Сценарий скрипт холодного звонка

Холодные звонки актуальны в двух случаях. Первый — когда требуется резко поднять продажи, так как входящий поток не устраивает. Во втором случае этот поток вообще отсутствует, и холодными звонками пользуются, когда это можно назвать практически единственным адекватным способом привлечения клиентов в Вашем бизнесе.

В любом раскладе, чтобы делать это качественно, Вам нужно вкладывать килограммы денег в обучение менеджеров. А они вообще в итоге могут зазвездиться и уйти.

А можно просто написать скрипт холодного звонка, по которому любой новичок будет продавать, как бывалый в Вашей компании. Кстати, могу посоветовать конструктор для создания скриптов — ScriptoGenerator. Но только учтите, что туда необходимо загружать готовый скрипт разговора. И если Вы не хотите писать все самостоятельно, то воспользуйтесь нашими шаблонами. 

Общие знания

Когда Вы совершаете холодный звонок, нужно понимать, что клиент Вас не ждет, это нормально. Поэтому Вам нужно быть предельно осторожными с фразами и подходом.

Неудачно выбранная схема разговора может не только не привлечь, но и отпугнуть, создать плохое мнение о Вас, как о компании. И Вы очень быстро услышите на конце провода “пип-пип-пип…”.

Но, этого не скажешь о входящем звонке, когда клиент уже заинтересован именно в Вашей компании или Вашем продукте. И тут есть немаловажный момент на психологическом уровне. Это он сам Вам позвонил, а не Вы ему. Чувствуете разницу?

Поэтому, первое, что Вам нужно сделать, перед созданием сценария холодного звонка, так это определиться с двумя пунктами, о них ниже.

Пункт 1. Результат

Вам нужно решить для себя, к чему Вы будете подводить клиента. Это очень важно. Все Ваши аргументы в диалоге должны аккуратно намекать на то, что нужно именно Вам, а не полагаться на то, в какую сторону уйдет беседа. И в этом заключается проблема большинства продаж. Если прям грубо, то таких целей можно выделить три:

1. Назначение встречи;
2. Отправка КП;
3. Продажи по телефону.

Выбор зависит от разных факторов. Например, от того, насколько сильно прогрет клиент, и насколько легко принимается решение о приобретении Вашего товара или услуги. И двигаемся мы сверху вниз.

То есть, если с клиентом всё сложно, то договариваемся на встречу, если всё нормально то отправляем КП, а если всё просто, то сразу закрываем на продажу.

Важно. От конечной цели будет зависеть алгоритм холодного звонка.

Представим ситуацию: мы продаём лесообрабатывающее оборудование за несколько десятков миллионов, логично ли будет сразу пытаться продать?

Конечно же нет. Сначала нужно, как минимум, встретиться. А если мы продаём обслуживание принтеров, то в данном случае логичнее будет сначала отправить предложение, а уже потом дожимать на покупку или встречу. Уловили идею? Отлично, идем дальше.

Пункт 2. Повод

Чтобы определить повод, отталкиваемся от результата. Если им должна быть продажа или отправка коммерческого предложения, то всё просто, Ваш основной повод — решить проблему клиента или предложить более выгодные условия.

При встрече всё иначе. Поводы могут быть разные, как и сами скрипты для разговора. Вот Вам несколько для примера:

1. Провести аудит;
2. Внедрить один бесплатный метод;
3. Провести диагностику;
4. Согласовать специальные условия;
5. Выдать бесплатный образец.

В идеале даже на отправку коммерческого предложения нужно придумать повод, так как это поможет Вам во всех своих фразах.

И в итоге, например, у Вас будет не просто “Посмотрите наше предложение”, а “Посмотрите сравнительную таблицу с другими компаниями”. Но, как Вы уже поняли, для этого также нужно знать, как правильно составить коммерческое предложение.

Что нужно знать перед написанием

Ну вот, мы определились со сценарием, теперь берём наши исходные данные и приступаем к написанию идеального скрипта холодного звонка.

— Обход блокера

Им может быть секретарь, администратор или даже гардеробщица. И поверьте нашему опыту, для большинства компаний именно этот этап — пройти секретаря в случае телефонных разговоров, и становится самым сложным во всем алгоритме.

Но проход блокера мы подробно раскрываем в другой статье — «Обход секретаря: 30 скриптов». Отмечу только тот момент, что сейчас классический вариант “Свяжите меня с директором по вопросу сотрудничества…” уже не работает.

— Разговор с ЛПРом

Далее мы с Вами рассмотрим сам разговор с ЛПРом (директор/снабженец/менеджер по персоналу/айтишник и т.д.). Когда мы только начинали, то были уверены, что созданный нами алгоритм холодных звонков подойдёт во всех случаях.

Но опыт показал, что наш скрипт продаж по телефону хоть и хорошо работает, но не всегда приводит к результату. Это связано со сферой клиента.

Важно. Если сфера у заказчика не конкурентная, и другие компании практически не пользуются холодными звонками, то можно использовать классику жанра.

Но, если ниша сложная, имеет свою специфичность и при этом очень конкурентоспособная, то придется поломать голову и придумать более сложные заходы. При этом меняя сценарий, структуру, фразы, поводы, последовательность.

Поэтому обязательно учитывайте этот факт, когда будете разрабатывать свой план холодных звонков. Казалось бы, на прошлом абзаце можно было и закончить статью со словами “Всё индивидуально”. Но нет, тогда это были бы не мы.

А мы с Вами сейчас рассмотрим тот самый эффективный и стандартизированный алгоритм обзвона клиентов, который отчасти можно обозначить как шаблон. Состоит этот шаблон из семи этапов:

1. Приветствие;
2. Самопрезентация;
3. Обозначение цели звонка + предложение;
4. Задавание вопросов;
5. Предложение на “результат”;
6. Отработка возражений;
7. Закрытие разговора.

Последовательность этапов строго соблюдается от первого до последнего. Единственное, что может перемещаться, так это отработка возражений. В упрощенной версии их ещё называют отговорками.

Также блок ЧаВо (часто задаваемые вопросы), которого здесь нет, тоже периодически возникает в процессе беседы.

Основная задача при разработке сценария холодной продажи или звонка это сделать так, чтобы у клиента не было возможности выйти из туннеля, по которому Вы его ведёте.

Если он “соскочит с крючка”, то может пойти в любую сторону, где вся Ваша супер структура и фразы будут разбиваться, как волны о скалы.

Структура скрипта

Перед тем, как мы начнём, я хочу донести до Вас очень важную мысль — структура продаж в b2b и b2c сегментах кардинально разная. КАР-ДИ-НА-ЛЬ-НО!

То есть звонок в компанию или человеку, представляющему компанию, в корне отличается от звонка физическому лицу.

Эта статья направлена на b2b продажи. Если Вам нужен скрипт для b2с сегмента, то используйте комбинации из разных решений, которые Вы сможете найти в этой и других статьях нашего блога.

Итак, ниже разберем, что должен включать в себя скрипт продаж для холодного звонка.

На заметку. Один из пунктов успешной сделки — это умная IP телефония. Кликайте и тестируйте ->  LPTracker

1. Приветствие

Самый простой блок, который Вы быстро пробежите глазами и перейдёте к следующему шагу. Но всё же, помним, что в начале разговора мы, как вежливые люди, говорим: “Добрый день, Степан Павлович”.

Лично я советую после этого выждать паузу для встречного приветствия, убедиться, что клиент слушает и слышит Вас в данный момент.

Обратите внимание, мы говорим имя клиента. Очень важно заранее верифицировать ЛПРа или, как минимум, узнавать имя у блокера. Тем самым директор уже не безликий персонаж, а человек с именем. А значит он, во-первых, сфокусирует внимание на Вас, а, во-вторых, Вы всей своей фразой говорите: «Я все знаю о Вас, я подготовлен. И не нужно мне вешать лапшу на уши».

2. Самопрезентация

Теперь, после приветствия, нужно рассказать, кто Вы и откуда. Причём сказать, откуда Вы, можно по-разному, вот Вам примеры:

1. Завод “Ингетрик”;
2. Завод производства рельс “Ингетрик”.

В первом случае я умышлено не открываю сферу компании, когда во втором открываю сразу все карты, зная, что это повысит эффективность. Первый случай мы используем тогда, когда наша сфера деятельности изначально вызывает негатив (у каждой сферы свой список стоп-компаний). 

Дежурное “Вам удобно сейчас разговаривать?” не всегда нужно использовать. Бывает такой тип клиентов, которых эта фраза раздражает, человек начинает нервничать и сквозь зубы отвечает: “Говорите, что надо!”

Я знаю, звучит странно, но не забывайте, что это холодный звонок, тут нужно действовать иначе. Если Вы всё-таки переживаете, то я Вас немного успокою. Поверьте, при настоящей невозможности говорить, ЛПР скажет Вам об этом еще в начале разговора.

И к тому же таким вопросом Вы сами себя зарываете в яму, давая возможность собеседнику сказать “Нет, неудобно” и бросить трубку.

3. Обозначение цели звонка

Клиенту нужно обязательно объяснить, зачем Вы звоните. Логично, правда? Если сходу начать задавать ему вопросы без объяснения причины, то вряд ли Вы услышите что-нибудь приятное в свою сторону.

Опять же существуют разные техники продаж по телефону, а именно озвучивания цели звонка. Их существует много, но три варианта мы изучим прямо сейчас:

— Техника “Мы-Вы”

Нацелена на то, чтобы показать клиенту связь между вами:

Пример: — Екатерина Дмитриевна, Ваша компания занимается проведением банкетов, а мы как раз специализируемся на привлечении клиентов в рестораны и кафе. Поэтому и звоню, чтобы s_____…

— Техника “В лоб”

Что может быть лучше, чем прямо и без хитростей сказать клиенту о том, что Вы хотите? Но в этом случае сразу же приготовьтесь к отговоркам по типу “Не нужно”, “Не интересно”, “Работаем с другими”, которые будут 100%.

Пример: — Вероника Викторовна, мы занимаемся обслуживанием компьютеров в компаниях и хотим начать работу с вами. Как можем это сделать?

— Техника “Есть ли смысл?”

Данный подход очень актуален, когда Вам нужно верифицировать ЛПРа на предмет того, подходит ли он Вам как клиент или нет. Например, если Вы работаете только с теми компаниями, которые печатают в месяц больше 3 000 документов.

Пример: — Егор Александрович, чтобы зря не настаивать на встрече и сэкономить Ваше время, скажите пожалуйста, Вы печатаете в месяц больше, чем 3 000 документов?

4. Задавание вопросов

Если Вы условились на отправку коммерческого предложения, то тут просто необходимо задать несколько уточняющих вопросов, чтобы отправить то, что нужно.

Если же Вы договариваетесь на встречу или аудит, то вопросы под вопросом (извините за тавтологию) могут лишь сместить фокус внимания и отвлечь от темы. Но опять же, всё индивидуально.

Пример: — Чтобы мне отправить именно то предложение, которое будет актуально для Вас, ответьте буквально на несколько вопросов, пожалуйста.

Желательно, чтобы вопросов было не более трёх. Не забываем, что холодный звонок это когда клиент Вас не ждал. Поэтому нужно очень хорошо проработать этот момент и составить настолько мощные вопросы, которые вскроют все потребности.

Однозначно есть вариант, что Вам скажут “Мне не надо вопросов. Отправляйте КП сразу”.

В этом случае рекомендуем использовать такую схему: узнать, куда отправлять, а затем сказать, что Вам нужно задать буквально 2 вопроса, чтобы отправить подходящее предложение. И тогда от перемены мест слагаемых сумма не изменится, а потребности будут изучены.

Важно. Хотите кардинально отличаться от конкурентов? Мечтаете, чтобы потребители выбирали именно Вас среди всего рынка? Тогда советуем изучить нашу методичку. Она платная, но окупит себя в считанные дни. По ссылке скидка 50% в течение 4 часов, кликайте -> «Отличия от конкурентов«

5. Предложение на “результат”

Мы с Вами уже рассмотрели разные поводы перехода на следующий шаг (встреча/кп/аудит и т.д.).

Если Вы продаёте по телефону, то логично, что после вопросов, Вы должны что-то предложить клиенту, а потом уже закрывать на повод. Если, конечно, он еще не бросил трубку.

