Скрипты продаж примеры сценариев

Психологи утверждают, что человек помнит только 20% того, что слышит. Каждое слово имеет значение, и чтобы клиент запомнил только важное, применяются скрипты продаж. Это сценарии поведения для менеджера, где пошагово описано, что и в какой ситуации он должен говорить. Разберем, что должно быть в эффективном скрипте продаж, и рассмотрим несколько готовых шаблонов.

Скрипты существуют на все случаи жизни, а вернее, для каждого типа работы с покупателем, однако сегодня мы разберем самый ходовой — скрипт для холодных продаж по телефону.

Содержание:

I. Разбираем скрипты по частям
II. Шаблоны скриптов продаж
1. Скрипт от сервиса «‎Скриптогенератор»‎: обход секретаря
2. Скрипт маркетингового агентства In-scale
3. Скрипт кол-центра Seurus
4. Скрипт бизнес-школы BusinessTG
III. Интеграция скриптов в CRM

Разбираем скрипты по частям

Начнем с B2C-продаж, то есть с обзвона частных лиц. Скрипты продаж для менеджеров по продажам будут строиться по следующему сценарию:

Структура скрипта для B2B-сектора, когда идет прозвон организаций, почти такая же. Отличие в том, что прежде чем приступить к беседе, необходимо «выйти» на лицо, принимающее решение. Трубку, скорее всего, возьмет секретарь, и его нужно обойти, доказав, что сотрудничество более выгодно для клиента, чем для вас. И только когда вас соединят с руководителем подразделения или главным боссом, нужно начинать работать по вышеуказанному скрипту.

Некоторые компании обходят секретаря обманом: притворяются, что звонят по поводу трудоустройства, и лишь после связи с нужным лицом раскрывают карты. Поступать подобным образом или нет — решать вам, но мы рекомендуем поддерживать репутацию компании в максимально «чистом» виде. Она вам еще пригодится.

Кстати, по статистике компании Sirius Decisions, средний менеджер бросает попытки связаться с ответственным лицом уже после второго звонка. При этом для успешной генерации лида в B2B-сфере может потребоваться от 7 до 13 контактов. Будьте настойчивы!

Шаблоны скриптов продаж

Приведенные ниже шаблоны скриптов продаж — это просто примеры, не переписывайте их один в один, а измените под себя. Не бывает универсального решения на все случаи жизни, ведь каждая компания и ее продукт уникальны.

Обратите внимание, в некоторых пунктах эти примеры скриптов идут вразрез с правилами построения беседы, о которых мы говорили в начале статьи.

Скрипт от сервиса «Скриптогенератор»‎: обход секретаря

Скрипт маркетингового агентства In-scale

Скрипт кол-центра Seurus

Скрипт бизнес-школы BusinessTG

Интеграция скриптов в CRM

Если вы ведете продажи через CRM-систему, то можно для удобства интегрировать скрипты продаж прямо в интерфейс программы. Чтобы, работая с клиентом, менеджер видел в CRM детальный сценарий — что говорить на каждом этапе воронки продаж.

Посмотрим, как это работает, на примере S2 CRM. В программе можно через настройки прописать пошаговые скрипты для каждого этапа работы с клиентом. Благодаря этому в каждой карточке сделки менеджер будет видеть подробное руководство: что нужно сказать и что сделать для успешного перевода сделки на следующий этап. Скрипты отображаются в CRM в виде удобного чек-листа, с которым менеджер может работать прямо во время переговоров с клиентом:

Автор: Дарья Милакова

88 441

13.11.2019

В условиях жесткой конкуренции менеджеры по продажам должны быть всегда готовы к любому повороту событий в процессе переговоров с клиентами. В этом может помочь скрипт продаж. 

Что такое скрипты в продажах

Скрипт продаж – это зафиксированный в письменном виде заранее разработанный сценарий общения с потенциальным клиентом по телефону или лично. Стоит отметить, что от скрипта продаж возможны отступления, если того требует ситуация. В любом случае скрипт не должен звучать как роботизированный монолог. 

Зачем нужны скрипты продаж

Скрипты продаж призваны в конечном счете повысить число сделок. Несмотря на то, что у применения скриптов есть немало противников (распространено мнение, что скрипты не дают сотрудникам свободы действий), готовые сценарии продаж неоднократно доказывали свою эффективность, в том числе в сложных сферах — таких как автобизнес и страхование. 

Скрипты продаж выполняют следующие основные задачи:

• Позволяют продавцам чувствовать себя более уверенно. Имея под рукой набор ответов на возражения потенциальных клиентов, продавцы могут не бояться, что будут застигнуты врасплох неожиданными вопросами и возражениями;
• Напоминают о необходимости завершить сделку. Иногда случается так, что продавца могут отвлечь, или разговор принимает другой оборот, и специалист просто забывает договориться о сделке;
• Не дают забыть о важных качествах продукта. Нельзя полностью полагаться на память — в противном случае клиент может не узнать обо всех важных характеристиках продукта, и из-за этого сделка может сорваться. 

Этапы создания скрипта продаж

Определите, какой товар или услугу вы будете предлагать потенциальным клиентам.

Определите целевую аудиторию. Лучше разбить ее на сегменты и под каждый составить свой скрипт продаж. 

Подумайте, какую пользу клиенту может принести ваш продукт. Например, сократить время или затраты на производство, повысить производительность, повысить точность результатов и т.д. Найдите не менее трех преимуществ. 

Свяжите преимущества продукта с болевыми точками потенциального клиента. Например, не хватает времени, нет толковых сотрудников и т.д.

Задавайте вопросы, касающиеся болевых точек. По каждому пункту стоит продумать один или два вопроса, чтобы понять, насколько проблема актуальна для целевой аудитории. 

Продумайте ответы на возможные возражения. Постарайтесь охватить как можно больше ситуаций. Стоит отметить, что наиболее частые причины для отказа — время, деньги, предложения конкурентов, необходимость в одобрении начальника (или супруга) и нерешительность. Правильная реакция на негатив и возражения должна быть следующей: выразить понимание, предоставить альтернативную и более релевантную для данного клиента информацию, сделать повторное предложение. 

Не говорите слишком много. Если речь продавца занимает половину разговора и более — это плохой скрипт. Клиент должен быть услышанным; он должен иметь возможность задавать вопросы, оставлять замечания и т.д. 

Составляющие хорошего скрипта продаж

Приветствие (“Здравствуйте, мне нужно связаться с директором по маркетингу. Не могли бы вы мне помочь?”).

Предложение выгоды (“Мы помогаем бизнесу повысить эффективность маркетинговых мероприятий”). 

Выявление потребности (“Если вас интересуют наши услуги, могу ли я задать вам несколько вопросов?”).

Уточняющие вопросы (“Какие показатели для оценки эффективности маркетинга вы используете?”).

Указание на болевые точки (“Когда мы беседуем с другими маркетологами, они чаще всего указывают на следующие проблемы: … Какие из них актуальны для вас?”).

Создание интереса (“Исходя из того, что вы рассказали, могу предложить следующие опции, которые решат проблему: …”).

Заключение соглашения/сделки (“Поскольку я и так вас отвлек, предлагаю обсудить эту тему позже уже лично. Вам было бы удобно во вторник вечером?”). 

Лайфхаки 

“Тактика привратника”

“Здравствуйте, меня зовут [имя], я представляю компанию [названием компании]. Вы не подскажете, кто в вашей компании отвечает за SMM?”

Как это работает: человек сообщит вам нужный контакт, чтобы побыстрее закончить разговор и вернуться к своим делам. 

