сотрудник выбирает для продолжения диалога одну из «ветвей» сценария. Решение задачи требует специальных навыков переформулирования и связывания высказываний клиента с одним из звеньев готового алгоритма.

Ветвящийся сценарий, предоставляющий сотруднику и клиенту большую степень свободы, обладает теми же недостатками, что и линейная последовательность. Оба вида скриптов ориентированы не столько на конкретную ситуацию клиента, сколько на условную логику изначально определенных «этапов продажи». В обоих случаях предполагается «добровольное» прохождение собеседника по заранее выстроенному «лабиринту», ведущему к достижению соглашения.

Модульный сценарий

Компании преодолевают ограниченность жестких линейных сценариев, вооружая сотрудников образцами часто задаваемых вопросов и рекомендуемых ответов, типовых возражений и приемов их преодоления. Ответы на вопросы и возражения группируются по типам «затруднений». Если клиент выбивается из «колеи», специалист обращается за подсказкой к корпоративной «шпаргалке», пользуясь уникальным преимуществом общения по телефону: сотрудника никто не видит.

В ситуациях, когда организации не удается свести поведение клиентов к ограниченному числу типовых реакций, имеет смысл использовать модульный сценарий. Каждый модуль содержит готовые варианты реакций на определенные типы утверждений и вопросов клиента. В каждый модуль включаются стимулы, побуждающие собеседника к определенному шагу. Сотрудники, вооруженные модульным сценарием и навыками его применения, готовы к любому повороту событий. Однако использование модульного конструктора, лишенного изъянов линейной организации, предъявляет высокие требования к навыкам персонала.

Для клиента лучший способ взаимодействия с организацией – «с чистого листа» (отсутствие жесткой «колеи»). У каждого покупателя свой перечень вопросов, своя логика, своя «стратегия и тактика». Организациям проще использовать стандартную линейную последовательность. Поиск компромиссного решения, совмещающего преимущества поточной линии и профессиональное мастерство высокооплачиваемых продавцов, – актуальная для компаний задача.

Реалити-шоу – одно
из самых молодых и самых любопытных, с
точки зрения гибридов форм, направлений
телевизионного вещания. В основе
философии этого зрелища лежит культ
игры, проповедуемый постмодернизмом.
Отношение к жизни как к игре позволило
современному общество превратиться в
«общество спектакля», о котором мы
упоминали выше. Различные виды реалити-шоу
позволяют превратить в зрелище,
построенное по законам драмы, повседневную
жизнь. Реалити-шоу, снимаемое методом
длительного наблюдения, наследует
многое из того, что было придумано в
середине ХХ века документальным кино
для исследования жизни. Так что, с точки
зрения метода, история реалити-шоу, на
наш взгляд,должна вестись не с 1980-ых
годов, когда подобные зрелища появились
на западном телевидении, а с 1960-ых, когда
режиссеры всего мира увлекались
«социологическим наблюдением за жизнью».
Это наблюдение могло выливаться в
художественные и документальные фильмы,
спектакли и телеспектакли. Сегодняшние
реалити-шоу всех мастей несут в себе
многое из того, что было придумано
создателями постановочных семейных
серий имногосерийных документальных
фильмов, снятых методом длительного
наблюдения. Недаром в самом начале,
сразу после своего появления, это
направление вещания называли «реальным
телевидением». Однако скоро стало
очевидно, что реальным все происходящее
на экране назвать нельзя. А вот добавление
слова «шоу» все расставило на свои
места.

Релалити-шоу –
артизированная реальность, образ
реальности, созданныйметодом монтажа
аттракционов.
То есть экранным зрелищем становятся
лишь те элементы реальности, которые
могут быть восприняты зрителем как
аттракционы. Для того чтобы этих
аттракционов было как можно больше,
участникам реалити-шоу предлагаются
специфические условия игры, которые
вынуждают их проявлять те или иные свои
качества.

В
настоящее время теоретики масс-медиа
выделяют несколько типов реалити-шоу,
которые тяготеют к уже знакомым нам
формульным жанрам:

Мелодрама:

Шоу-наблюдение.
Реалити-шоу в документальном стиле, так
называемое «документальное мыло». В
отечественном эфире таким было наше
первое шоу «За стеклом» (ТВ-6), сделанное
в формате известного во всем мире
«Большого брата». Чаще всего в основе
сюжета таких шоу лежит мелодрама,
действие которой разворачивается на
наших глазах. Сопротивляясь жестоким
условиям жизни (как правило в замкнутом
пространстве), герои берут на себя роли
гонителей или жертв. В ходе шоу
потенциальный победитель демонстрирует
зрителям, как он справляется со всеми
преградами и невзгодами и получает
заслуженный приз.