Почему я так говорю? Да потому что дико сложно продать клиенту с первого звонка, если Ваш продукт не массового употребления и не стоит несколько сотен рублей. Но, заметьте, я не сказал, что это невозможно.

Пример: — Пётр Никитич, исходя из Ваших ответов, для Вас идеально подойдёт s___. Поэтому, чтобы сразу не настаивать на встрече и сэкономить Ваше время, предлагаю поступить следующим образом.

Я отправлю Вам предложение на почту, а завтра после обеда перезвоню и уточню решение. Будет интерес, значит начнём работать, не будет, значит не в этот раз. Записываю почту.

6. Отработка возражений

Как же достали эти фразы: “Не интересно”, “Дорого” или “Я подумаю”. Да, достали. И всё же, без них никуда, они были, есть и будут.

Поэтому обязательно Ваши скрипты продаж должны содержать блок отработки возражений, где менеджер сможет найти ответы на все возможные возражения.

У нас в компании только при продаже скриптов продаж (странно звучит, я знаю) их целых 17 штук. Как говорят некоторые гуру, возражения появляются только тогда, когда плохо были проведены прошлые этапы.

Мы в корне с этим не согласны, так как считаем, что возражения — это естественная проверка любого продукта на надёжность, достоверность, честность. Это как в средневековье люди пробовали монету на зуб, чтобы удостовериться, что это не подделка.

Не волнуйтесь, я не оставлю Вас без ответа и расскажу про универсальную формулу отработки возражения. Выглядит она так:

1. Согласиться с клиентом (- Вы правы, нас нельзя назвать самой дешёвой компанией на рынке…);
2. Сделать переход (- Именно поэтому…);
3. Аргумент/альтернатива (- С нами работают те, кто не хочет платить дважды);
4. Вопрос/призыв (- Вы кстати уже примерные объёмы на месяц определили?).

Конечно, любую фразу в скобках Вы можете заменить на свою. Главное, чтобы она была в том же контексте, который подтверждается одним из пунктов.

7. Закрытие разговора

Можно сказать, победа, если Вы дошли до этого шага при разговоре с клиентом. Значит, Ваш скрипт продаж по телефону оправдал всю работу.

Но бывают люди стеснительные, напрямую послать не могут и поэтому будут соглашаться на все, что Вы говорите, лишь бы Вы отстали. Вам нужно минимизировать риски, поэтому в конце разговора необходимо зафиксировать итог и обязательно договориться о следующем шаге, если Вы этого не сделали ранее.

Пример: — Никита Андреевич, тогда завтра в 13.00 к Вам подъедет наш специалист для s____, и Вы с ним уже дальше договоритесь о s____. 

Далее прощаемся с клиентом, желательно сделать это максимально вежливо и приятно, из серии “Спасибо, Татьяна Владимировна, за разговор. Хорошего дня и до связи.”

Лайфхак. А Вы знали, что одним из самых эффективных способов продвижения являются мессенджеры? Как показала практика, люди лучше расположены к покупкам и открыты к общению. Чтобы Вам стать профи в этом деле, рекомендуем пройти онлайн-курс «продвижение в мессенджерах». На нем Вы научитесь создавать чат-боты, рассылки с продающим текстом, а также работать с аналитикой. Кликайте и учитесь, пока Вас не опередили конкуренты -> Продвижение в мессенджерах

Что дальше?

Хотелось бы сказать, вот и всё, но нет. Затем Вам требуется провести тысячи тестов, чтобы составить скрипт холодных продаж, который будет работать на 100%.

Именно поэтому мы при разработке скриптов всегда давали абонентскую корректировку, потому что знаем, что нет предела совершенству, и даже индивидуально написанный готовый скрипт холодного звонка не всегда даст нужные показатели сразу.

И еще, Вам нужно предусмотреть скрипты телефонных перезвонов после отправки кп или встречи.

Лично для нас это неотъемлемая часть холодного звонка.

Коротко о главном

В этой статье я специально не затронул создание скрипта с точки зрения визуализации, и как он будет выглядеть в итоге. Это отдельная, большая тема, которой посвящена отдельная статья.

Ворд, эксель, или может быть конструктор скриптов продаж? Выбирайте для себя сами, статьи ниже помогут Вам.

P.S. Подводя итог статьи, хочу сказать, что у Вас есть три варианта решения именно сейчас:

1. Взять и написать скрипт своими руками (дополнительно изучив как написать эффективный скрипт продаж);
2. Приобрести готовые шаблоны под конкретную задачу и адаптировать их под себя. Кликайте -> Шаблон скрипта продаж;
3. Обратиться в компанию, которая сделает, пускай и немного дороже, но зато точно эффективнее.

Нашли ошибку в тексте? Выделите фрагмент и нажмите ctrl+enter

Скрипты звонков необходимы, чтобы продать товар или услугу компании, поддерживать контакт, получить обратную связь от клиентов. Расскажем, как создать скрипт звонка.

Что такое скрипт звонка

Скрипт звонка — это заранее подготовленный сценарий телефонного разговора, который построен по правилам. Цель скрипта звонка — мотивировать клиента совершить нужное вам действие: купить товар, записаться на мероприятие, оценить сервис и так далее.

Виды скриптов звонков

Звонки бывают холодные, тёплые и горячие — в зависимости от того, насколько клиент готов к покупке. В каждом случае используются свои сценарии скриптов.

Холодные звонки

Холодные звонки — это исходящие звонки как физлицам, так и компаниям через их представителей: лица, принимающие решения (ЛПР) — руководителей, владельцев бизнеса, так и менеджеров, сотрудников. Как правило, люди, которым поступает холодный звонок, не знают о компании, её продукте.

Холодные звонки — один из сложнейших каналов продаж, так как собеседник не ожидает звонка. Его нужно сначала «прогреть», заинтересовать.

Зачастую ничего кроме раздражения холодный звонок не вызывает. Собеседник менеджера может положить трубку почти сразу, как только поймёт цель звонка.

Цель холодных звонков — получить новых клиентов из холодной базы или, другими словами, продать им продукт или услугу компании.

В холодной клиентской базе собраны номера людей, которые пока не знают ни о компании, ни о её продукте, не заинтересованы в покупке.

Задачи менеджеров при обзвоне клиентов по холодной
базе:

• собрать данные о клиенте,
• для B2B — выйти на ЛПР,
• квалифицировать клиентов,
• рассказать о компании и продукте,
• вызвать интерес к продукту,
• продать продукт,
• собрать данные других потенциальных клиентов — знакомых этого человека.

Пример холодного звонка: предложение
о бесплатном сеансе массажа для продажи курса в медицинском центре по базе
клиентов, которые ранее не обращались в этот центр.

Мотивы для холодных звонков

Холодные звонки могут быть эффективным инструментом для:

• актуализации базы клиентов;
• маркетингового исследования;
• выхода на ЛПР;
• лидогенерации;
• поиска потенциальных клиентов;
• прямых продаж.

Тёплые звонки

Тёплые звонки — это исходящие звонки потенциальным клиентам, которые о компании и продукте уже знают, но пока не заинтересованы в покупке.

Клиенты попадают в тёплую базу различными способами:

• видели рекламу,
• были на промомероприятии,
• ранее приобрели какой-либо товар или услугу компании,
• имели иной опыт общения с компанией и другое.

Тёплая клиентская база — это список контактов людей (ЛПР или представителей компаний для B2B), которые знают о компании и продукте, но у них ещё не сформировалось решение его купить.

Чаще всего так или иначе клиенты в тёплой базе заинтересованы в покупке товара или услуги компании. Это могут быть новые лиды, которые не проявили активного намерения купить. Или это текущие клиенты, о которых у вас есть информация, чтобы понять, когда у них снова возникнет потребность в товаре или услуге.

Например, это клиенты дилерского автоцентра, которые ранее купили автомобиль. Перед зимним сезоном они могут быть заинтересованы в приобретении зимнего комплекта резины. Если вы проводите сезонную акцию, то вам достаточно будет обзвонить такой сегмент клиентов, чтобы получить дополнительные продажи.

Цель тёплых звонков:

• поддержать связь с потенциальным или действующим клиентом, который ранее сам оставлял свой контакт компании,
• продать тёплому контакту продукт или услугу,
• предложить пользователю дополнительные продукты или сервис,
• возобновить сотрудничество.

Задачи при обзвоне теплой базы:

• поддержать связь с клиентом,
• восстановить сотрудничество,
• вызвать интерес к продукту,
• подтолкнуть клиента к новой покупке,
• продать продукт.

Пример тёплого звонка: предложение о скидке на курс массажа для клиентов, которые уже обращались в этот медицинский центр, получали платные услуги врача — мануального терапевта, а значит, заинтересованы в услуге.

Горячие звонки

Горячие звонки — это звонки клиентам, которые заинтересованы в сделке, они совершили какое-либо целевое действие, например, подали заявку через форму на сайте. Чем раньше с клиентом, который оставил заявку, свяжутся операторы компании, тем выше вероятность сделки.

Горячая клиентская база — это список клиентов, уже знакомых с компанией, её товарами или услугами, которые как-либо обозначили свой интерес к продукту или услуге: оставили заявку, записались на тест-драйв, консультацию и так далее. Несмотря на то, что горячий клиент сам оставил заявку, не все звонки клиентам из горячей базы заканчиваются продажей.

Цель горячих звонков — помочь клиенту окончательно определиться с выбором, продать товар или услугу, собрать обратную связь о качестве предоставления сервиса. Скрипт горячего звонка описывает общение с клиентом, который уже знает специфику продукции, он уже определился с категорией товара, но у него могут остаться вопросы о характеристиках товаров или услуг, или он выбирает из нескольких предложений. Разрешить его сомнения, подтвердить целевое действие и закрыть сделку — цель горячего звонка.

Задачи горячих звонков:

• подтвердить заявку или запись;
• договориться с клиентом о встрече или тест-драйве;
• напомнить о встрече;
• помочь в выборе товара или услуги;
• проконсультировать клиента по его вопросам;
• собрать обратную связь после продажи.

Пример горячего звонка: клиент позвонил в компанию, которая продаёт систему сквозной аналитики, чтобы определиться с тарифом и набором дополнительных опций. Оператор выясняет потребности клиента и предлагает ему оптимальный тарифк, проводит презентацию возможностей системы.

Итак, скрипты для холодных, теплых и горячих звонков отличаются, так как цели звонка разные, а клиенты имеют разную степень готовности к покупке.

Скрипты холодных звонков

Холодные звонки потенциальный клиент не ожидает, поэтому часто бывает раздражен и кладет трубку, особенно если предложение звучит неинтересно или даже сомнительно. По этой причине профессиональные скрипты звонков в холодном обзвоне важнее всего.

Неверный сценарий разговора не только не приведет к результату, но и создаст негативное впечатление о компании. В лучшем случае собеседник положит трубку, в худшем — подаст жалобу на спам или мошенничество, и номер попадет в чёрный список операторов связи.

Чтобы написать скрипт холодного звонка, для начала определите:

• желаемый результат;
• повод для звонка.

Результатом холодного звонка может быть:

• продажа;
• отправка коммерческого предложения (КП);
• назначение встречи или презентации;
• выход на лицо, принимающее решения (ЛПР);
• уточнение контактных и иных данных потенциального
  клиента;
• сбор информации для маркетингового исследования и
  др.

Если конечная цель холодного звонка — продажа, клиента прогревают, то есть постепенно подводят к покупке, все больше заинтересовывая в предложении компании. В этом случае алгоритм, который заложен в скрипте холодного звонка, ведет клиента по следующим этапам.

Некоторые этапы можно пропускать или менять местами для отдельных видов
продукции.

Если компания продает дорогостоящее профессиональное оборудование, сначала назначают встречу, затем отправляют КП, потом продают товар. Если компания предлагает заправку принтеров, достаточно сразу отправить КП и перейти к продаже.

Как составить шаблон скрипта холодного звонка при активном поиске клиентов

Чтобы составить скрипт эффективного холодного звонка, определите цели звонка и используйте предложенные в нашей инструкции формулировки на каждом этапе прогрева.

Цели звонка:

• выявление ЛПР;
• уточнение контактов ЛПРа;
• уточнение потребностей компании;
• уточнение удобного способа и времени обращения
  к ЛПР;
• отправка КП ЛПРу.

Источники контактов потенциальных клиентов:

• доски объявлений,
• сайты,
• клиентские базы и др.