Социальное доказательство

“Здравствуйте, вам пишет [имя] из [название компании]. Вы получили это письмо, потому что ваша компания уделяет много внимания честному и качественному обслуживанию клиентов. Наша компания также стремится к этому. В этой сфере мы сотрудничаем с [название компаний + доказательства]…”. 

Как это работает: срабатывает чувство общности и стремление быть лучшим в своей сфере. 

Любопытство

“Я заметил, что вы рекламируете свои товары в Facebook и Instagram. Я думаю, что вы сможете повысить конверсию, внеся всего несколько небольших изменений”. 

Как это работает: потенциальный клиент преследует личную выгоду, поэтому ему будет интересно узнать, как оптимизировать свои действия. 

Контекст

Но даже если ваш скрипт продаж идеален — в нем есть и уважение, и польза для клиента, и триггеры, — он все равно может не сработать. Успех скрипта во многом определяет контекст его использования. То есть важно не только то, что вы говорите, но и то, когда вы говорите. 

При этом время звонка — далеко не единственный фактор, определяющий успех или неуспех скрипта. Также важно учесть, были ли контакты с потенциальным клиентом до этого и чем они закончились. 

Специалисты Yesware проанализировали 25 тысяч телефонных звонков и установили, что лучшее время для них — во вторник или в четверг с 15 до 17 часов. Именно на этот промежуток времени приходились коммерческие звонки продолжительностью более пяти минут. 

Также успех или неуспех скрипта зависит от контекста. Например, если вы совершаете первый звонок клиенту, стоит выяснить, что у вас есть общего. Это могут быть общие знакомые, хобби, знания, опыт.  

Примеры удачных скриптов продаж

Телефонный скрипт

Приветствие: “Добрый день, это [имя] из [название компании]. Я вас не отвлекаю?”

Предложение выгоды: “Цель моего звонка — помочь [наименование должности клиента или сферы деятельности]…” (не забудьте указать конкретные предложения).

Выявление потребности: “Позвольте уточнить, актуально ли это для вас?”.

Уточняющие вопросы: (подготовьте два-три вопроса).

Указание на болевые точки: “От других [наименование должности клиента или сферы деятельности] мы часто слышим о таких проблемах, как… Актуальны ли они для вас?”.

Информация о компании и продукте: “Как я уже говорил, я из [название компании]. Мы предоставляем следующие услуги:…”.

Заключение сделки/договоренности: “Вы задали несколько хороших вопросов, и я с радостью расскажу вам все подробнее при встрече. Удобно ли вам будет встретиться на 15-20 минут в пятницу?”. 

Скрипт для электронной почты

Тема письма: Поиск сотрудников занимает слишком много времени?

Здравствуйте, [имя клиента],

Меня зовут [имя], я представляю компанию [название компании]. 

Специалисты по HR часто говорят о том, что:

нужно слишком много времени, чтобы найти подходящего сотрудника;

из-за ежедневных обязанностей порой сложно найти время для собеседования;

не хватает квалифицированных сотрудников. 

Предлагаю вам встретиться, чтобы обсудить ваши цели и проблемы и рассказать о том, как мы помогли другим специалистам по HR. Это займет не более 20 минут вашего времени. 

Вы можете забронировать удобное время здесь: [ссылка на Google-календарь].

С наилучшими пожеланиями,

[имя]

[название компании]

[телефон] 

[электронная почта] 

[веб-сайт]

Скрипт для электронной почты (уточняющий)

Тема письма: Это тот случай?

Здравствуйте, [имя клиента],

Я связывался с вами несколько раз, но не смог рассказать о том, как могу помочь вам сократить на 50% время на поиск новых сотрудников.

Обычно, когда так происходит, это означает, что рекрутинг сейчас не является для вас приоритетом. Это тот случай? 

Если так, я не буду больше тратить ваше время.

С уважением, 

[имя]

[название компании]

[телефон] 

[электронная почта] 

[веб-сайт]

… и неудачного

Здравствуйте, [имя клиента], 

вас беспокоит [имя] из [название компании].

Найдется ли у вас минутка, чтобы поговорить? 

(Не стоит задавать этот вопрос — заведомо ясно, что ответ будет отрицательным.)

Это не займет много времени. 

(Неправильно переходить к сути дела, не дождавшись согласия клиента или выражения заинтересованности.)

Хочу предложить вам [услуги компании]. 

(Слишком быстрый переход к коммерческому предложению; нет обещания пользы для клиента.)

Если вас это интересует, можем договориться о встрече в понедельник.

(Слишком рано для закрытия сделки; клиент вряд ли вник в суть предложения. )

Я лично занимался шлифовкой всех скриптов продаж перед сдачей работы заказчику. Чтобы понять процесс от и до, их мне понадобилось написать более 100 штук. И я как никто другой знаю всю боль создания такого текстового помощника.

За все время работы и у меня, и у коллектива в целом сформировались определенные этапы, по которым мы разрабатываем каждый скрипт. И сегодня мы поговорим об этих шагах (их всего 10) и как по ним написать эффективный сценарий продаж.

Нужен ли Вам скрипт

Если Вы оказались на этой странице, значит, наверняка понимаете, о чём пойдёт речь. Но у каждого свое восприятие и даже обычное яблоко все представляют по-разному (красное маленькое, ярко-зелёное и глянцевое, матовое зелёное с точками и т.д.). Поэтому обсудим несколько вводных тем про скрипты продаж по телефону, на встрече или в торговом зале. И начнём с определения:

Скрипт продаж — упорядоченный и визуально оформленный алгоритм общения по телефону или на встрече, цель которого помочь менеджеру довести клиента до намеченной цели.

Это по-умному. Если проще, то звучит так:

Скрипт продаж — это Ваш идеальный продавец. Схема с конкретными фразами, которыми отвечает менеджер в зависимости от того, что ему говорит клиент.

Как проектировщик я не задаюсь вопросом, нужен ли скрипт. И не только потому, что от них зависит мой заработок. Польза текстового помощника уже давно доказана статистикой. И всё же я обозначу конкретные случаи, когда Вам критически важно написать алгоритм общения для своей компании:

1. Низкие продажи и плохой сервис;
2. У всех продавцов разные результаты;
3. Нет общего регламента работы;
4. Новичок долго вникает в процесс;
5. Уходит много времени на обучение сотрудников;
6. Планируется продажа франшизы.

Думаю, вопрос о необходимости закрыт. Хотя я встречал компании, которым сценарий нужен лишь частично: внедрить его можно, но в крайне простом варианте. Как минимум, для обозначения последовательности действий (на одну-две страницы). В таком случае, все можно прописать самостоятельно. А вообще, расскажу подробно, кто и в какой ситуации может подготовить скрипт.

Кто будет создавать скрипт

На самом деле, написание сценария разговора — не самый увлекательный процесс даже для меня, хотя я люблю свою работу. Энтузиазм пропадает уже на второй странице, так как нужно прикидывать в голове десятки вариантов развития событий. К тому же всё это длится не один день. Мы, к примеру, берем на разработку 14 суток.

И не только потому, что учитываем очередь клиентов и возможные накладки, а потому, что знаем: к скрипту нужно вернуться несколько раз со свежей головой для получения достойного результата.

Поэтому для начала решите, Вы сами во всем разберетесь или это сделает кто-то за Вас. В каждом варианте есть свои плюсы и минусы, и я хочу о них рассказать.

— Самостоятельно

Скажу сразу: не самый плохой вариант. Но я категорически не советую писать скрипт самостоятельно, если Вы не продаете лично, то есть не разговариваете с клиентами по телефону, не ездите на встречи, не встречаете их в офисе. В таком случае Вам придется осваивать теорию с нуля, да еще и без практики ее крайне сложно применить.