Шоу талантов
тоже в основе имеет мелодраму. Претенденты
на победу страдают, борются за победу,
строят друг другу козни. И в финале самый
достойный побеждает и становится
звездой. В отечественном эфире это
имевшие успехпрограммы «Стань звездой!»
(РТР – «Россия») и «Фабрика звезд» (ОРТ
–«Первый канал»), в ходе которых из
способных юношей и девушек делали звезд
шоу-бизнеса. К этому же типу, на наш
взгляд, относится американское шоу «The
Apprentice» («Подмастерье»), в нашем варианте
«Кандидат» (REN-ТВ),
а также шоу «America’s
Next Top Model» («Следующая топ-модель
Америки»), посвященное модельному
бизнесу (русский аналог — «Ты-супермодель»,
СТС), где группа экспертов выносила свое
мнение о профессиональной пригодности
участвовавших в шоу девушек.

Любовная
история:

Шоу
знакомств.
В этом варианте основной заботой
участников являются поиски «настоящей
любви». За поиском и развитием этой
любви предлагается понаблюдать зрителям.
Процесс поиска партнера может быть как
нелепым иизвращенным (игроки — одна
девушка и четверо мужчин — оказываются
в прямом смысле слова скованными одной
цепью), так и изящным (группа молодых и
красиво одетых людей отправляется в
морское путешествие, чтобы на борту
роскошной яхты попытаться по-настоящему
влюбиться). Самый громкий российский
проект этого типа – «Дом-2» (ТНТ).

Приключение:

Шоу
на выживание
– это всегда приключение. В них по
условиям шоу его участники оказываюся
в предельно сложные условия, например
их привозят на необитаемый остров, как
в «Последнем герое» («Первый канал»),
или в незнакомую страну («Голод»,ТНТ) и
заставляют самих добывать себе пищу,
преодолевать преграды, справляться с
конфликтными ситуациями и т.д. Победителем
становится сильнейший и мудрейший. Он
предстает перед зрителем настоящим
героем.

Шоу
о профессии.
Например,«Судебные шоу», в ходе которых
зрителю показывают настоящие судебные
разбирательства, проходящие в настоящем
судебном зале с настоящим судьей.
«Полицейские шоу» — операторы следят
работой настоящих полицейских,
раскрывающих преступления и арестовывающих
преступников, после чего к документальному
материалу добавляются инсценированные
эпизоды, которые помогают воссоздать
целиком ход расследования. «Медицинские
шоу» — консультации врачей происходят
прямо перед камерой, а пациенты не только
рассказывают о симптомах заболеваний,
но и раскрывают душу, жалуясь на жизненные
проблемы.

Практически
все реалити-шоу, вне зависимости от
своей экстремальности, тяготеют к
«формуле приключения». Это связано с
тем, что участники вырываются из
обыденности и стремятся к какой-то цели
(выигрышу). Но эмоции, которые они
проявляют в ходе игры, могут придавать
этому приключению аромат мелодрамы,
любовной истории, детектива и т.д.

Пример
использования формулы приключения
-реалити-шоу«Последний герой» (Первый
канал)

По
словам И.Кемарской, создателипрограммы
«Последний герой-1» использовали
модульный сценарий: «Каждая серияделилась
на три части: одна, побольше, собственно
реалити-шоу, вторая и третья – поменьше,
соответственно игра и ток-шоу (Конкурс
и Совет). В свою очередь, реалити-шоу,
которое на момент исследования было
нам знакомо только по не очень внятному
термину, представляло собой искусный
монтаж эпизодов, происходивших поочередно
в двух соревнующихся племенах»²³.Этот
ритуал структурировал вымышленный мир
реалити-шоу, выстраивал иерархию
отношений, образ жизни и мировоззрение
участников игры. Он позволял синтезировать
в одном зрелище репортаж с места события,
состоящий из набора сцен-аттракционов;
игру, участники которой проходят ряд
испытаний, демонстрируя свои способности
и черты характера, и дискуссию, где
игроки обсуждают поведение друг друга
и принимают решение, кто должен покинуть
«поле боя». Набор аттракционов был
традиционен для приключения. В первом
сезоне игры (2001 г.)16 человек были высажены
на необитаемый остров в архипелаге
Бокас дель Торо, на границе Панамы и
Коста-Рики. Там им приходилось искать
себе пропитание, демонстрировать умение
выживать в условиях дикой природы,
лазить по деревьям, плавать и нырять,
приходить друг другу на выручку в
экстремальных ситуациях и т.п. Реалити-шоу
«Последний герой» успешно использовало
потенциал аттракциона-диковины,
аттракциона-тайны, аттракциона-уродства,
аттракциона-скандала и других.