Задачи менеджера:

• пройти секретаря,
• выйти на ЛПР,
• выявить интерес,
• отправить КП,
• договориться о встрече.

Подготовительный этап.

Этапы скрипта холодного звонка при активном поиске клиентов

Примерные фразы в сценарии скрипта холодного звонка

1. Приветствие.

Секретарь: «Алло, добрый день, «Имя», «Компания».

Менеджер: «Будьте добры, соедините меня, пожалуйста, с сотрудником, который занимается…, как к нему обращаться? Будьте добры, подскажите пожалуйста, с кем можно пообщаться по поводу…, и подскажите его имя. Хотел бы отправить наше предложение на имя сотрудника, который занимается…, подскажите его e-mail. Да, и будьте любезны, скажите, как его зовут?»

2. Ответы на вопросы.

Секретарь: «По какому вопросу вы звоните?».

Менеджер: «Передайте, что звонит «имя» из «Название компании», по вопросу…»

Секретарь: «У вас какое-то предложение?»

Менеджер: «Будет предложение или нет, станет известно после нашего разговора. Если вы ему озвучите цель моего звонка, то ему будет интересно поговорить со мной. Кстати, он на месте?» или «Да, мы уже заключили ряд контрактов с такими компаниями, как «…», «…» и «…», и сейчас я хотел бы осудить этот вопрос с сотрудником вашей компании, потому что это должно его заинтересовать. Он на месте?».

3. Работа с возражениями.

Секретарь: «Нам это неинтересно».

Менеджер: «Понимаю, я бы отказался, если бы не знал, о чём идёт речь. И именно поэтому я предлагаю встретиться и обсудить с… (должность ЛПР) Ваши выгоды от нашего… (называем предложение или УТП). Скажите, когда вам удобнее будет пообщаться: сейчас (минут через 20) в понедельник или во вторник?

Секретарь: «Высылайте на e-mail «…», с вами свяжутся».

Менеджер: «Я обязательно его вышлю, как только пойму, какие у вас потребности, что включить в предложение, какие указать цены, розничные или оптовые. Соедините меня с ответственным за это направление, и мы обсудим варианты работы».

1. Приветствие.

Менеджер: «Алло, «Имя», здравствуйте, это «Имя» из «Название компании», удобно говорить?»

ЛПР: «Да, слушаю…»

2. Назначение встречи.

Менеджер: ««Имя», дело в том, что мы занимаемся «решение ключевой боли клиента». Я хотел бы с вами встретиться, чтобы обсудить этот вопрос и понять, как мы могли бы сотрудничать в этом направлении. Что скажете?».

Налаживайте контакт мы — вы.

Менеджер: «Вы занимаетесь производством офисной мебели, а мы фурнитурой…».

Используйте повод.

Менеджер: ««Имя», впереди 8 Марта, звоню вам предложить поставку цветов для милых дам…»

Менеджер: «Скажите, как относитесь к такому предложению?».

3. Выявление потребностей.

С помощью 3-5 вопросов нужно разговорить собеседника. Когда потенциальный клиент отвечает на вопросы, он всё больше заинтересовывается в предложении.

Менеджер: ««Имя», чтобы понять, как мы могли бы с вами сотрудничать, подскажите, насколько актуален вопрос с оснащением новых рабочих мест офисной мебелью? Как часто заказываете подарки для своих сотрудников? Какая ситуация с поставкой оборудования на текущий момент? На какие характеристики продукции вы смотрите, выбирая поставщика?»

4. Разговор с ЛПР, работа с возражениями.

ЛПР: «Нам это неинтересно».

Менеджер: «Я бы удивился, если бы вы сказали сразу, чтобы я выставлял счёт, даже не зная о чём идёт речь. И именно поэтому я предлагаю встретиться и обсудить ваши выгоды от нашего предложения. Скажите, когда вам удобнее минут 20 пообщаться, в понедельник или во вторник?».

ЛПР: «Мы уже работаем с конкурентами».

Ответ с пониманием потребностей клиента.

Менеджер: ««Имя», тому, что вы с кем-то работаете, я не удивлён. Если работаете, значит есть потребность, а у нас есть отличные варианты её реализации. Хотел бы с вами встретиться и минут 20 пообщаться о возможных вариантах, что скажите, когда удобней сегодня после 4-х или уже завтра, могу с утра…»

Ответ с пониманием важности.

Менеджер: «Здорово, партнёрство — это важно. Я правильно понимаю, что если мы сделаем для вас более выгодное предложение, вы готовы его рассмотреть?

ЛПР: «Мы вас не знаем».

Менеджер: ««Имя», согласен, действительно важно работать с партнёрами, которых знаешь и в которых уверен. Именно поэтому хотел бы с вами встретиться и минут 20 пообщаться о возможных вариантах, что скажите, когда удобней сегодня после 4-х или уже завтра, могу с утра…».

ЛПР: «Пришлите инфо на email».

Ответ с обязательствами.

Менеджер: ««Имя», я вам обязательно всё пришлю, только вот пакет наших предложений зависит от специфики вашего бизнеса, поэтому хотел бы с вами встретиться и минут 20 пообщаться о возможных вариантах, что скажите, когда удобней сегодня после 4-х или уже завтра, могу с утра…».

ЛПР: «Я должен подумать!».

Менеджер: ««Имя», мы оба пониманием, что «я подумаю» означает скрытый отказ. Могу я попросить вас в таком случае уточнить, в чем истинная причина отказа?» или ««Имя», будьте добры, уточните, пожалуйста, вопросы, которые у вас возникли. Я помогу вам разобраться в них.» или «Я могу выслать вам всю подробную программу на почту, вы всё посмотрите, и мы с вами созвонимся, хорошо? Диктуйте, пожалуйста, адрес вашей электронной почты и телефон, чтобы я перезвонил(а). Когда вам удобно будет позвонить, чтобы пообщаться по этому поводу?».

Записывайте и пересылайте информацию, звоните без опозданий.

ЛПР: «Дорого, нужна скидка».

Узнайте названия конкурентов.

Менеджер: «Дорого по сравнению с чем и кем?»

Перечислите преимущества продукта и выгоды сотрудничества с компанией по сравнению с названным клиентом. Для этого заранее изучите рынок и включите результаты вашего исследования в текст скрипта.

Менеджер: «Именно поэтому наши клиенты… Особые условия работы мы обсуждаем при личной встрече, скажите, когда мы можем с вами встретиться и все обсудить?».

Зафиксируйте договорённости о встрече, по возможности добавьте её в календарь потенциального клиента, отправьте напоминание на email. Приезжайте на встречу или выходите в онлайн-звонок без опозданий.

5. Разговор с ЛПР, завершение разговора.

Покажите собеседнику, что вам было приятно и интересно с ним общаться, что он не безразличен как клиент и человек, что вы хотите продолжать с ним работать. Постарайтесь получить от собеседника поначалу неявные обязательства, затем усильте их. Старайтесь сделать всё, чтобы собеседник не сорвался.

Менеджер: ««Имя», я записываю себе в ежедневник: в понедельник в 15:00 я у вас… Можем обменяться мобильными телефонами, на всякий случай…» или ««Имя», спасибо за разговор, жду реквизиты для выставления счёта на пробную партию…» или ««Имя», спасибо за разговор. Итак, наш менеджер подъедет к вам завтра, во вторник к 15:00…

В конце разговора независимо от исхода переговоров менеджер говорит: «Спасибо за то, что уделили время, хорошего вам дня, «Имя», всего доброго!».

Скрипты тёплых звонков

В скрипте тёплого звонка зачастую меньше внимания уделяют налаживанию
контакта, так как предполагается, что клиент хоть немного заинтересован в
продукте.

Примерные фразы в сценарии скрипта тёплого звонка

Как разработать правильный шаблон беседы и что должно входить в такой
сценарий от начала до конца? Когда вы совершаете теплые звонки, схема разговора
менеджера по продажам должна выглядеть примерно так.

1. Приветствие.

Менеджер: «Добрый день!» или «Здравствуйте!». «Меня зовут «Имя», я «менеджер по сопровождению» «Компании». Как я могу к вам обращаться?»

2. Выяснение ситуации.

Менеджер: «Удобно ли вам говорить со мной сейчас?» или «Можем ли мы побеседовать?».

Если последовал отказ, уточните, когда перезвонить.

Менеджер: «Возможно, мы поговорим позднее, вы не против?» или «Когда вам лучше перезвонить?».

Важно: Не настаивайте о продолжении разговора, если клиент явно выразил нежелание беседовать. Излишняя настойчивость навсегда закроет эту дверь для продавца. Но если проявить терпение и гибкость, возможно, в будущем удастся заинтересовать потенциального клиента.

3. Выявление потребностей и переход к цели звонка.

Задавайте потенциальному клиенту наводящие вопросы.

Менеджер: «На днях вы посещали интернет-магазин нашей компании. Нашли то, что вам нужно?» или «Неделю назад вы сделали у нас покупку. Вам подошел этот товар? Он решил вашу проблему?» и так далее. «Как постоянный клиент вы можете получить скидку на дополнительный пакет услуг, и я хочу вам рассказать об этом подробнее».

4. Работа с возражениями.

Потенциальный клиент: «Я не хочу ваш товар или услугу».

Менеджер: «Продукт, который я вам предлагаю, максимально подойдет для устранения вашей проблемы (упоминалась ранее). Попробуйте и убедитесь».

Потенциальный клиент: «Я заказал у конкурента».

Менеджер: «Наш продукт расширит ваши возможности» или «Мы не просим вас сменить поставщика, но представляем более широкие возможности…»

Потенциальный клиент: «Нет денег, дорого».

Менеджер: ««Продукт» действительно дорого (дороже), зато у него есть дополнительные опции…» или «До конца этой недели мы можем сделать скидку…» или «При покупке двух товаров из нового каталога вы платите за третий полцены…».

5. Завершение разговора.

Менеджер: «Спасибо вам за уделённое время» или «Благодарю вас за беседу, надеюсь, мы будем сотрудничать» или «Мы будем рады вашим новым обращениям» или «Менеджер свяжется с вами для уточнения деталей».

Скрипты горячих звонков

Скрипт горячего звонка сработает, если менеджер сразу же перезвонил
клиенту, пока у него возникла потребность в услуге, продукте, консультации.

Примерные фразы в сценарии скрипта горячего звонка

1. Приветствие.

Менеджер: ««Имя», добрый день! Это ваш менеджер, «Имя». Вы сегодня забрали у нас свой автомобиль!»

2. Выяснение обстоятельств.

Менеджер: «Звоню поинтересоваться, как доехали, всё ли хорошо? Как вам первое впечатление об автомобиле, всё-таки сами ехали, это уже не тест-драйв, своя машина… Как близкие отозвались о машине?»

3. Обозначить цель звонка.

Менеджер: ««Имя», если у вас возникнут любые вопросы по автомобилю, пожалуйста, звоните, всегда рад».

4. Получить разрешение на новый звонок.

Менеджер: ««Имя», я позвоню ещё через пару дней, чтобы узнать, как автомобиль, может, появятся какие-то вопросы, хорошо?»

5. Завершение разговора.

Менеджер: «Всего хорошего, до связи!».

Скрипты входящих звонков

Скрипты нужны и для входящих звонков. По степени готовности клиента к покупке или иному целевому действию их можно отнести к горячим звонкам.

Как контролировать соблюдение скриптов звонков

Менеджеры отдела продаж получили скрипты, изучили их и начали по ним работать. Но насколько четко они следуют инструкции? Чтобы контролировать работу отдела продаж, используйте удобный сервис речевой аналитики. С помощью него выявляйте проблемные разговоры без прослушивания звонков. Речевая аналитика экономит время, повышает качество обслуживания и количество продаж.

1. Скрипты звонков полезны, чтобы повысить эффективность работы отдела
продаж.

2. Скрипты звонков позволяют посадить на рабочее место начинающего
менеджера по продажам и сразу же получить от него высокий результат работы.

3. Скрипты звонков нужно дорабатывать в зависимости от того, на каком
этапе разговора с клиентом снижается их эффективность. Чтобы скрипт звонка приносил
максимальный результат, понадобится время и опыт работы с клиентами вашей
компании.

4. Сценарий звонка позволяет контролировать работу сотрудника, стандартизировать её.