Единственный, но очень большой и жирный плюс заключается в том, что никто кроме Вас не может так же хорошо знать специфику Вашего бизнеса. Но как я уже обозначил выше, необходим опыт в продажах. И если он есть, то вариант почти идеальный. Останется подтянуть матчасть и можно уверенно браться за дело.

Не поймите неправильно: я ни в коем случае не хочу Вас обидеть. И даже порекомендую Вам конструктор скриптов продаж, который упростит задачу. Моя цель — показать реальный опыт за 4 года работы в написании скриптов продаж. В идеале, ими должен заниматься человек с опытом, знанием специфики бизнеса и теории актуальных (очень важно) техник продаж. Формула идеальна, когда есть все три этих компонента.

— Фрилансер

Любая компания начинается с фрилансера. И мы так начинали до того момента, пока не выросли в команду из 12 человек. Однозначный плюс в том, что это дёшево. Очень дёшево.

Можно найти предложения от 2 до 5 тысяч рублей. Но, как всегда, есть много спорных моментов. Начнём с банального: вне зависимости от сферы работы фрилансеры часто берут деньги и теряются. Они в одиночку работают сразу над несколькими проектами, чтобы заработать как можно больше денег. Понятно, что качество при таком подходе часто под вопросом.

Фрилансер хорошо знает актуальные техники продаж, но сам при этом практически не продаёт, так как нет такого потока входящих клиентов. А на исходящие звонки нет времени, так как всё забирает написание самих сценариев для других компаний. Поэтому от написания до получения реально работающей схемы может пройти не один месяц с учётом многочисленных правок.

— Компания

Частные маркетинговые агентства. Таких, к слову, на рынке их не так уж много. Если выделять тех, кто на слуху, то получим список из не более чем 10 позиций. Преимущество в том, что, работая с компанией, Вы реализуете актуальные техники продаж от действующих практиков. И, самое главное, Вы сэкономите огромное количество времени.

Главный минус (если пренебречь стоимостью) в том, что они не могут знать до конца специфику Вашего предприятия. Конкретно мы написали уже сотни скриптов, у нас есть опыт во многих сферах. Но даже с учетом этого каждый заказ индивидуален. Поэтому идеальное сочетание: 10% Вашего времени для помощи в понимании специфики и 90% знаний и опыта профессионалов из агентства.

Стоимость скрипта продаж

Последний вводный блок перед тем, как мы перейдём к рассмотрению 10 шагов. Разговор пойдёт о стоимости за всё это чудо, которое, по словам некоторых, написать можно за пару часов в спокойном режиме. Так ли это? Сейчас разберемся.

Ранее я уже упоминал, что мы разрабатываем скрипт 14 дней. Почему так долго, частично Вы уже понимаете. Нам нужно оценить специфику Вашего бизнеса, адаптировать сценарий под Вашу воронку продаж. Остальное станет ясно окончательно, когда изучите последовательность наших действий.

И мы со 100% гарантией можем сказать, что если скрипт написан в 2-3 раза быстрее, то это либо готовые шаблоны, адаптированные под Вас, а не написанные с нуля, либо крайне неквалифицированная работа, потому что к скрипту всегда нужно возвращаться, чтобы смотреть на него свежим взглядом.

В вип-пакете мы ещё и тестируем сценарий на реальных звонках — то есть проверяем его на деле и корректируем. А звонки с учётом перезвона растягиваются минимум на 2-3 дня. К слову, за время тестирования иногда удается продажа и скрипт окупается с лихвой.

Что касается стоимости, на рынке Вы можете найти предложения от 2 до 90 тысяч рублей. Можно долго спорить, завышена цена на эту услугу или нет, но можно сказать наверняка, что нормальный скриптолог, который знает себе цену, не возьмет меньше 10 тысяч рублей без учёта дополнительных опций.

Кого выбрать и сколько заплатить — решать только Вам. Я лишь хочу, чтобы Вы понимали: если у Вы нашли человека или компанию, которые смогут написать скрипт даже на 1% лучше, и стоить это будет в несколько раз дороже, то соглашайтесь.

Если Вы посчитаете, то этот один процент в течение месяца окупит все вложения в несколько раз. А если в течение года? И того больше, прибыль окажется просто невероятной. Ведь качественный скрипт напрямую влияет на Ваши деньги.

Как написать скрипт продаж

Вот мы и подобрались к самым сливкам. Расскажу Вам, как пошагово создать идеального текстового продавца в ворде или в специальной программе.

А сейчас, пока Вы ещё не начали читать, откройте ещё эти две статьи: скрипт холодного звонка и скрипт входящего звонка. Вернитесь к ним после прочтения всех шагов разработки сценария. Тогда узнаете не только как создавать успешные скрипты вообще, но и чем они отличаются в зависимости от области применения.

1. Кто Ваш клиент

Знаю, что определение целевой аудитории — избитая тема в бизнесе, но мы зайдем немного с другой стороны. Вам нужно понять, кто Ваш покупатель не с точки зрения, где он ест, что он пьёт и на какой машине ездит, а со стороны, что его может зацепить в Вашем продукте. Важно определить, какие эмоции им движут и как Вы можете их использовать.

Где-то это просто банальное желание сэкономить, а где-то — возможность выделиться среди остальных людей. Здесь всё строится на четырех эмоциях:

1. Страх потери;
2. Жадность;
3. Тщеславие;
4. Любопытство.

На этом шаге Вам придется включить голову и хорошенько подумать. Как только Вы поймёте своего клиента, можно идти дальше.

2. Аудит компании

Если Вы пишете скрипт продаж для своей фирмы, то Вам наверняка будет проще с этим этапом. Мы же всю необходимую информацию о компании и продукте узнаем с помощью устного опроса или электронного брифа.

Это могут быть: известные компании-клиенты, основные отличия на фоне конкурентов (порой их даже определяют совместно с заказчиком), или, например, количество реализованных товаров за последний год.

Чем больше информации, тем лучше будут проработаны презентация и блок отработки возражений. Ваша задача на данном этапе собрать максимально полную картину. А вот дальше интереснее: Вам нужно будет вычленить всё самое важное, основываясь на шаге 1, и сжать это до нескольких фраз, чтобы донести мысль до клиента.

3. Определение ступеней и целей

Каждый скрипт пишется под определённую задачу и не нужно в один голос кричать, что основная задача — “продажи!”. Это и так понятно по умолчанию. Смысл в том, чтобы понять этапы и цели, которых должен достигнуть каждый мини-скрипт на своем участке.

Для примера рассмотрите ступени и цели, которые мы прописывали недавно, когда выполняли заказ на сценарий холодного звонка:

1. Верификация ЛПРа (ЛДПРа);
2. Проход блокера;
3. Разговор с ЛПР и отправка маркетинг-кита;
4. Первый перезвон ЛПРу и предложение на встречу/ выявление потребности для расчёта сметы.
5. Второй перезвон ЛПРу и закрытие на пробную партию.

Как Вы уже поняли, написанием одного короткого скрипта не обойтись. В данном случае их 5, но мы считаем это все за один, так как воспринимаем это одной продажей, хоть и с каждой отдельной целью на своём этапе.

4. Установка блоков и техник продаж

Если идея написать сценарий продаж еще не отпала, то идём дальше. После того, как мы узнали, чего хочет наш клиент, адаптировали под него предложение, определили цепочку, по которой он должен пройти, можем переходить к определению блоков и техник продаж.

Блоки — это мини-этапы в рамках одного скрипта, целью которых является перевод клиента на следующий шаг. Посмотрев на образец ниже, становится понятно, о чем я говорю: между блоками должны быть специальные техники перехода между темами.