Пример
использования формулы любовной истории
—

реалити-шоу«Дом-2»(ТНТ)

Реалити-шоу
«Дом-2» базируется на формуле любовной
истории. Однако это только внешняя
сторона сюжета. Главный аттракцион в
нем — вербализация сексуальной сферы,
которая является важным элементом
формулы «любовной истории», но не
исчерпывает ее. Слоган программы «Дом-2»:
«Построй свою любовь» — призывает
участников проекта объединяться в пары
и создавать семьи. Однако связывают
членов этих «семейных пар» исключительно
готовность вступить в интимные отношения.
В сознании большинства участников
проекта любовь базируется только на
сексуальной привлекательности партнеров
друг для друга. Никакие другие факторы
привлекательности, например общность
интересов и жизненных целей, не только
не учитываются, а часто осуждаются
публично другими участниками проекта.
Работ по строительству дома, которую
мы видим в кадре, столь необременительна
и монотонна,не захватывает участников
реалити-шоу. Лежа на кроватях, так как
больше им негдепоговорить друг с другом
«без свидетелей» из числа участников
проекта (зрители как свидетели в расчет
не принимаются), они обсуждают лишь свои
эмоции, которые составляют главное
содержание их жизни. А создатели программы
вводят в нее все новых героев, готовых
на пересечение границ приличия: согласны
разгуливать по комнатам раздетыми,
закручивать несколько любовных интриг
одновременно. Их отбирают в ходе
кастингов, их сохраняют в проекте, даже
если остальные участники проекта
голосуют за их изгнание (такое право
имеют ведущие). Например, действие
реалити-шоу надолго оживил приход
(2.12.07) девушки Люды, которая специально
приехала для того, чтобы разбить уже
сформировавшуюся на проекте пару.
Девушка привезла с собой фотографию,
где изображена она и юноша, на которого
она предъявила свои прав. На фотографии
видны ее обнаженные плечи, а на голову
юноши одеты женские трусы. Девушка ведет
себя призывно, старается остаться со
своим избранником наедине, чем провоцирует
соперницу на ревность и слезы.

Когда
один аттракцион и вызванные им эмоции
исчерпывают свой потенциал, в программе
появляется новый персонаж или провоцируется
новая конфликтная ситуация, рождающая
скандал.

В результате проект
«Дом-2», с одной стороны, претендует на
то, чтобы «быть безусловной реальностью,
центром которой является скандал»²⁴(добавим к этому, что скандал часто
бываетпо поводу сексуальных отношений).
С другой стороны, реальностью этой не
является, учитывая жесткие правила
проекта, по которым организована жизнь
его участников.Однако, воспроизводя
модели действительности, реалити-шоу
переводит их на качественно иной уровень.
Ситуации, призванные привлечь внимание
зрителей, стать аттракционом, могут
восприниматься аудиторией как типичные,
не отрицаемые культурой, а вполне
приемлемые.

.

Литература
по теме:

1.
Вартанов А. Телевизионные зрелища. М.,
1986.

2.
Кайуа Р. Игры и люди; Сатьи и эссе по
социологии культуры. М., 2007.

3. Кемарская И.
Телевизионный редактор. М., 2004

4. Новикова А.
Современные телевизионные зрелища:
истоки, формы и методы воздействия. М.,
2008.

5.Уразова С.
Реалити-шоу в контексте современного
телевидения. Автореферат диссертации
на соискание степени кандидата наук.
Режим доступа: http://www.ipk.ru/index.php?id=1440

Вопросы
для самоконтроля:

1.
В чем отличие многосерийного документального
фильма, снятого методом длительного
наблюдения и реалити-шоу?

2.
Какие формульные жанры могут быть
положены в основу модульного сценария
реалити-шоу?

3.
Что происходит с реальностью в реалити-шоу?

Задания:

1. Проанализируйте
   несколько выпусков любого реалити-шоу?
   Какие аттракционы там встречаются?
   Какова периодичность возникновения
   новых аттракционов?

2. Какие
   аттракционы вы бы добавили в это шоу,
   чтобы увеличить его рейтинг?

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

  26.03.20161.99 Mб11Пособие.doc

• #
• #
• #
• #

Модульный скриптинг в FileMaker адаптирует свойство наследования объектно-ориентированного программирования к конкретному тексту работы FileMaker. Модульная сценария стремится быть как можно более гибкой и доступной, признавая, что FileMaker не является объектно-ориентированной платформой, а контекстно-ориентированной платформой.

Модульные скрипты могут управлять собой параметрами, основанными на значении, передаваемыми им вызывающим контекстом или путем идентификации рабочего контекста для себя. Модульные скрипты могут зависеть от определенных структурированных структур в системе FileMaker, но не могут зависеть от какой-либо конкретной схемы или контекста, кроме того, что script передается через параметры или может выводить (например, через функции Get() и Design).

Например, для модульного отчета «Печать» script может потребоваться указать, какой макет распечатать, и может даже потребовать, чтобы найденный набор был отсортирован с помощью триггера OnLayoutLoad или OnModeEnter, но модульный отчет печати script скорее всего, не потребует определенного макета с именем «Печать макета отчета» или определенного поля «Таблица:: SortThis», если они не являются общими для нескольких различных приложений script в данном решении.

Таким образом, можно вызывать один модульный script для выполнения одной и той же задачи, подходящей для разных контекстов.