5. Правильный скрипт звонка повышает лояльность клиентов, стимулирует
сарафанное радио и приводит их за повторными покупками.

6. Содержание скрипта звонка зависит от целей звонка, особенностей сферы компании, продукта и сегмента клиентов.

На нашем Telegram-канале делимся полезными материалами по маркетингу и аналитике, кейсами клиентов, собираем познавательные дайджесты и анонсируем бесплатные обучающие вебинары. Подписывайтесь, чтобы ничего не пропустить.

Психологи утверждают, что человек помнит только 20% того, что слышит. Каждое слово имеет значение, и чтобы клиент запомнил только важное, применяются скрипты продаж. Это сценарии поведения для менеджера, где пошагово описано, что и в какой ситуации он должен говорить. Разберем, что должно быть в эффективном скрипте продаж, и рассмотрим несколько готовых шаблонов.

Скрипты существуют на все случаи жизни, а вернее, для каждого типа работы с покупателем, однако сегодня мы разберем самый ходовой — скрипт для холодных продаж по телефону.

Содержание:

I. Разбираем скрипты по частям
II. Шаблоны скриптов продаж
1. Скрипт от сервиса «‎Скриптогенератор»‎: обход секретаря
2. Скрипт маркетингового агентства In-scale
3. Скрипт кол-центра Seurus
4. Скрипт бизнес-школы BusinessTG
III. Интеграция скриптов в CRM

Разбираем скрипты по частям

Начнем с B2C-продаж, то есть с обзвона частных лиц. Скрипты продаж для менеджеров по продажам будут строиться по следующему сценарию:

Структура скрипта для B2B-сектора, когда идет прозвон организаций, почти такая же. Отличие в том, что прежде чем приступить к беседе, необходимо «выйти» на лицо, принимающее решение. Трубку, скорее всего, возьмет секретарь, и его нужно обойти, доказав, что сотрудничество более выгодно для клиента, чем для вас. И только когда вас соединят с руководителем подразделения или главным боссом, нужно начинать работать по вышеуказанному скрипту.

Некоторые компании обходят секретаря обманом: притворяются, что звонят по поводу трудоустройства, и лишь после связи с нужным лицом раскрывают карты. Поступать подобным образом или нет — решать вам, но мы рекомендуем поддерживать репутацию компании в максимально «чистом» виде. Она вам еще пригодится.

Кстати, по статистике компании Sirius Decisions, средний менеджер бросает попытки связаться с ответственным лицом уже после второго звонка. При этом для успешной генерации лида в B2B-сфере может потребоваться от 7 до 13 контактов. Будьте настойчивы!

Шаблоны скриптов продаж

Приведенные ниже шаблоны скриптов продаж — это просто примеры, не переписывайте их один в один, а измените под себя. Не бывает универсального решения на все случаи жизни, ведь каждая компания и ее продукт уникальны.

Обратите внимание, в некоторых пунктах эти примеры скриптов идут вразрез с правилами построения беседы, о которых мы говорили в начале статьи.

Скрипт от сервиса «Скриптогенератор»‎: обход секретаря

Скрипт маркетингового агентства In-scale

Скрипт кол-центра Seurus

Скрипт бизнес-школы BusinessTG

Интеграция скриптов в CRM

Если вы ведете продажи через CRM-систему, то можно для удобства интегрировать скрипты продаж прямо в интерфейс программы. Чтобы, работая с клиентом, менеджер видел в CRM детальный сценарий — что говорить на каждом этапе воронки продаж.

Посмотрим, как это работает, на примере S2 CRM. В программе можно через настройки прописать пошаговые скрипты для каждого этапа работы с клиентом. Благодаря этому в каждой карточке сделки менеджер будет видеть подробное руководство: что нужно сказать и что сделать для успешного перевода сделки на следующий этап. Скрипты отображаются в CRM в виде удобного чек-листа, с которым менеджер может работать прямо во время переговоров с клиентом:

Автор: Дарья Милакова

88 449

СКРИПТЫ ХОЛОДНЫХ ПРОДАЖ: МАРКЕТИНГОВОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ

Скрипты холодных продаж помогают вам контролировать беседу и выполнять главную задачу В2В продаж: переводить потенциального клиента на следующий этап сделки.

Холодные продажи не являются сложными в В2В продажах. Звонки неизвестным потенциальным клиентам нельзя в В2В называть «холодными». Ведь вы звоните клиенту, который либо уже потребляет ваш продукт, либо у него есть потенциал для его покупки. Если вы понимаете пользу, которую приносит ваш продукт, вы понимаете зачем вы звоните. Для того, чтобы клиент купил, вам всего лишь необходимо сформировать потребность.

Если вы разбираетесь в бизнесе клиента и умеете устанавливать контакт и задавать вопросы, вы в 99% случаев выполните задачу холодного звонка: получите контакты ЛПРа, определите потребность компании или сможете её сформировать, и назначите обязательство, которое продвинет клиента по циклу сделки вперед.

+++

Формируйте скрипты для холодных продаж так, чтобы они помогали вести переговоры с потенциальным клиентом «на равных».

Если вы разбираетесь в бизнесе клиента и умеете устанавливать контакт и задавать вопросы, в 99% случаев вы выполните задачу холодного звонка

Особенно при построении отдела продаж с нуля полезно применять прием «Маркетинговое исследование». Пропишите в скриптах сценарий, который поможет не продать сразу, а собрать всю необходимую информацию для продажи.

Скрипт холодных продаж «Маркетинговое исследование» предполагает, что вы «заходите» к клиенту с легендой сбора информации по заказу либо профильного журнала, либо аналитического агентства (РБК, Конкон и проч.). Вы представляетесь сотрудником журнала или маркетингового агентства.

Используйте в скриптах холодных продаж любую легенду, которая наилучшим образом подойдет к вашей отрасли.

Скачайте скрипт «Маркетинговое исследование» в конце статьи.

СКРИПТЫ ХОЛОДНЫХ ПРОДАЖ: КВАЛИФИКАЦИЯ КЛИЕНТА

Чтобы холодные продажи завершились удачей, т.е. после вашего разговора по телефону вы получили согласие на покупку у потенциально крупного клиента, при написании скриптов продаж проведите подготовительную работу: подготовьте базу для обзвона и определите, какие клиенты для вас являются потенциально перспективными.

На каких клиентах вы сможете заработать больше всего?

Самое сложное в первом контакте с новым клиентом — это определить его потенциал.

Какой объем продаж и в какие сроки вы сможете сделать с этим клиентом? Для того, чтобы ответить на этот вопрос, скрипт холодных продаж должен содержать блоки, которые помогут вам решить две задачи:

1. подтвердить, что лид соответствует Портрету вашего целевого клиента;///
2. определить потенциал лида.

Уже на этапе написания скрипта для холодных продаж при формировании базы клиентов ответьте себе на вопрос, какой клиент для вас будет крупным, средним или мелким.

Для этого свяжите сумму продажи с признаками компании клиента. Составьте таблицу, в которой перечислите характеристики клиента, которые позволят ему разместить у вас крупный, средний или мелкий заказ.

Включайте в скрипт холодных продаж вопросы, которые помогут определить тип клиента: высокий, средний или низкий потенциал.

Если вы используете прием «Маркетинговое исследование» задавать вопросы для определения потенциала клиента проще. Если вы звоните от имени своей компании, включайте в скрипт холодных продаж 1-3 вопроса, которые помогут вам определить потенциал сделки.

Какие это могут быть вопросы:

1. вопросы, выявляющие бюджет на те или иные работы;///
2. вопросы, выявляющие объемы тех или иных работ;///
3. вопросы, выявляющие те или иные проблемы.

СКРИПТЫ ХОЛОДНЫХ ПРОДАЖ: ПРОХОД СЕКРЕТАРЯ

При составлении скриптов холодных продаж для прохода секретаря помните о следующих правилах коммуникации:

1. Будьте экспертным: стройте беседу по-деловому, сухо и сжато. Деловой тон беседы не оставляет сомнений — вы звоните действительно по делу, а не для того, чтобы «что-то предложить».***
2. Берите секретаря в союзники: без лишней агрессии и давления проявляйте уважение. Этот подход всегда стимулирует дать информацию в ответ.***
3. Используйте методы, которые применяются редко: пытайтесь получить данные ЛПРа через смежные отделы (бухгалтерия, IT, технические специалисты).///

Пример скрипта холодных продаж № 1: «Деловой стиль беседы»

— «Добрый день, не могу до директора дозвониться, решил через вас попробовать, соедините, пожалуйста.
—  «По какому вопросу?»
— «Замеры с ним обсуждали для 3-х установок».
— «Его сейчас нет на месте, перезвоните через час.»
— «Я общался, забыл просто записать, к сожалению,  напомните, пожалуйста». ///

Пример скрипта холодных продаж № 2: «Директор на месте?»

— «Добрый день, директор на месте? Не ушел еще?»
— «По какому вопросу?»
— «Передайте по вопросу безопасности вашего предприятия.»

Пример скрипта холодных продаж № 3: «Этого достаточно»

— «Добрый день, с коммерческим директором соедините, пожалуйста»
— «По какому вопросу?»
— «Передайте, что звонит [фамилия и имя звонящего]. Этого достаточно.» (интонационно поставьте точку в конце предложения, возьмите паузу, произносите фразу спокойным и уверенным голосом).

СКРИПТЫ ХОЛОДНЫХ ПРОДАЖ: КАК ОТРАБОТАТЬ ВОЗРАЖЕНИЯ

Возражения, которые вы получаете в холодных продажах по телефону бывают двух типов:

1. отговорка, с помощью которой клиент хочет отделаться от незапланированного разговора, отвлекающего его от дел;///
2. возражение, с помощью которого клиент хочет убедиться в том, что продукт, который вы предлагаете, действительно ему необходим.

Клиент не понимает, кто ему звонит и не осознает всех выгод вашего предложения. Поэтому скрипты холодных продаж должны содержать модули, которые отвлекут клиента от возражения и помогут вам договориться о совместном действии с помощью которого вы продвинете клиента вперед по процессу продажи.

Если у вас сильное УТП, вы качественно сформировали потребность, провели презентацию под потребность, то возражения вообще не возникнут.

Что делать, если они все-таки возникли? Отработать эффективные приёмы обработки и разместить их в скрипты холодных продаж.

Обрабатывайте возражения всегда с помощью техники «присоединения». С помощью этого приёма вы покажете клиенту, что понимаете его точку зрения и не спорите. Дальнейшей аргументацией вы нивелируете возражение и показываете выгоды продукта, с помощью закрывающего вопроса вовлекаете в дальнейшую коммуникацию:

Пример скрипта холодных продаж № 4: «Присоединение»

— «[Имя клиента], согласен, существует мнение [описываете возражение], и именно поэтому [что мы сделали, чтобы решить эту проблему]. Согласитесь, [очевидный факт к возражению, на который ответом будет «да»]. Верно?»

СКРИПТЫ ХОЛОДНЫХ ПРОДАЖ: КАК СОЗДАТЬ ШАБЛОНЫ ВОЗРАЖЕНИЙ

Как включить модули обработки возражений в ваши скрипты холодных продаж?

Следуйте следующему алгоритму:

►Шаг 1: прослушайте записи звонков, соберите все самые частые возражения (дорого, долго, у нас есть поставщик и т.д.);

► Шаг 2: включите в скрипт отработку возражений, используя прием «Присоединение»;

► Шаг 3: отработайте возражения с менеджерами в парах, разъясните, почему нельзя спорить с клиентом и необходимо присоединяться к мнению клиента;

► Шаг 4: запустите проверочный скрипт продаж на 1-3 дня, прослушайте записи разговоров;

► Шаг 5: скорректируйте скрипты.

СКРИПТЫ ХОЛОДНЫХ ПРОДАЖ: «ДОРОГО»

«Дорого» — одно из самых частых возражений в холодных продажах. Оно встречается во всех нишах. Чаще всего это возражение воспринимается менеджерами буквально как несогласие с ценой и нежелание клиента продолжать коммуникацию.

И это неверная трактовка.

Запомните: если клиент возражает вам «дорого», он хочет купить. Этим возражением клиент просит вас донести до него ценность вашего предложения.

Не бойтесь вступать в ценовые переговоры. Разместите в ваших скриптах холодных продаж несколько типовых вариантов обработки этого возражения и ваша конверсия повысится.