Единственное, что для Вас может быть непонятно, так это название техник. А всё потому, что у нас в компании есть специальная лексика для быстрой коммуникации друг с другом, которую мы называем “птичьим языком”. Это касается исключительно нашего внутреннего рабочего процесса, а в конечном варианте заказчик их не видит.

5. Написание речевых фраз и оформление

Вот оно — самое интересное! А то всё готовились и готовились. Наконец-то пишем тексты, основываясь на предыдущих шагах. И знаете, что самое проблемное? То, что не существует универсальных фраз для всех компаний. Здесь в бой идёт личный опыт и теоретические знания, полученные из книг, семинаров и других источников.

Помимо того, что Вы пропишете все фразы, у Вас появится вопрос, как это оформить, чтобы было удобно перемещаться. Мы можем предложить по меньшей мере 5 вариантов. Чаще всего используем word с гиперссылками. Но опять же, чаще — не значит всегда.

6. Заметки

Если в Вашей компании интегрирована CRM-система, то лучше сразу же написать менеджеру заметку, какую информацию нужно обязательно внести во время разговора, чтобы потом, спустя время, можно было легко и быстро вспомнить основные нюансы.

Кстати. Хотите увеличить продажи вдвое и повысить эффективность бизнеса? Тогда скорее внедряйте CRM! Рекомендую Мегаплан и retailCRM. Потом спасибо скажете.

7. Сокращение

Как показывает практика, каждую написанную фразу в 90% случаев можно сократить практически в 2 раза. И это очень важно. Чем лаконичнее и ёмче речь, тем она эффективнее. Реализация шага номер семь достаточно простая:

1. Берёте секундомер;
2. Читаете вслух в обычном темпе;
3. Замеряете, сколько получилось по времени;
4. Затем сокращаете текст, пока не выйдет в 2 раза короче.

Но и это еще не всё. Берёте этот якобы сокращённый текст, идёте к любому коллеге и просите его сыграть роль ЛПРа, обычного податливого директора. Его задача — сказать «СТОП», когда он потеряет смысл Ваших слов, или, иначе говоря, у него произойдет перегруз мозга

8. Возражения и ЧаВо

Любой скрипт всегда нужно дополнять ответами на все возможные возражения (“Дорого”, ”Я подумаю”, ”У конкурентов дешевле” и т.д.). А также ответами на часто задаваемые вопросы (“Чем вы лучше других?”, ”А где ваши специалисты обучались?”,” Что входит в вашу работу” и т.д.). Только эти два дополнительных блока помогут Вам избежать 50% типовых ошибок при переговорах с клиентами.

Техник отработки возражений насчитываются десятки. И мы заметили, что не всем подходят одни и те же в силу личных качеств продавца. Поэтому идеальное решение — написать по 2-3 варианта на самые частые возражения. Они также полезны, если собеседник не “отрабатывается” с первого раза.

9. Внутренний тест

Снова идёте к коллеге, желательно НЕ к тому, к которому ходили на шаге семь. И просите, чтобы он побыл самым вредным клиентом. Его задача — максимальное количество раз отказать Вам (отшить Вас), быть хитрым, изворотливым, но адекватным.

Тут Вы и проверите, насколько Ваш скрипт готов к бою. Обычно на этом этапе обнаруживаются огромное количество дыр и возражений, которые Вы пропустили. Но это только первая пристрелка, так сказать. Дальше — внесение поправок на опыте с реальными клиентами.

10. Проверка

Обкатав скрипт внутри команды, нужно сделать первых 50-100 звонков для того, чтобы всё оценить на практике. Важно хотя бы приблизительно составить статистику самых частых вопросов и возражений. Так Вы поймете все оставшиеся неучтенные моменты.

А еще эта статистика очень важна для разработчиков на аутсорсе. У них всегда должно быть время (минимум две недели) на корректировку скрипта. Для этого надо знать с какими проблемами Вы столкнулись, или, быть может, у Вас есть собственные пожелания, как сделать сценарий еще лучше.

Многие начинают хитрить и на пятом звонке скидывают работу обратно исполнителю, чтобы он еще что-нибудь придумал. Но Вы должны чётко понимать, что чем больше выборка, тем правильнее выводы и результат. А то получится, что, основываясь на паре звонков, исправите скрипт не в нужную сторону.

Кстати. Если нужен скрипт «под ключ», мы разработаем его для Вас. Учтем специфику рынка, особенности Вашего бизнеса и подберем оптимальную схему, которая гарантированно окупит себя. К тому же готовый шаблон внедряется всего за час. Кликайте -> Шаблоны скриптов продаж (+20% к продажам гарантируем).

Коротко о главном

Итак, Вы узнали, как написать правильный и эффективный скрипт продаж за 10 шагов. Сделаете это самостоятельно или обратитесь к кому-нибудь — решать Вам. Главное, не переоценить собственные силы, но и аутсорсерам доверять не стоит, когда они говорят, что сделают все за пару дней и это будет безотказно работать.

И не бегите за шаблонами, делайте всё с нуля, индивидуально под себя. Потому, что готовые шаблоны изначально задают Вам рамки, из-за которых Вы можете упустить самое главное.

Напоследок хочется дать совет на будущее: постоянно следите за тем, чтобы все сотрудники придерживались скрипта. Поверьте, эта задача тоже не менее сложна, чем его написание

Нашли ошибку в тексте? Выделите фрагмент и нажмите ctrl+enter

Обычно скрипты продаж ассоциируют с навязчивым холодным звонком от неподготовленного продажника, пытающегося впарить ненужный товар, — c этакой пародией на продажу, которая вызывает раздражение. Но сильный скрипт продаж ничего общего с описанным сценарием не имеет.

Скрипты продаж — это любая комбинация заранее определенных стратегий, фактов, вопросов и диалогов, которые могут использовать менеджеры при общении с будущими клиентами. Грамотно проработанный сценарий помогает заключать выгодные контракты и увеличивать прибыль бизнеса.

С этим согласны эксперты из CFS — в своём исследовании они доказали, что переговоры по готовому скрипту повышают эффективность продаж любой компании на 33%, а в двух случаях из трёх — аж на 50%.

В этой статье мы расскажем обо всём, что нужно знать о создании скриптов продаж: что такое скрипт продаж, как написать работающий сценарий и как применять скрипты в разных ситуациях.

Нет времени читать статью? Найдите ее в нашем телеграм-канале и сохраните себе в «Избранном» на будущее.

Содержание статьи

Что такое скрипты продаж?

Пример скриптов продаж

Кто может работать по скриптам?

Как работать по готовым скриптам?

Как составить собственный скрипт продаж?

Шаг 1. Ставим цель и выбираем продукт
Шаг 2. Определите своего клиента
Шаг 3. Определите своё преимущество
Шаг 4. Свяжите преимущества с болью клиента
Шаг 5. Используйте боли для развития диалога
Шаг 6. Больше спрашивайте, а не рассказывайте
Шаг 7. Подтолкните клиента к действию

Шаблоны продающих скриптов

Скрипт для менеджера по продажам
Скрипт для блокатора
Скрипт для провайдеров цифровых услуг на примере Ростелекома
Скрипт продаж для продавцов в офлайн-магазине на примере Эльдорадо
Скрипт продаж для HR (подбор менеджера по продажам)
Скрипт для отработки возражений

Что такое скрипты продаж?

Скрипты продаж — это готовые сценарии разговора, которые при правильном использовании помогают убедить клиентов в необходимости покупки. Это рекомендации, а не формулы, их нельзя использовать без предварительного анализа.