Если клиент возражает вам «дорого», он хочет купить

Пример скрипта холодных продаж № 5: «Ваши выгоды»

— «Дороговато что-то у вас….»
— «Дороговато? Вообще-то в нашем бизнесе лучше один раз поднять вопрос о цене, чем потом извиняться за качество. Если вы работаете с нами, вы получаете: [перечислите выгоды и проблемы, которые они устраняют в бизнесе клиента]. Согласитесь, результат, который вы получите в итоге, в разы выше той цены, которую вы заплатите нам. Согласны?»
— «Да, пожалуй.»

Пример скрипта холодных продаж № 6: «Ваши риски»

— «Дорого у вас! Вот у [компания-конкурент] дешевле!»
— «Дорого? Давайте разберёмся, что вы покупаете по низкой стоимости: [перечисляете негативные последствия некачественно оказанной услуги или плохого товара]. Вы готовы нести дополнительные издержки, которые обязательно у вас возникнут? Их размер составит приблизительно [оцифруйте издержки, которые понесет клиент в случае, если низкого качества продукта или услуги]?»
— «Пожалуй, нет.»
— «На первый взгляд может показаться, что вы экономите. Но возникнут дополнительные расходы и переплаты, связанные с [перечисляете возможные потери для клиентов заказчика, для его сотрудников и т.п.] Согласитесь, ваши возможные риски и издержки не компенсируются тем, что вы покупаете за меньшую сумму некачественный продукт. Как вы считаете?

Пример скрипта холодных продаж № 7: «Обоснование»

Отлично работающий приём, который рекомендуем использовать в ваших скриптах для холодных продаж ЛПРу:

— «Боюсь, для нас все же дороговато.»
— «Понимаю. Хотели спросить, почему такая стоимость?»
— «Да.»
— «Понял. Такая цена потому, что [объяснить выгоды]. Ответил на вопрос?»
— «Да.»

Внесите в скрипты продаж правило: приступать к обсуждению цен только после того, как получаете от клиента подтверждение, что ваш товар, ассортимент, содержание услуги отвечает его потребностям.

Делайте акцент в переговорном процессе холодных продаж не на цене, а на решении проблем клиента. Озвучивание стоимости на начальном этапе переговоров означает, что вы продаете цену, а не решение проблем и ценность своего продукта. Это может привести к требованиям скидок, изменений условий и прочих отсрочек сделки.

Включите в скрипты холодных продаж следующие приемы, изолирующие возражение «Дорого»:

Пример скрипта холодных продаж № 8: «Изоляция»

• «Я понимаю, что единственный вопрос, который нам с вами нужно решить, это цена?»***
• «Правильно понимаю, нам нужно обсудить содержание проекта и последовательность работ, все остальные условия вас устраивают, верно?»

СКРИПТЫ ХОЛОДНЫХ ПРОДАЖ: КАК ДОРАБАТЫВАТЬ СКРИПТЫ

Холодные продажи лучше формировать из 2-х этапов: первый этап потенциальному клиенту формирует базу лидов, которые имеют потенциал для сделки, второй этап закрывает лид в сделку.

Кроме холодных продаж существуют допродажи на стадии обслуживания действующих клиентов. Часто у клиентских менеджеров тоже есть страх звонить своим клиентам с предложением расширить ассортимент заказов или увеличить средний чек сделки.

На проектах по развитию продаж мы формируем скрипты для холодных и теплых продаж для 3-х этапов вашего процесса продажи и обслуживания.

Скрипты нужно развивать и дополнять. Материал для этого берите из лучших звонков.

На что обращать внимание при анализе звонков?

На причины отказов клиентов: при завершении звонка колл-менеджер выбирает из вариантов в CRM причину отказа клиента и дает свои комментарии в дополнительном поле. На основании анализа вы получаете диаграмму отказов, которая поможет вам доработать ваши скрипты продаж.

Подробнее о том, как написать скрипты продаж читайте в статье по ссылке:

Как написать скрипт продаж по телефону: 7 шагов + шаблон

Мы привели примеры для скриптов холодных продаж, поделились основными приемами запуска телемаркетинга и обработки возражений. Используйте эти советы для повышения эффективности ваших холодных продаж.

Скрипт звонка, холодного — лучшего звонка — он есть! У вас есть список имен и номеров телефонов. До конца дня нужно совершить 100 звонков. Как же повысить конверсию? Как сделать так, что бы звонки стали результативными?

Теперь все, что вам нужно, это скрипт холодного звонка. И не просто сценарий … лучший сценарий холодного звонка на свете.

Но прежде чем я дам вам ключи от замка, давайте узнаем больше о холодном звонке и рассмотрим типичный холодный звонок.

И так разберем несколько тем что такое холодный звонок, для чего он нужен и какой бывает:

1. Что такое холодный звонок?
2. Для чего нужен холодный звонок?
3. Пример сценария холодного звонка
4. Как создать скрипт холодного звонка
5. Самый лучший скрипт холодных звонков
6. Вариант сценария холодного вызова
7. Шаблон сценария холодного вызова
8. Советы по холодным скрипту звонка

Когда у вас есть список потенциальных клиентов, пора связаться с вами. Если вы никогда раньше не разговаривали с этими контактами, ваше взаимодействие будет считаться холодным звонком.

Что такое холодный скрипт звонка?

Холодный звонок — это когда вы обращаетесь к человеку, с которым никогда раньше не разговаривали, с намерением продать ему свой продукт или услугу.

Для чего нужен скрипт звонка?

Холодные звонки — это способ индивидуального общения с потенциальными клиентами, чтобы перевести их на следующий шаг в процессе покупки. В прошлом холодные звонки означали метод «брызгай и молись», проводя время, делая назойливые звонки без предварительной квалификации, надеясь, что ваше сообщение найдет отклик у кого-то. При использовании входящей методологии потенциальных клиентов привлекает ваш веб-сайт и / или обмен сообщениями, и они достаточно заинтересованы, чтобы «подписаться» и стать лидером.

Хотя некоторые утверждают, что эта модель делает холодные звонки неэффективными, эта практика все же имеет свое место в стратегии входящих продаж.

Во многих случаях потенциальных клиентов по-прежнему необходимо заставить действовать, а цифровых каналов может оказаться недостаточно для закрытия сделки. Кроме того, у вас не всегда может быть много входящих лидов. Даже в качестве исходящей тактики, при наличии достаточных исследований и квалификации, холодный звонок может быть выполнен так, что это уже не «холодно».

Итак, как выглядит типичный холодный звонок в продажах?

** Звонит телефон потенциального клиента **

Проспект: Здравствуйте?

Менеджер: Иван Потехин, меня зовут Сергей в отъезде

(Пауза 1,5 секунды)

Как у тебя сегодня дела?

Я звоню по поводу нашего программного обеспечения, которое помогает вам в стратегической реализации ваших самых больших проблем, от ООО «Трубстроймаш»

Это для вас сегодня приоритет?

Потенциальный клиент: Вообще-то сейчас не самое лучшее время …

Менеджер: Вас интересует демонстрация продукта о том, как мы находимся в магическом квадранте? Мы выиграли все эти награды.

Потенциальный клиент: Нам это не интересно.

Менеджер: Вы принимаете решения? Дайте мне два часа, и мы вам поможем — если у вас нет бюджета.

** Апофеоз **

Это означает, что если вы позвоните 100 людям, используя такой сценарий, вы получите второй звонок только с одним из них.

Теперь, если вы звоните своим потенциальным клиентам и говорите им одно и то же, по сути продвигая свой продукт — просто остановитесь.

Возможно, это отстой для вас, но это хуже для ваших потенциальных клиентов, вашего бренда и вашей производительности.

Вместо этого создайте собственный сценарий — скрипт звонка.

Как создать скрипт холодного звонка?

Если вы будете следовать этому сценарию (лучший сценарий холодных звонков, я прав?!?), Ваша скорость подключения вырастет до 14-20%. Намного лучше, чем жалкий 1%.

1. Определите 2-3 вертикали.

Во-первых, вам нужно выбрать, кому вы будете звонить. Ваше время ценно — не тратьте его на рынки, которые не подходят для вашего продукта. Подумайте о том, кто ваши лучшие клиенты (или о том, кому вы чаще всего звонили в прошлом) и ищите общие черты.

Например, ваши вертикали — это гостиничный бизнес и розничная торговля. Или, может быть, это финансы и банковское дело. После того, как вы определились, на какие вертикали нужно ориентироваться, вы готовы к шагу №2.

2. Определите 20 подходящих потенциальных клиентов.

Теперь должно быть намного проще найти конкретные компании или людей, которые могли бы использовать ваш продукт или услугу. Просто используйте соц. Сети. Допустим, вы ищете гостиничные компании, которым могут быть полезны ваши уроки козьей йоги на территории отеля (кто не хочет делать шавасану с козленком, пока они в отпуске).

Используйте базу Отелей.

Вуаля — список потенциальных клиентов.

Бонусные баллы, если вы ищете местные или региональные компании. Людям нравится вести дела с другими местными жителями, что я недавно заметил, когда был в Санкт-Петербурге. Если вы в Москве, вы хотите передать свой бизнес другим москвичом. (Прилив!)

3. Изучите каждую перспективу.

Знаю, знаю, тебе лучше просто взять трубку и позвонить. Но поверьте мне, если вы потратите всего минуту вперед, вы значительно добьетесь большего успеха. Так сделай это!

Вы уже в LinkedIn или Facebook. Проверьте профиль каждого потенциального клиента, чтобы знать:

1. Чем занимается их компания
2. Что они конкретно делают
3. Если вы помогали аналогичной компании в прошлом
4. Один забавный факт о них

Одна вещь, которую я всегда делаю: поищи, как произносится их имя. Ничто так не раздражает людей и не заставляет их слушать, как их имя, зарезанное каким-то быстрым представителем.

Некоторые люди добавляют, как они произносят свое имя на Facebook. Если у вашего потенциального клиента нет, попробуйте GetContact, сейчас есть бот в телеграмме, если не хотите ставить программу.

А если тебе все еще не повезло? Спросите: «Я хочу быть уверенным, что говорю ваше имя правильно. Как вы его произносите?»

Самый лучший скрипт холодных звонков

Вы, возможно, заметили, что вам больше не холодно звонить… Вы просеяли свой список и сделали некоторые домашние задания, прежде чем взять трубку. Обещаю, мой друг, эта дополнительная работа того стоит.

Теперь перейдем к сценарию.

1. Представьтесь.

Сначала назовите свое имя и компанию, в которой вы работаете. Вы должны звучать уверенно и энергично. Я не могу сказать вам, сколько холодных звонков я слушаю, которые начинаются со слов «Это Махитровин от ООО «ПРОСТИГОСПОДИ»».

Перспектива говорит: «Что? Кто ??» С самого начала звонок идет плохо.

Вам не нужно выкрикивать приветствие, но вам нужно четко сформулировать.

После того, как вы скажете: «Это [имя] из [компании]», сделайте паузу.

Это сложно для холодных абонентов. Они хотят прыгнуть прямо на свое поле. Но я хочу, чтобы вы сделали глубокий вдох и ничего не говорили целых восемь секунд.

Пока вы делаете паузу, ваш потенциальный клиент ищет в своем мозгу, кем вы могли бы быть. Похоже, вы их знаете — вы клиент? Бывший коллега? Текущий?

2. Установите взаимопонимание

Звонок уже отличается от стандартного холодного звонка. Затем вы задаете им вопрос, чтобы установить взаимопонимание. Ваша цель: заставить их поговорить и доказать, что вы знакомы с ними и их компанией.

Вот несколько примеров вопросов:

• Итак, [имя потенциального клиента], я вижу, вы поступили в [университет]. Как вам это нравится?
• Вау, вы работаете в [компании] [X лет]. Как вы там начали?
• Поздравляю с недавним повышением по службе. Как новая роль?

Хороший вопрос актуален и вызывает улыбку. Если кажется, что они готовы поболтать, задайте им дополнительный вопрос.

Например, если они скажут: «Я любил ходить в Столовая № 10 при МГУ; факультет английского языка был фантастическим», вы можете ответить: «Отлично, стоит ли мне порекомендовать это моей племяннице, которая хочет стать писателем?»

В конце концов, они скажут: «Хорошо, почему ты звонишь?»

Я хихикаю. Шутки в сторону.

Они будут смеяться, потому что вам явно весело.

Ответьте: «Иногда забываю». Снова смейся.

Поверьте, это всегда поднимает настроение. (Если ваш потенциальный клиент не очень торопится, в этом случае вы должны понять суть.)

Вариант сценария холодного вызова

Как лидер продаж  я люблю помогать новым представителям. Я был на их месте и хочу помочь им в заключении крупных сделок. Это хорошо для компании и для их карьеры. Для этого я использую немного измененный процесс и сценарий.

У нас есть командная культура «просто спроси», побуждающая младших представителей обращаться к руководителям продаж за помощью в организации встреч с генеральными директорами или потенциальными клиентами компаний из клуба «Атланты». Когда представитель просит меня о помощи, я прошу кое-что взамен: URL-адрес веб-сайта, профиль в LinkedIn человека и компании, с которыми я разговариваю, и их запись в CRM.

Это позволяет мне быстро познакомиться с человеком и компанией, которым я собираюсь позвонить. Когда звонит телефон и потенциальный клиент отвечает, я использую приветствие сверху: « Это [имя] из [компании] », пауза.

Если вы звоните руководителю высшего звена или даже сотруднику среднего звена в крупной организации, скорее всего, вам пришлось пройти мимо помощника или стойки регистрации, и именно здесь вам помогло ваше старшее звание. 

Они будут знать, кто вы, но им все равно будет любопытно, почему вы позвонили. Держите их в напряжении еще немного. Как и в приведенном выше сценарии, я потрачу несколько минут, чтобы спросить о них. Я обращаюсь к еще нескольким вопросам:

• » Вы любитель кошек или собак? «
• » Какой твой любимый завтрак? «
• » Какой самый модный ресторан в [городе проспекта]? «

Когда разговор заходит о том, почему я звонил, я говорю: « Я звонил, чтобы помочь ». Эта линия обычно останавливает потенциального клиента. Затем я отвечаю: « Мой торговый представитель попросил меня начать с вами разговор». Это позволяет мне легко передать разговор представителю, если разговор идет хорошо.

Исходя из этого, я использую заявление о позиционировании, подобное приведенному выше: « Я работаю с менеджерами по продажам в сфере гостеприимства, в их команде от пяти до восьми представителей. Мои клиенты обычно стремятся повысить продуктивность своего представителя. Это похоже на вас? »

Предварительно отобранный потенциальный клиент ответит « Да », и тогда мое активное слушание включится, и я скажу: « Расскажите мне об этом подробнее ». После того, как они закончили объяснять свои болевые точки, я повторяю то, что слышал в ответ: « Итак, я слышу… » и предлагаю организовать телефонный звонок.

Обычно потенциальный клиент соглашается и выделяет время на несколько недель или месяцев в будущем. Я часто отвечаю: « Как насчет завтра? » В большинстве случаев потенциальные клиенты отвечают: « Конечно, в какое время? » Я проверяю календарь младшего представителя и нахожу что-нибудь в расписании.

Все хотят лучшего дня. Заставив потенциальных клиентов улыбнуться или посмеяться, дав им возможность поговорить о своих проблемах и продемонстрировав им, что у вас есть решение, вы улучшите их жизнь. Это означает более крепкие отношения и, в конечном итоге, больше продаж.

Шаблон сценария холодного звонка для Microsoft Word

Советы по холодным звонкам

1. Практикуйте свой сценарий холодного звонка.
2. Сосредоточьтесь на своей цели.
3. Проведите свое исследование.
4. Разжигать любопытство.
5. Задавайте открытые вопросы.
6. Будьте активным слушателем.
7. Выбери их боли.
8. Ожидайте возражений.
9. Используйте социальное доказательство.
10. Проводите обзоры звонков.
11. Помните о «закрытии» для каждого разговора.

Теперь, когда у вас есть сценарий, вот несколько советов, о которых следует помнить.

1. Практикуйте свой сценарий холодного звонка.

Хотя вы не хотите казаться роботизированным и отрепетированным, вы все же хотите повторить свой сценарий, чтобы не забыть его. Чем лучше вы знаете цели сценария, тем лучше вы сможете подумать, если потенциальный клиент вернется с комментарием или вопросом, на который вы не планировали.

С каждым звонком у вас будет возможность попрактиковаться в сценарии холодных звонков — и вы узнаете, как сделать будущие холодные звонки более эффективными.

2. Сосредоточьтесь на своей цели.

Цель каждого холодного звонка — представиться потенциальному клиенту и установить с ним контакт для открытия. Напомните себе о желаемом конечном результате. Это поможет вам не сбиться с пути, пока вы не обзвоните потенциальных клиентов.

3. Проведите свое исследование.

Прежде чем вы даже подумаете о том, чтобы взять трубку, у вас должно быть много информации о потенциальном клиенте, к которому вы обращаетесь.

Вы должны знать, чем занимается их компания, их роль в компании, работали ли вы с аналогичной компанией в прошлом, и дополнительные факты, которые вы можете использовать для установления взаимопонимания с ними.

Где они ходили в школу? Вы знаете друга или коллегу? Они недавно были на отраслевом мероприятии? Вот несколько тем для установления взаимопонимания, которые вы можете использовать, чтобы начать разговор.

4. Разжигать любопытство.

Начните разговор , создав интригу и интерес. Если вы сможете привлечь их внимание, ваши шансы продолжить обсуждение с ними резко возрастут.

5. Задавайте открытые вопросы.

Не задавайте вопросов типа « да или нет ». Напротив, открытые вопросы будут поддерживать разговор, особенно когда вы спрашиваете потенциального клиента об их болевых точках и целях.

6. Будьте активным слушателем.

В разговоре легко потеряться, но убедитесь, что вы внимательно прислушиваетесь к ответам потенциального клиента. При необходимости повторите то, что они сказали о своей компании или целях. Это поможет вам прояснить сказанное и покажет потенциальному клиенту, что вы действительно заботитесь о том, что они говорят.

7. Выбирайте их боли.

Часто устранение боли более эффективно стимулирует потенциальных клиентов, чем добавление стоимости. По мере того, как вы получаете возможность рассказать об их организации, роли и ситуации, прислушайтесь к текущей борьбе, разногласиям или проблемам, с которыми они могут столкнуться.

Это может дать вам момент: «Я могу помочь с этим».

8. Предвидеть возражения.

Чем больше вызовов вы сделаете, тем лучше вы почувствуете типы возражений, которые получите.

Конечно, будут случаи, когда вы не хотите тратить зря время потенциального клиента.

Но в тех случаях, когда это хорошая возможность для продолжения, наличие сценария ответа для обработки возражения не позволит вам застать врасплох и позволить разговору остановиться.

9. Используйте социальное доказательство.

Ваш потенциальный клиент назвал себя вашим идеальным клиентом.

Почему бы не вести беседу так, чтобы они могли продолжать видеть себя в ваших предложениях?

• Рассказывайте истории о таких клиентах, как они
• Используйте тематические исследования, которые показывают, что они могут получить
• Показать отзывы и истории успеха

10. Проводите обзоры звонков.

Никогда не позволяйте устаревшему сценарию или этикету холодных звонков. По мере развития вашего бизнеса и продукта или услуги должна меняться и ваша техника холодных звонков.

Ежемесячно или ежеквартально проводите телефонный разговор или просмотр фильма с вашим отделом продаж. Выберите несколько записанных (с разрешения) звонков или сделайте несколько попыток вживую, и пусть представители предоставят конструктивную обратную связь о том, что прошло хорошо и что можно улучшить в следующий раз.

11. Помните о «закрытии» для каждого разговора.

Специалист по продажам Джефф Хоффман рекомендует всегда иметь в виду небольшую близость для каждой точки контакта с потенциальным клиентом. В случае холодного звонка это небольшое закрытие может быть просто лишним пятью минутами времени потенциального клиента или дополнительным звонком на более позднее время на недели.

Перед каждым отправляемым электронным письмом и совершаемым телефонным звонком идентифицируйте своих близких для более рационального и целенаправленного общения.

Этот сценарий и эти советы помогут вам более эффективно выполнять холодные звонки. Просто помните, что все дело в предоставлении ценности. Во многих случаях это поможет установить взаимопонимание и привлечь потенциальных клиентов, даже если разговор начался «холодно».

Роман Капралов —  Задать  ✍️ вопрос автору статьи в telegram ?

Грамотно написанный скрипт холодных продаж позволяет повысить эффективность работы и увеличить процент заключенных договоров. Чтобы менеджер не работал впустую, очень важно понимать, что такое скрипты, как их создавать и как с их помощью суметь привлечь клиента.

Что такое скрипты холодных продаж

В нашей стране скрипты холодных продаж – это относительно новое явление и отношение к нему неоднозначное. Одни считают, что скрипт – это рабочий инструмент, благодаря которому деятельность продавца становится более отлаженной и эффективной. Другим кажется, что скрипты лишают менеджера возможности импровизировать, превращают его в зомби, а кроме того, способны вызвать негативную реакцию потенциальных покупателей.

Изначально скрипты были созданы для того, чтобы усовершенствовать процесс продажи, снизить влияние менеджера на него, уменьшить время, затрачиваемое на общение с клиентом, позволить компании брать на работу людей без опыта и специального образования, что даст возможность снизить расходы на оплату их труда. Применяя скрипт, компания делает процесс продажи более четким, разделяя его на заранее выверенные конкретные операции, которые выстроены в определенной последовательности, а кроме того, просты и понятны любому сотруднику.

Готовый скрипт холодного звонка менеджера по продажам – это заранее разработанный сценарий, по которому он работает в процессе взаимодействия с клиентом. Скрипт включает даже самые, казалось бы, незначительные детали вроде приветствия и прощания и, конечно, само целевое действие. Пишется он с целью увеличения эффективности работы.

Целевое действие должно иметь какой-то конкретный закономерный итог. Если говорить именно о холодных звонках, целевое действие должно завершиться, например, назначением очной встречи, в ходе которой можно договориться о сделке. Также его итогом может быть так называемый «лид», то есть заинтересованность клиента в том продукте, о котором говорит менеджер, или, например, заполненная анкета.

Целевых действий в процессе продажи может быть несколько, это происходит в том случае, если от знакомства до заключения договора проходит какое-то время, а процесс делится на отрезки. Деятельность на каждом отрезке должна иметь какой-то запланированный итог. И для каждого такого этапа существует свой скрипт.

При написании скрипта специалист отталкивается от того, как может реагировать клиент на слова менеджера. На каждую реакцию необходимо придумать ответ. Таким образом, создается целый алгоритм общения, позволяющий менеджеру по продажам спокойно вести диалог, имея заготовленные ответы на практически любые вопросы и возражения. Если говорить об идеальном варианте скрипта для холодных продаж, он должен создаваться строго под определенную компанию, с учетом особенностей ее деятельности и целевой аудитории.

Какие задачи решает скрипт холодного звонка для менеджера по продажам

Для чего вообще нужны скрипты холодных продаж в бизнесе, что они дают руководству разных уровней и менеджерам?

Плюсы для начальника отдела продаж:

• не нужно тратить время на объяснения сотрудникам, что делать в той или иной ситуации;
• единый для всех механизм продаж снижает риски влияния человеческого фактора на процесс привлечения клиента, ведь это влияние может быть как положительным, так и резко отрицательным;
• отсутствие необходимости набирать в команду менеджеров исключительно «звезд», возможность обучить технике продаж по скрипту обычных людей без опыта, желающих работать в этой сфере;
• быстрый путь менеджера от новичка до опытного продавца, что позволяет не бояться текучки кадров.

Сами менеджеры по продажам благодаря скриптам могут:

• наращивать продажи, увеличивать свой личный заработок;
• спокойно работать по отлаженной схеме, не пытаясь найти индивидуальный подход к каждому новому клиенту;
• увеличивать эффективность собственных действий;
• заниматься по большей части своей непосредственной работой, снизив долю рутинных обязанностей, которые имеются у каждого менеджера, но сильно отвлекают от основных дел.

Из каких элементов состоит скрипт холодного звонка

Каждый скрипт холодного звонка имеет стандартную универсальную структуру, но более или менее разное содержание.

Скрипт состоит из ряда речевых модулей, каждый из которых имеет конечную цель. При этом менеджер, конечно, держит в голове мысль о том, что в итоге ему нужно что-то продать, однако на каждом отрезке пути он имеет разные задачи.