Если вы начнёте разговор о продаже вслепую — без четкого понимания, кто перед вами, что ему нужно и зачем, — вы вряд ли заинтересуете клиента.

Например, при общении с новым клиентом не стоит вываливать на него кучу информации и ждать, что человек всё это запомнит. Скорее он скажет «мне это не нужно» и уйдет, а вы потеряете возможность привлечь клиента.

Чтобы этого избежать, действуйте постепенно — задавайте вопросы и слушайте. Начните с того, что получите от потенциального клиента несколько маленьких, не настолько важных «да», которые в будущем помогут заключить сделку.

По сути, при первом общении нужно получить согласие от человека на последующее общение. «Да» от клиента вовсе не значит, что вы заполучите этого клиента, — оно гарантирует, что клиент согласен потратить на вас ещё немного времени.

Пример скриптов продаж

Вот один из сценариев, который можно использовать при холодном звонке. Но только в том случае, если потенциальный клиент согласен продолжить разговор:

«Привет, [ИМЯ]». Это [ИМЯ], компания [НАЗВАНИЕ]» — представляйтесь полным именем. Исследования доказывают, представление полным именем мгновенно вызывают уважение.

«Как дела?» — когда потенциальный клиент слышит шаблонное знакомство, он подсознательно ожидает услышать запрос на разрешение продолжить диалог. Разрыв шаблона помогает вырвать человека из потока и обратить внимание на разговор. Это тоже подтверждают исследования — вопрос «Как дела?» увеличивает конверсию диалога в 3,4 раза.

«Я звоню, потому что [ПРИЧИНА]» — объясните, зачем звоните человеку. Этот простой шаг позволит увеличить конверсию разговора в 2,1 раз. Вы сможете ответить на невысказанный вопрос «Зачем мне звонят?» и предотвратить возражение.

«Я расскажу немного подробнее о [ПРИЧИНА], а затем мы можем договориться о встрече, где конкретно обсудим, что вы можете получить от сотрудничества. Согласны?» — если клиент ответил «Да» на все ваши вопросы, вы можете сделать своё предложение, а затем узнать, когда ему можно позвонить в следующий раз. Дайте человеку возможность ответить до того, как начнете что-то предлагать.

Кто может работать по скриптам?

Большинство скриптов универсальны, и их используют во всех сферах — в торговых точках, в онлайн-продажах, в B2B и B2C сегменте. С их помощью бизнес может достичь следующих целей:

• Помочь продавцу достичь цели — увеличить продажи.
• Стандартизировать общение между продавцом и покупателем.
• Упростить процесс продаж для новичков — специалист работает по готовому шаблону и может продавать с первых дней без долгой подготовки.

Как работать по готовым скриптам?

Негативный опыт работы по скриптам возникает тогда, когда продажник зубрит схему и работает по шаблону без оценки ситуации. Скрипты — это не свод правил. При необходимости их нужно корректировать, а иногда даже импровизировать.

В своей книге Камиль Калимуллин «Давай продавай» приводит всего четыре вопроса, которые помогут адаптировать любой скрипт:

1. Кто те люди, которым вы продаете? — Сначала поймите, кому нужен ваш товар, затем разделите аудиторию на сегменты.
2. Где их найти? — Выделите все каналы, которые помогут вам привлечь людей, — соцсети, поисковики, выставки, форумы и т. д.
3. Чем зацепить? — Вам нужно выделить то, что заинтересует клиента в вашем предложении. Вам нужен триггер, который позволит продолжить диалог в самом начале.
4. Что предложить? — То самое полезное действие, которое поможет решить проблему клиента.

Ответы будут различаться в зависимости от сферы бизнеса и товара. Например, если вы производите светильники, примерные ответы выглядят так:

1. Кто купит товар? — Шоу-румы, дизайнеры, конечные покупатели.
2. Где их найти? — На выставках, на маркетплейсах, на форумах.
3. Чем зацепить? — Экологичностью, эстетикой, условиями.
4. Какой результат? — Уютный, красивый, безопасный дом.

Как составить собственный скрипт продаж?

Рабочий скрипт должен быть информативным, кратким и адаптированным под конкретную аудиторию. Мы составили пошаговый план, следуя которому вы сможете придумать собственный продающий скрипт.

Шаг 1. Ставим цель и выбираем продукт

Нельзя с помощью одного и того же сценария продавать все продукты компании сразу. Сценарий должен решать конкретную задачу. Его составляют исходя из ситуации. Кроме цели нужно выбрать конкретный продукт или услугу, о которых пойдет речь во время общения.

Например, при первом контакте с человеком сразу продавать бессмысленно, — скорее всего, вы хотите согласовать время встречи, а не тут же продать товар.

Тогда цель скрипта для холодного звонка должна быть: познакомить человека с вашим предложением и назначить встречу. Убедить людей подписаться на бесплатную пробную версию или назначить первую встречу — это такая же победа, как и окончательная сделка.

Шаг 2. Определите своего клиента

Мы уже писали, что нужно предварительно узнать людей, которым вы будете продавать. Теперь разберем подробнее.

Сначала выясните, кто в компании принимает решение, и как его найти. Предлагать продукт не тому человеку — значит 100% провалить продажи.

Узнайте, через кого вам предстоит пробиться, прежде чем попасть на нужного человека. Для секретаря, менеджера по продажам, SMM-менеджера и рядового маркетолога нужны разные скрипты — их примеры мы разберем в конце статьи.

Всё, что вы узнали о клиенте, записывайте в карточку с информацией об этой компании — это нужно, чтобы понимать на каком этапе воронки продаж вы находитесь. 

Изображение: pengstud.com

В переговорах важны даже небольшие детали и случайно услышанные фразы — они покажут вашу заинтересованность в клиенте и помогут заключить сделку.

Например, если клиент перенёс разговор из-за плохого самочувствия, начните следующий разговор с вопроса о его здоровье. Если директор накидал много задач и человек не успевает справиться, поинтересуйтесь, как идут дела и можете ли вы чем-то помочь?

В той же карточке фиксируйте результаты переговоров — небольшое резюме поможет сориентироваться, если общение прервётся. Вы никогда не окажетесь в ситуации, когда клиент подумает, что ваша компания не удосужилась запомнить его.

Даже если потенциальный клиент до этого вел переговоры с другим представителем вашей компании, начинать с нуля не стоит — клиент уже знает, чем занимается ваша компания. Подробно заполненная карточка поможет понять, как проходили прошлые взаимодействия и на каком этапе находятся переговоры: 

01-09-2022

СКРИПТЫ ХОЛОДНЫХ ПРОДАЖ: МАРКЕТИНГОВОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ

Скрипты холодных продаж помогают вам контролировать беседу и выполнять главную задачу В2В продаж: переводить потенциального клиента на следующий этап сделки.

Холодные продажи не являются сложными в В2В продажах. Звонки неизвестным потенциальным клиентам нельзя в В2В называть «холодными». Ведь вы звоните клиенту, который либо уже потребляет ваш продукт, либо у него есть потенциал для его покупки. Если вы понимаете пользу, которую приносит ваш продукт, вы понимаете зачем вы звоните. Для того, чтобы клиент купил, вам всего лишь необходимо сформировать потребность.

Если вы разбираетесь в бизнесе клиента и умеете устанавливать контакт и задавать вопросы, вы в 99% случаев выполните задачу холодного звонка: получите контакты ЛПРа, определите потребность компании или сможете её сформировать, и назначите обязательство, которое продвинет клиента по циклу сделки вперед.

+++

Формируйте скрипты для холодных продаж так, чтобы они помогали вести переговоры с потенциальным клиентом «на равных».

Если вы разбираетесь в бизнесе клиента и умеете устанавливать контакт и задавать вопросы, в 99% случаев вы выполните задачу холодного звонка

Особенно при построении отдела продаж с нуля полезно применять прием «Маркетинговое исследование». Пропишите в скриптах сценарий, который поможет не продать сразу, а собрать всю необходимую информацию для продажи.

Скрипт холодных продаж «Маркетинговое исследование» предполагает, что вы «заходите» к клиенту с легендой сбора информации по заказу либо профильного журнала, либо аналитического агентства (РБК, Конкон и проч.). Вы представляетесь сотрудником журнала или маркетингового агентства.

Используйте в скриптах холодных продаж любую легенду, которая наилучшим образом подойдет к вашей отрасли.

Скачайте скрипт «Маркетинговое исследование» в конце статьи.

СКРИПТЫ ХОЛОДНЫХ ПРОДАЖ: КВАЛИФИКАЦИЯ КЛИЕНТА

Чтобы холодные продажи завершились удачей, т.е. после вашего разговора по телефону вы получили согласие на покупку у потенциально крупного клиента, при написании скриптов продаж проведите подготовительную работу: подготовьте базу для обзвона и определите, какие клиенты для вас являются потенциально перспективными.

На каких клиентах вы сможете заработать больше всего?

Самое сложное в первом контакте с новым клиентом — это определить его потенциал.

Какой объем продаж и в какие сроки вы сможете сделать с этим клиентом? Для того, чтобы ответить на этот вопрос, скрипт холодных продаж должен содержать блоки, которые помогут вам решить две задачи:

1. подтвердить, что лид соответствует Портрету вашего целевого клиента;///
2. определить потенциал лида.

Уже на этапе написания скрипта для холодных продаж при формировании базы клиентов ответьте себе на вопрос, какой клиент для вас будет крупным, средним или мелким.

Для этого свяжите сумму продажи с признаками компании клиента. Составьте таблицу, в которой перечислите характеристики клиента, которые позволят ему разместить у вас крупный, средний или мелкий заказ.

Включайте в скрипт холодных продаж вопросы, которые помогут определить тип клиента: высокий, средний или низкий потенциал.

Если вы используете прием «Маркетинговое исследование» задавать вопросы для определения потенциала клиента проще. Если вы звоните от имени своей компании, включайте в скрипт холодных продаж 1-3 вопроса, которые помогут вам определить потенциал сделки.

Какие это могут быть вопросы:

1. вопросы, выявляющие бюджет на те или иные работы;///
2. вопросы, выявляющие объемы тех или иных работ;///
3. вопросы, выявляющие те или иные проблемы.

СКРИПТЫ ХОЛОДНЫХ ПРОДАЖ: ПРОХОД СЕКРЕТАРЯ

При составлении скриптов холодных продаж для прохода секретаря помните о следующих правилах коммуникации:

1. Будьте экспертным: стройте беседу по-деловому, сухо и сжато. Деловой тон беседы не оставляет сомнений — вы звоните действительно по делу, а не для того, чтобы «что-то предложить».***
2. Берите секретаря в союзники: без лишней агрессии и давления проявляйте уважение. Этот подход всегда стимулирует дать информацию в ответ.***
3. Используйте методы, которые применяются редко: пытайтесь получить данные ЛПРа через смежные отделы (бухгалтерия, IT, технические специалисты).///

Пример скрипта холодных продаж № 1: «Деловой стиль беседы»

— «Добрый день, не могу до директора дозвониться, решил через вас попробовать, соедините, пожалуйста.
—  «По какому вопросу?»
— «Замеры с ним обсуждали для 3-х установок».
— «Его сейчас нет на месте, перезвоните через час.»
— «Я общался, забыл просто записать, к сожалению,  напомните, пожалуйста». ///

Пример скрипта холодных продаж № 2: «Директор на месте?»

— «Добрый день, директор на месте? Не ушел еще?»
— «По какому вопросу?»
— «Передайте по вопросу безопасности вашего предприятия.»

Пример скрипта холодных продаж № 3: «Этого достаточно»

— «Добрый день, с коммерческим директором соедините, пожалуйста»
— «По какому вопросу?»
— «Передайте, что звонит [фамилия и имя звонящего]. Этого достаточно.» (интонационно поставьте точку в конце предложения, возьмите паузу, произносите фразу спокойным и уверенным голосом).

СКРИПТЫ ХОЛОДНЫХ ПРОДАЖ: КАК ОТРАБОТАТЬ ВОЗРАЖЕНИЯ

Возражения, которые вы получаете в холодных продажах по телефону бывают двух типов:

1. отговорка, с помощью которой клиент хочет отделаться от незапланированного разговора, отвлекающего его от дел;///
2. возражение, с помощью которого клиент хочет убедиться в том, что продукт, который вы предлагаете, действительно ему необходим.

Клиент не понимает, кто ему звонит и не осознает всех выгод вашего предложения. Поэтому скрипты холодных продаж должны содержать модули, которые отвлекут клиента от возражения и помогут вам договориться о совместном действии с помощью которого вы продвинете клиента вперед по процессу продажи.

Если у вас сильное УТП, вы качественно сформировали потребность, провели презентацию под потребность, то возражения вообще не возникнут.

Что делать, если они все-таки возникли? Отработать эффективные приёмы обработки и разместить их в скрипты холодных продаж.

Обрабатывайте возражения всегда с помощью техники «присоединения». С помощью этого приёма вы покажете клиенту, что понимаете его точку зрения и не спорите. Дальнейшей аргументацией вы нивелируете возражение и показываете выгоды продукта, с помощью закрывающего вопроса вовлекаете в дальнейшую коммуникацию:

Пример скрипта холодных продаж № 4: «Присоединение»

— «[Имя клиента], согласен, существует мнение [описываете возражение], и именно поэтому [что мы сделали, чтобы решить эту проблему]. Согласитесь, [очевидный факт к возражению, на который ответом будет «да»]. Верно?»

СКРИПТЫ ХОЛОДНЫХ ПРОДАЖ: КАК СОЗДАТЬ ШАБЛОНЫ ВОЗРАЖЕНИЙ

Как включить модули обработки возражений в ваши скрипты холодных продаж?

Следуйте следующему алгоритму:

►Шаг 1: прослушайте записи звонков, соберите все самые частые возражения (дорого, долго, у нас есть поставщик и т.д.);

► Шаг 2: включите в скрипт отработку возражений, используя прием «Присоединение»;

► Шаг 3: отработайте возражения с менеджерами в парах, разъясните, почему нельзя спорить с клиентом и необходимо присоединяться к мнению клиента;

► Шаг 4: запустите проверочный скрипт продаж на 1-3 дня, прослушайте записи разговоров;

► Шаг 5: скорректируйте скрипты.

СКРИПТЫ ХОЛОДНЫХ ПРОДАЖ: «ДОРОГО»

«Дорого» — одно из самых частых возражений в холодных продажах. Оно встречается во всех нишах. Чаще всего это возражение воспринимается менеджерами буквально как несогласие с ценой и нежелание клиента продолжать коммуникацию.

И это неверная трактовка.

Запомните: если клиент возражает вам «дорого», он хочет купить. Этим возражением клиент просит вас донести до него ценность вашего предложения.

Не бойтесь вступать в ценовые переговоры. Разместите в ваших скриптах холодных продаж несколько типовых вариантов обработки этого возражения и ваша конверсия повысится.