Для каждого этапа переговоров продавец должен иметь скрипты. Холодные продажи по телефону предполагают понимание того, что впереди несколько этапов общения, каждый из которых нужно закрывать определенным образом. Во время первого телефонного разговора менеджеру зачастую необходимо заинтересовать клиента и возможно договориться о личной встрече, в ходе которой будет приниматься решение о сотрудничестве.

По статистике в ходе телефонного общения 80 % потенциальных клиентов пытаются перенести общение, и, как правило, возобновить диалог с ними в нужном ключе уже не получится. И только 20 % звонков имеют конкретный позитивный или негативный результат.

Именно поэтому звонки, которые совершают менеджеры по продажам, фиксируются в специальных журналах – бумажных или электронных. Удобно иметь в таком журнале несколько граф для входящих и исходящих звонков, например:

• номер в списке;
• н/с (новый или старый клиент);
• что интересует;
• имя и контакты (телефон и электронная почта).
• РПО (результат, перенос, отказ);
• результат.

Скрипты холодных продаж и ведение журналов учета очень помогают систематизировать работу менеджеров и повысить ее эффективность.

Как собрать информацию для скрипта продаж холодных звонков в b2b

Продавец, который хочет что-то предложить другой компании, должен понимать специфику ее деятельности, уметь налаживать контакт с клиентом, грамотно задавать вопросы и внимательно слушать. Если все это получается у него хорошо, велик шанс выполнить целевое действие с нужным результатом (взять контакты, договориться о встрече, сформировать интерес к своему предложению, выяснить потребности). Создавать скрипты холодных продаж нужно таким образом, чтобы менеджер общался с клиентом на равных.

Если компания только пришла на рынок, и отдел продаж набирается из новых сотрудников, важно для начала выяснить потребности потенциальных клиентов. Для этого создаются скрипты холодного звонка менеджера по продажам. Шаблоны используются не для продвижения своего продукта, а для получения нужной информации. Часто менеджеры представляются работниками каких-то аналитических компаний, маркетинговых агентств, журналов, целью которых является сбор данных и их анализ. Этот прием называют «Маркетинговое исследование». Можно использовать любую легенду, которая поможет достичь нужного результата, она будет являться частью скрипта.

Прежде чем начинать звонить клиентам, нужно составить их базу и выяснить, кто является наиболее перспективным для компании. Использование грамотных скриптов в беседе с потенциально заинтересованным клиентом даст гораздо лучшие результаты. Менеджеру по продажам важно рассортировать клиентов, определив, кого из них можно отнести к мелким, кого к средним, а кого к крупным. Нужно перечислить все их особенности, определить характерные черты, которые говорят о потенциале клиента.

Однако выяснить, кто из клиентов реально заинтересуется предложением не так-то просто. Во время первого звонка менеджер должен понять это и определить, как именно работать с человеком/компанией. Для этого готовится скрипт, который содержит определенные модули.

Менеджеру будет проще получить информацию, если он использует прием «Маркетинговое исследование», но зачастую сотрудники отдела продаж не скрывают свое имя и цели. Чтобы облегчить при этом свою работу, нужно включать вопросы, раскрывающие клиентский потенциал в скрипт холодных продаж по телефону. Пример таких вопросов – ниже в таблице.

Все они разделены на блоки:

• вопросы, которые дают понять, какую сумму компания готова потратить на те или иные товары/работы/услуги;
• вопросы, которые дают представление о необходимом компании объеме работ, количестве товара;
• вопросы, которые демонстрируют какие-либо проблемы компании.

Как написать скрипт продаж для холодных звонков

Прежде чем писать скрипт холодного звонка, нужно понять пару основных моментов.

1. Ожидаемый результат холодного звонка

У каждого звонка должна быть цель. Менеджеру в процессе общения с клиентом нужно стремиться к тому, чтобы достичь ее, и как бы не развивался разговор, важно возвращать его в нужное русло. В идеале, звонок должен иметь один из трех вариантов завершения:

• встреча;
• отправка коммерческого предложения;
• продажа.

Желаемый итог зависит от того, что предлагает менеджер, насколько клиент знаком с продуктом или услугой, легко ли в принципе люди соглашаются на сотрудничество в данной сфере. Чем проще предложение менеджера, тем более значительным должен быть результат звонка. И напротив – чем дороже и сложнее объект продажи, тем проще будут результаты первой беседы.

Если менеджеру нужно продать сложное дорогостоящее узкопрофильное оборудование, странно предполагать, что он сможет сделать это просто по телефону. Ему важно заинтересовать клиента, пригласить его на встречу, выслать свое коммерческое предложение, а уже потом в ходе переговоров заключить договор о поставке. А в случае продаж интернет-провайдером своих услуг менеджер может рассчитывать на продажу даже в ходе телефонной беседы.

2. Повод для холодного звонка

Помимо этого, менеджер должен выбрать удобный момент для первого звонка, для него должен быть какой-то повод. Если ему нужно продать товар, важно предложить клиенту вариант решения его проблемы или более выгодное сотрудничество. Чтобы добиться наибольшего эффекта, желательно иметь повод даже для отправки коммерческого предложения. Это выделит его среди прочих и заставит клиента обратить на документ внимание, а не отправить в папку со спамом. Само предложение, разумеется, должно быть тоже составлено таким образом, чтобы заинтересовать человека.

После анализа всех вводных данных можно начинать писать скрипты холодных продаж. Первым препятствием на пути менеджера становится так называемый «блок» – человек, который первый берет трубку. Как правило, это секретарь или администратор. Для многих неопытных менеджеров этот этап часто становится последним. Поэтому немаловажно быть к нему готовым и прописать сценарии общения с секретарем.

После этого нужно создать скрипт для разговора с ответственным лицом – ЛПР, то есть человеком, который принимает все решения в конкретной области. Это может быть и специалист отдела, и начальник отдела, и директор целого предприятия.

При этом не во всех случаях готовый скрипт, даже самый выверенный, может привести менеджера к нужному ему результату. Это связано со спецификой работы компании, с которой намечено сотрудничество.

Потенциальный заказчик может работать в сфере, где очень низкая конкуренция, другие компании не прибегают к использованию готовых скриптов и холодных звонков. В этом случае можно использовать классические методы продаж. Если же сфера работы заказчика сложная и высококонкурентная, придется потрудиться над разработкой скрипта, придумать подходящие поводы для разговора, быть более точным в формулировках. Это очень важный момент при разработке подхода к клиенту и подготовке текстов для холодных звонков.

Тем не менее, давайте рассмотрим некую стандартную схему, по которой пишутся скрипты холодных продаж. Несмотря на все возможные нюансы и особенности работы компаний, предлагающих свои товары и услуги, структура скрипта все равно остается примерно одинаковой и содержит 7 элементов.

1. приветствие;
2. самопрезентация;
3. обозначение цели звонка + предложение;
4. вопросы клиенту;
5. предложение (для достижения поставленной цели);
6. работа с возражениями;
7. закрытие разговора.

Эту последовательность необходимо четко соблюдать, не меняя этапы местами, за исключением отработки возражений. Кроме того, иногда в стандартную структуру скрипта холодных продаж включается блок «часто задаваемые вопросы».

Главное, что должен помнить менеджер, — клиента нужно держать в заранее намеченном русле разговора. Движения в стороны могут привести к тому, что клиент ускользнет, а менеджеру будет не за что зацепиться, чтобы вернуть его обратно в русло, скрипт станет бесполезным набором слов. В итоге цель не будет достигнута.

Структура идеального скрипта продажи для холодных звонков

Писать скрипты для общения с физическим лицом и для ведения переговоров с представителем компании – совершенно разные вещи. Специфика продаж в сферах b2b и b2c абсолютно разная. В этом материале представлена информация о том, как стоит выстраивать скрипты для работы с представителями бизнеса.

Давайте посмотрим, как же выглядит скрипт холодных продаж, который близок к идеалу.

1. Приветствие

Тут нет ничего сложного. Любой вежливый человек в начале разговора поприветствует собеседника, обращаясь к нему по имени. Это очень важный в психологическом плане момент. Когда человек слышит собственное имя, он понимает, что собеседник подготовился к разговору, и, скорее всего, будет более лоялен и внимателен к нему. То есть необходимо заранее узнать имя человека, с которым планируется беседа. После приветствия стоит сделать паузу, чтобы дать возможность собеседнику поздороваться в ответ. Так можно понять, что вас слышат и готовы к разговору.

2. Самопрезентация

Поздоровавшись, менеджеру нужно сказать, какую компанию он представляет. Допустим:

• Завод «Луч».
• Завод, занимающийся производством станков “Луч”.

Первый вариант возможен, если нет желания сразу говорить о сфере работы компании, например, если упоминание этой сферы может вызвать какую-то негативную реакцию со стороны собеседника (в каждом направлении деятельности существует список стоп-компаний). Второй вариант – напротив, раскрывает этот момент сразу.

Далее можно спросить, удобно ли человеку разговаривать в данный момент, однако у многих этот вопрос вызывает раздражение и желание поторопить собеседника на том конце провода. В целом в таком вопросе нет острой необходимости, ведь если человеку сейчас не до разговоров, он, скорее всего, просто не возьмет трубку, передав эту информацию через секретаря, или сам скажет об этом в самом начале разговора. Кроме того, такая постановка вопроса загоняет менеджера в угол, ведь собеседник может сказать, что говорить ему неудобно, и положит трубку.

3. Обозначение цели звонка

Следующий этап разговора – обозначение цели звонка. Не стоит сразу начинать задавать вопросы. Собеседнику важно понять, зачем ему вообще звонят и что от него хотят. Необходимо внести ясность.

• Техника «Мы-Вы». Используется для того, чтобы продемонстрировать собеседнику связь между компаниями. Например: Сергей Васильевич, у вас крупный продуктовый магазин, а наша компания занимается поставками продуктов питания. Я звоню вам для того, чтобы….»
• Техника «В лоб». Эта техника предполагает раскрытие всех карт: менеджер сразу сообщает клиенту, чего он от него хочет. Это довольно рискованный способ, ведь у клиента с вероятностью 99,9% появятся возражения и отговорки. Скорее всего, он сразу скажет, что предложение ему не интересно, ведь у него уже есть поставщики, которые его устраивают. Пример использования такой техники: Добрый день, Лариса Александровна, я представляю компанию «Тетрис», мы занимаемся обслуживанием оргтехники и хотели бы с вами посотрудничать. Возможно ли это?
• Техника “Есть ли смысл?” Эта техника подходит тем, кто желает понять, актуальная ли для него в данный момент работа с этим клиентом. Допустим, компания занимается оптовыми поставками чего-либо и не работает в розницу. Тогда пример объяснения будет такой: Станислав Андреевич, хочу сразу перейти к делу, чтобы не тратить ваше и свое время, покупаете ли вы товар Х оптовыми партиями?

4. Задавание вопросов

Задавать вопросы актуально в том случае, если есть цель отправить коммерческое предложение. Тут нужно понимать, какая именно информация требуется клиенту. А вот если итогом разговора должно стать назначение встречи, вопросы могут отвлечь от цели.

Эта часть скрипта может выглядеть так: я бы хотел отправить вам коммерческое предложение, не могли бы вы ответить на несколько вопросов, чтобы оно было для вас полезным?

Важно помнить, что скрипты холодных продаж на этом этапе не должны содержать более трех вопросов. Менеджер и так звонит человеку неожиданно, возможно отвлекает от текущих дел и нужно стремиться к тому, чтобы отнять как можно меньше времени у собеседника. Множество вопросов могут вызвать негативную реакцию. Лучше остановиться на трех, но они должны быть так тонко проработаны, чтобы можно было извлечь из ответов массу полезной информации.

Есть вероятность того, что клиент откажется отвечать на них и предложит просто отправить коммерческое предложение. Тогда можно сначала узнать адрес электронной почты для отправки КП, а потом все-таки попросить задать пару уточняющих вопросов. Такой ход позволит немного отвлечь клиента и узнать то, что требуется.

5. Предложение для достижения поставленной цели

Если есть возможность, и клиент готов продолжить разговор, нужно что-то ему предложить. Например: Юрий Сергеевич, из нашего разговора я понял, что идеальный вариант для вашей компании – Х. Давайте поступим так: я отправлю вам предложение, так мы сэкономим время. Если оно вас заинтересует, мы сможем посотрудничать. Я перезвоню вам завтра. Продиктуйте, пожалуйста, адрес.

6. Отработка возражений

Мало какой холодный звонок обойдется без возражений. Клиент, который прекрасно обходился без продукта/услуги, которые предлагает ему менеджер неизвестной фирмы, будет иметь массу отговорок. Вряд ли у него сразу возникнет желание поработать с кем-то новым. «Сейчас нам это не нужно», «Меня все устраивает на данный момент», «Ваши услуги слишком дорого стоят», «Не могу сейчас ответить, мне нужно время все обдумать» и еще множество фраз ежедневно слышат менеджеры по продажам.

Есть мнение, что возражений не должно возникнуть, если специалист грамотно отработал все предыдущие этапы. Тем не менее, нужно, чтобы скрипты холодных продаж содержали модуль, позволяющий с ними работать.

В списке этапов «Возражения» идут под номером шесть. Однако возникнуть они могут в любой момент.

Это только пример скрипта, каждая компания должна создать текст, подходящий ей по всем параметрам.

7. Закрытие разговора

Менеджер отлично поработал, если ему удается дойти до финальной стадии холодного звонка. Это говорит о том, что скрипт холодных продаж написан грамотно.

Конечно, это не исключает того, что собеседник просто слишком стеснителен или хорошо воспитан для того, чтобы бросить трубку или ясно дать понять, что звонок мешает ему, отвлекает от дел или попросту неинтересен.

Поэтому на завершающем этапе важно подвести какие-то итоги разговора и договориться о том, что будет происходить дальше, например, менеджер предложит перезвонить на следующий день, вышлет КП или приедет в офис клиента.

Допустим так: «Петр Олегович, значит, в среду в 14 часов я подъеду к вам для демонстрации Х. Накануне я вам позвоню».

После этого нужно попрощаться. Независимо от результата сделать это доброжелательно и вежливо. Например, «Виктор Степанович, до свидания, благодарю за беседу, хорошего дня».

Техника холодных продаж по телефону: скрипты для отработки возражений

Для того чтобы работать с возражениями, нужно грамотно прописывать скрипты холодных продаж. Примеры работы с разного рода возражениями ниже.

1. Как преодолеть секретаря

Часто добраться до ЛПР не так-то просто, на пути у менеджера встает секретарь или администратор, в задачи которого входит отсев отвлекающих звонков, корреспонденции и т.д. Работая на холодных продажах, менеджер должен знать, каким образом следует выстраивать общение с этими сотрудниками. Вот несколько вариантов возражений и ответов на них.

• «Нашей компании это не нужно». В данном случае нужно играть на том, что если предложение не интересует секретаря, то это еще не говорит о том, что оно не способно заинтересовать руководителя.
• «У нас имеется надежный поставщик». Не умаляя достоинств другой компании, можно предложить сравнить их товар/услуги со своим.
• «Мы ни в чем не нуждаемся». Возможно, это действительно так. Однако, не факт, что через месяц-другой у компании не возникнут новые потребности. Задача менеджера – выяснить, как именно обстоят дела, и есть ли смысл позвонить спустя некоторое время. При этом нужно понимать, насколько человек, с которым происходит разговор, компетентен.
• «Вы можете прислать ваше предложение на почту». Велика вероятность, что письмо немедленно отправится в спам. Важно добиться беседы с человеком, принимающим решения и обсудить с ним детали.
• «Оставьте ваш номер, руководитель вам перезвонит». Вряд ли это случится. Лучше условиться о времени, когда ему будет удобно поговорить, и позвонить в этот момент.
• «Мы не имеем сотрудника, который бы отвечал за эти вопросы». Тут нужно понимать, что кто угодно может заниматься чем угодно, если компании это нужно и выгодно. Поэтому следует продемонстрировать секретарю выгоду для компании.
• «Начальник сейчас занят/на встрече». В этом случае можно попросить соединить с заместителем.

Вот еще несколько способов, которые помогут преодолеть препятствие в виде секретаря.

• Можно сыграть на чувстве собственной значимости секретаря и попросить совета, с кем лучше пообщаться по поводу коммерческого предложения. Человеку, возможно, будет приятно такое внимание, и он будет более лояльным.
• А можно наоборот обрушиться на секретаря со всей своей настойчивостью, не вдаваясь в подробности – так, словно это уже не первый звонок, а с руководителем уже давно ведутся переговоры.
• Есть вариант позвонить в отдел продаж интересующей компании, обсудить их продукцию, а потом попросить соединить с руководителем. После этого можно плавно переключиться на свое собственное предложение.
• Если позвонить в компанию в то время, когда рабочий день уже закончился, можно попасть напрямую на руководителя или на сотрудника, который не будет против дать его контакты.
• Если нужно созвониться с руководителем крупной компании, можно попробовать набрать номер немного иначе (заменить одну из последних цифр). Например, вместо 222 22 22 набрать 222 22 21. Это может оказаться номер одного из отделов, сотрудник которого даст необходимые контакты.
• Можно немного схитрить и сделать вид, что вы перезваниваете человеку, с которым не смогли поговорить. Даже если имя руководителя неизвестно, просто придумайте любое другое. Например: «Будьте добры Петра Алексеевича. Как это у вас такого нет? Возможно, секретарь неверно передала мне контактные данные. Мне звонил начальник отдела Х вашей компании, не могли бы вы сообщить его имя и соединить меня с ним?».
• Есть ситуации, когда не стоит быть чересчур настойчивым. Человек на том конце провода может быть прекрасно осведомлен о технологиях продаж, о том, как работают скрипты, о техниках НЛП и прочих премудростях воздействия на собеседника с целью извлечения какой-то прибыли или для получения какой-то пользы. В этом случае можно включить простое человеческое общение, которое окажется гораздо полезнее и для менеджера по продажам, и для клиента.
• Важно уметь делать паузы в нужных местах, а также стараться заканчивать свою мысль не утверждением, а вопросом. Лучше сказать «Мы работаем с этими деталями. Когда можно встретиться с вами для их демонстрации?» чем просто «Да, мы работаем с этими деталями». Задав вопрос, нужно выдержать паузу.
• Не стоит говорить по телефону много и долго. Лучше договориться о встрече, в ходе которой можно будет обсудить все подробности. Например: «Будет гораздо нагляднее и понятнее, если я приеду к вам в офис и все покажу. Все ваши вопросы отпадут. Когда вам удобно меня принять?».

2. Разговор и убеждение ЛПР

Преодолеть препятствие в виде секретаря – задача не из простых, однако все-таки самое сложное – это разговор с человеком, который принимает решения. Именно от него зависит итог холодного звонка, но этот персонаж также может выдать огромное число возражений. Приведем несколько примеров.

• «Меня это не интересует». Задача менеджера по продажам выяснить, почему именно не интересует, и какие условия работы могли бы показаться выгодными. Важно во что бы то ни стало добиться встречи с руководителем и лично обсудить условия сотрудничества.
• «Нашей компании это не нужно». Не факт, что это действительно так. Возможно, что в данный момент не надо, а через пару месяцев понадобится. Важно выяснить реальную потребность компании и рассказать о своем продукте. Вероятно, руководителя заинтересует возможность сотрудничества не сейчас, а спустя время, когда появится потребность. Нужно стремиться к назначению встречи для детального разговора.
• «У нас уже имеется свой поставщик». Скорее всего, это действительно так, но это не говорит о том, что поставщиков нельзя менять. Любого руководителя заинтересует более выгодное сотрудничество. Нужно просто продемонстрировать все свои плюсы.
• «Ваши услуги слишком дороги». Нужно сделать упор на том, что за свою цену заказчик получит продукт высочайшего качества и ему не придется платить дважды, как это часто бывает при покупке дешевых товаров.
• «На данный момент это не актуально». Следует выяснить, когда можно вновь позвонить.
• «Мне нужно подумать». Менеджер должен уточнить, все ли ясно собеседнику. Возможно, он что-то не понял и не решается сказать об этом, поэтому хочет взять паузу.
• «Высылайте ваше коммерческое предложение». Конечно, это нужно сделать, однако прежде следует выяснить, что именно интересует человека, какая конкретно информация должна содержаться в КП. Оно должно быть персональным, а не стандартным. Иначе предложение может полететь в спам, не будучи прочитанным.
• «Нет финансовой возможности». Возможно, воспользовавшись новым предложением, компания как раз сможет сэкономить на чем-то еще, оптимизировать расходы. Нужно делать упор на потенциальной выгоде для клиента.
• «Мы уже сотрудничали с вашей компанией и не довольны». Тут нет смысла спорить – нужно согласиться с клиентом, но при этом попытаться договориться о встрече для обсуждения новых, более выгодных условий работы.

13 правил совершения холодных звонков в продажах по готовым скриптам

Что должно быть известно менеджеру, который совершает холодные звонки? Техника продаж по телефону, скрипты, написанные под продажу конкретного продукта, методики общения с клиентами, позволяющие добиться максимальных результатов и быть эффективным. Давайте посмотрим, на что еще стоит обратить внимание.

Голос. Тембр, темп речи все, что с этим связано, – крайне важны во время продаж по телефону. По статистике около 75 % людей в первую очередь обращают внимание на голос и только 25 % — на смысл сказанного. А это значит, что работа с голосом, его постановка играют огромную роль в продажах. Важно быть доброжелательным и излучать хорошее настроение, которое часто передается собеседнику.

Готовность к 20 %. Именно это количество потенциальных клиентов станет реальными. Остальные либо просто не захотят обсуждать новые предложения, либо согласятся пообщаться, но останутся при своем.

Правило 7-го контакта. Менеджеру нужно помнить о том, что положительные результаты будут только после 7 контакта с клиентом. Таковы средние показатели.

Правило одной минуты. Нужно стремиться к тому, чтобы заинтересовать клиента в течение одной минуты.

Обращение по имени. Человеку всегда приятно, когда к нему обращаются по имени, поэтому менеджер по продажам не должен забывать об этом. В холодных звонках это особенно актуально.

Лучше слушать, чем говорить. Менеджер, который позволяет клиенту говорить, а сам внимательно слушает, достигает больших результатов. Важно дать понять, что мнение клиента чрезвычайно важно, стоит делать паузы и демонстрировать внимание к собеседнику («Да, совершенно верно», «Вы правы» и т.п.).

Говорить только с ЛПР. Следует обновлять клиентскую базу, информация в ней должна быть актуальной, иначе можно потратить время на беседу с человеком, который ничего не решает.

Вести запись беседы. Фиксация ключевых моментов разговора поможет понять потребности, проблемы и возражения клиента и позволит легче найти путь к цели.

Просить разрешения задать вопросы. Прежде чем спросить что-либо, стоит попросить об этом у собеседника. «Разрешите задать пару уточняющих вопросов? Я хочу понять, насколько вам может быть полезно сотрудничество с нами».

Больше использовать активные глаголы. Они помогают в процессе продажи. А вот слова и выражения, которые не работают на результат, лучше избегать.

Давать собеседнику выговориться. Возможно, он раздражен. В задачу менеджера по продажам входит выяснение того, что именно не нравится клиенту. Специалист должен попытаться решить проблему, если это в его силах.

Не нужно стремиться сразу продать. Это почти невозможно. Лучше для начала договориться о встрече.

Анализировать звонки. Работая на холодных звонках, важно проводить их анализ. Это помогает понять, какие слова, методы и техники являются рабочими, а какие бесполезны или даже отдаляют от намеченной цели.

Что точно не нужно включать в скрипт продаж по телефону для холодных звонков

Есть слова и сценарии, которые не должен содержать готовый скрипт продажи. Холодный звонок всегда имеет в своей основе какой-то заранее подготовленный менеджером путь, с которого нельзя сворачивать. Однако выяснить, какой путь проще всего, а какой заведет в тупик, можно только опытным путем.

Рабочие скрипты холодных продаж не создаются с первого раза, их надо усовершенствовать на основе анализа эффективности бесед с клиентами.

Важно понять причины отказов и прокомментировать их в отдельной графе журнала звонков, который ведет менеджер. Диаграмма отказов позволит изменить скрипты холодных продаж, сделав их более полезными. Создавая скрипт, нужно оставить поле для маневра, сделать несколько сценариев, которые позволят отрабатывать разную реакцию клиентов.