Если клиент возражает вам «дорого», он хочет купить

Пример скрипта холодных продаж № 5: «Ваши выгоды»

— «Дороговато что-то у вас….»
— «Дороговато? Вообще-то в нашем бизнесе лучше один раз поднять вопрос о цене, чем потом извиняться за качество. Если вы работаете с нами, вы получаете: [перечислите выгоды и проблемы, которые они устраняют в бизнесе клиента]. Согласитесь, результат, который вы получите в итоге, в разы выше той цены, которую вы заплатите нам. Согласны?»
— «Да, пожалуй.»

Пример скрипта холодных продаж № 6: «Ваши риски»

— «Дорого у вас! Вот у [компания-конкурент] дешевле!»
— «Дорого? Давайте разберёмся, что вы покупаете по низкой стоимости: [перечисляете негативные последствия некачественно оказанной услуги или плохого товара]. Вы готовы нести дополнительные издержки, которые обязательно у вас возникнут? Их размер составит приблизительно [оцифруйте издержки, которые понесет клиент в случае, если низкого качества продукта или услуги]?»
— «Пожалуй, нет.»
— «На первый взгляд может показаться, что вы экономите. Но возникнут дополнительные расходы и переплаты, связанные с [перечисляете возможные потери для клиентов заказчика, для его сотрудников и т.п.] Согласитесь, ваши возможные риски и издержки не компенсируются тем, что вы покупаете за меньшую сумму некачественный продукт. Как вы считаете?

Пример скрипта холодных продаж № 7: «Обоснование»

Отлично работающий приём, который рекомендуем использовать в ваших скриптах для холодных продаж ЛПРу:

— «Боюсь, для нас все же дороговато.»
— «Понимаю. Хотели спросить, почему такая стоимость?»
— «Да.»
— «Понял. Такая цена потому, что [объяснить выгоды]. Ответил на вопрос?»
— «Да.»

Внесите в скрипты продаж правило: приступать к обсуждению цен только после того, как получаете от клиента подтверждение, что ваш товар, ассортимент, содержание услуги отвечает его потребностям.

Делайте акцент в переговорном процессе холодных продаж не на цене, а на решении проблем клиента. Озвучивание стоимости на начальном этапе переговоров означает, что вы продаете цену, а не решение проблем и ценность своего продукта. Это может привести к требованиям скидок, изменений условий и прочих отсрочек сделки.

Включите в скрипты холодных продаж следующие приемы, изолирующие возражение «Дорого»:

Пример скрипта холодных продаж № 8: «Изоляция»

• «Я понимаю, что единственный вопрос, который нам с вами нужно решить, это цена?»***
• «Правильно понимаю, нам нужно обсудить содержание проекта и последовательность работ, все остальные условия вас устраивают, верно?»

СКРИПТЫ ХОЛОДНЫХ ПРОДАЖ: КАК ДОРАБАТЫВАТЬ СКРИПТЫ

Холодные продажи лучше формировать из 2-х этапов: первый этап потенциальному клиенту формирует базу лидов, которые имеют потенциал для сделки, второй этап закрывает лид в сделку.

Кроме холодных продаж существуют допродажи на стадии обслуживания действующих клиентов. Часто у клиентских менеджеров тоже есть страх звонить своим клиентам с предложением расширить ассортимент заказов или увеличить средний чек сделки.

На проектах по развитию продаж мы формируем скрипты для холодных и теплых продаж для 3-х этапов вашего процесса продажи и обслуживания.

Скрипты нужно развивать и дополнять. Материал для этого берите из лучших звонков.

На что обращать внимание при анализе звонков?

На причины отказов клиентов: при завершении звонка колл-менеджер выбирает из вариантов в CRM причину отказа клиента и дает свои комментарии в дополнительном поле. На основании анализа вы получаете диаграмму отказов, которая поможет вам доработать ваши скрипты продаж.

Подробнее о том, как написать скрипты продаж читайте в статье по ссылке:

Как написать скрипт продаж по телефону: 7 шагов + шаблон

Мы привели примеры для скриптов холодных продаж, поделились основными приемами запуска телемаркетинга и обработки возражений. Используйте эти советы для повышения эффективности ваших холодных продаж.

Скрипты телефонных продаж: шаблоны и примеры

Скрипты телефонных продаж — это сценарий беседы менеджера с покупателем или клиентом при телефонном разговоре.

Для каждого бизнеса для менеджеров по продажам специально разрабатываются алгоритмы телефонных разговоров. Обычно скрипты состоят из вопросов, ответов и работы с возражениями. Пользоваться схематичными речевыми модулями могут не только новички в сфере продаж, но и профессионалы, чтобы при общении с покупателями не упустить важные моменты.

Основная цель скриптов

Скрипты продаж – это прежде всего передача многолетнего опыта. В компаниях разрабатываются скрипты с целью экономии средств, времени и энергии. Одним словом, они составляются таким образом, чтобы сотрудник за определенный промежуток времени после контакта с клиентом смог подвести его к совершению покупки. Результатом является согласие покупателя на дальнейшие действие, это могут быть продажи, запись на курсы, обмен информацией, обещание рассмотреть и т.п.

Не все скрипты разрабатываются с целью сиюминутных продаж. Например, бывают скрипты для изучения потребностей клиентов или улучшения сервиса. Главная цель увеличения объема продаж – растущая прибыль компании.

Преимущества скрипта продаж

• Готовый шаблон скрипта – палочка-выручалочка для менеджера по продажам!
• Готовый сценарий разговора холодных звонков дает уверенность при разговоре.
• Можно продумывать вопросы заинтересованных клиентов.
• Есть возможность подготовить ответы на вопросы.
• Скрипты не будут позволять уходить от сути разговора.
• Легче контролировать работу менеджеров, которые работают по схеме.
• Есть возможность исправить ранее допущенные ошибки.

Виды скриптов и возможные варианты разговоров

Разновидность речевого модуля зависит от поставленной перед сотрудниками компании задачи. Какие бывают скрипты продаж:

• Скрипт холодного звонка (скрипт исходящего звонка и сценарий обзвона клиентов).
• Скрипты для преодоления секретарского барьера или назначения встреч.
• Скрипт теплых звонков (входящие заявки по телефону).
• Готовый речевой модуль при дебиторской задолженности.
• Скрипт беседы с покупателем при розничной продаже.
• Скрипты для обзвона и проведения опроса.
• Скрипт для улучшения качества обслуживания.
• Готовый шаблон диалога оператора call-центра с клиентом.
• Речевой шаблон разговора менеджера с покупателем.
• Скрипты для исходящих звонков (беседа как с постоянными, так и со «спящими» клиентами).

Четкое, краткое изложение, структура и этапы скриптов – самые главные факторы!

Доступность изложения скрипта

Деловой язык скрипта продаж должен быть простым и понятным, как сотрудникам, так и покупателям. Самая грубая ошибка при разработке скрипта, это использование шаблонных фраз, таких, как: «взаимовыгодное сотрудничество», «мы предлагаем», «гибкие условия», «индивидуальный подход», «мы лучшие на рынке», и т.п. А если, сотрудник компании еще будет читать скрипт во время разговора, разговор получится сухим и неестественным. В таких ситуациях, на том проводе собеседник даст свой отказ и поторопиться закончить разговор.

Как составить скрипт звонка

Реакция покупателя на слова, которые используются в беседе, имеет большое значение для успешных продаж. Чтобы разработанный скрипт давал ожидаемый результат, при разработке нужно делать акцент на такие факторы:

• копирайтинг – использование нужных слов и выражений для убеждения покупателей;
• психология – знание азов психологии поможет понять, какой будет реакция покупателей на используемые слова в скрипте;
• бизнес – знание своего бизнеса и бизнеса клиента.

Будьте последовательными

Это очень важно. Во время разговора с потенциальным клиентом не рекомендуется переходить к следующему этапу, не отработав предыдущий. Логически правильная последовательность корпоративного диалога:

• Сначала надо представиться;
• Рассказать о цели звонка;
• Выйти на ЛПР (компетентного человека, принимающего решение);
• Выявить потребности;
• Провести краткую презентацию;
• Отработать возражения и убеждения;
• Закрыть сделку или перевести ее на следующий этап.

Допустим, продавец нарушил последовательность. Тогда разговор будет выглядеть примерно так:

– Здравствуйте! Мы предлагаем вам… Интересно?

Варианты ответа собеседника:

– Куда вы звоните?
– Не интересно.
– Я этим не занимаюсь.
– Мне некогда.

Только в этом примере допущено несколько ошибок. Правильные скрипты телефонных продаж должны выстраивать логическую последовательность разговора с клиентами.

Создание скриптов продаж своими руками

Каждая компания разрабатывает индивидуальные скрипты. Вы сами можете написать и создать скрипты звонков самостоятельно. Конечно, лучше поручать это профессионалам, каждый должен заниматься своим делом. Как правило, это задача профессионального эксперта – скриптолога. Или, создать скрипты через конструкторы на основе образцов.

А вот чтобы правильно применили скрипты на практике сотрудники компании, их непосредственные руководители должны контролировать. Но в процессе разговора с клиентом менеджеры могут импровизировать, если того требует ситуация. Не обязательно читать скрипт слово в слово. На другом конце провода это чувствуется.

Техника постановки вопросов в скриптах

Тот, кто устраивает допрос, никогда не будет ведущим в бизнесе. Главное, подобрать эффективные вопросы и задавать их в нужное время, в нужном месте. Должна быть полная информация о потребностях клиента. Например, если зададите вопрос покупателю «Вам это интересно?», чаще всего получим ответ «Нет». А если задать вопрос «Насколько вам это интересно?», то вы получите более развернутый ответ, почему он хочет купить или наоборот отказывается.

Я рекомендую прописывать в скриптах несколько вариантов, так как реакция клиентов может быть разная. Главное, чтобы это не было неожиданным, потенциальный покупатель должен отвечать на вопросы с удовольствием.

Как работать со скриптами?

На тренингах по продажам разрабатываются типовые шаблоны скриптов. Но при общении произносить подобный текст в точности не следует, это выглядит неестественно. Собеседники это сразу почувствуют. Поработайте над интонацией во время произношения заготовленного модуля, речь не должна звучать монотонно.

Очень эффективный вариант – запись разговора по шаблонному речевому модулю и его последующий анализ, который желательно провести с коллегами или непосредственным руководителем.

Цель звонка

Представьте, что вам звонят на мобильный телефон и говорят: «Это Мурат? Вам удобно говорить сейчас?». В таких случаях срабатывает защитная реакция и мы задаем вопросы «Кто это?» и «С какой целью звоните?», а иногда «Откуда взяли мой номер телефона?».
Поэтому, когда вы неожиданно звоните кому-то, ваш собеседник четко должен понять, кто звонит и с какой целью. Для этого в криптах должен быть прописан шаблон:

«Добрый день, Александр! Я Мурат Тургунов, из компании «Восточный продавец». Я звоню вам, чтобы обсудить/рассказать/ уточнить/поговорить/…».

Если после этих фраз вы продержались хотя бы 30 секунд, дальше разговор пойдет намного легче.

Сила скриптов продаж

Когда меня спрашивают, в чем заключена сила скрипта продажи, я отвечаю, что в простоте!

Менеджерам проще использовать доступный деловой язык, без заумных и мало понятных слов. К тому же, такие фразы легче воспринимаются клиентами.

Готовые шаблоны и примеры скриптов в продажах

Приветствие

Любой деловой разговор начинается с приветствия. Шаблонный вариант:

— Здравствуйте, меня зовут Марат, менеджер по работе с клиентами компании «ВауТрейд». Вам удобно разговаривать сейчас?
*Разберем ошибки.

Во-первых, в деловом мире лучше использовать приветствие «Добрый день» вместо «Здравствуйте». Хотя это не критично. Но ни в коем случае нельзя употреблять «Привет» или «Доброго времени суток».

Во-вторых, нужно сократить предложение и убрать сведения о должности. Не нужно сразу же сообщать свою должность. Сначала следует рассказать, по какому поводу звоните. Свою должность можете сообщить позже. Потенциального клиента интересует, кто, откуда и по какому вопросу звонит так неожиданно.

В-третьих, подобная фраза: «Вам удобно разговаривать?» тоже неуместна. Собеседник, не выяснив причины звонка, будет относиться недоверчиво. Вы услышите негативную интонацию во встречном вопросе: «Что вас интересует?»

Как работать с возражением: «Дорого»

Это стандартный ответ потенциальных покупателей, к сожалению. Если клиент так отвечает, значит, заинтересовать его не удалось… Выясните приемлемую цену, а также, в каких объемах и как часто он совершает подобные покупки. Нежелательно использовать шаблонную фразу: «А с чем вы сравниваете?» Это малоэффективно.

Варианты ответов на вопрос: «Почему?»

Не стоит менеджеру по продажам задавать такой провокационный вопрос… Вы поставите покупателя в неловкое положение. Клиент будет считать себя виноватым, начнет оправдываться. Успеха это не принесет. Лучше перефразируйте вопрос, выбрав другой вариант. Например, «Что помешало вам …?».

Советы по скидкам

Не рекомендуется в скриптах использовать такие шаблонные фразы:

• «Предоставляем скидку»
• «Реальная экономия»
• «Индивидуальный подход к каждому клиенту» и т.п.

Скидки предлагают только неопытные продавцы, настоящие же профессионалы сообщают ценность товара…

Слова-паразиты

Очень засоряют речевые модули следующие слова: «секундочка», «угу», «смотрите», «если», «должны» и т.п. Желательно от них избавиться. Так же, как и от уменьшительно-ласкательных: «договорчик», «счетик» и им подобных. Это отталкивает клиентов.

Как преодолеть секретарский барьер

Данный скрипт рекомендуется разрабатывать специально, особенно, когда компания использует конвейерные продажи. Обычно на ГПР (группу принятия решения) или ЛПР (лицо, принимающее решение) выходит «разведчик».

Любая стандартная попытка сообщить преимущества товара непосредственно секретарю компании будет ошибкой. Пустая трата времени, стандартный ответ: «Пришлите свое предложение на электронный адрес». Вы можете сказать, что хотите задать несколько вопросов руководителю или другому компетентному лицу, чтобы выяснить потребности. Не поможет, ответ будет в том же духе: «Все предложения наша компания принимает по … адресу».

Например:

Менеджер: «Добрый день! Меня зовут Мурат, менеджер компании «Восточный продавец». Мы поставляем такой-то товар и хотим предложить взаимовыгодное сотрудничество вашей компании. С кем можно поговорить по данному вопросу?»

Секретарь: «Пришлите свое предложение на инфо@дедушкевдеревню.сайт».

Обход секретаря

Задача секретаря в том, чтобы не пустить в компанию сторонних людей, которые крадут время у ее сотрудников. При разговоре с секретарями часто используются такие подходы:

• Вопросительный: «С кем я могу поговорить?»
• Партнерский: «Скажите, пожалуйста, а с кем посоветуете обсудить данный вопрос?»
• Директорский: «Мне нужно поговорить с..»
• Уверенный: «Это Восточный продавец. Дайте мне…!»

Вы можете ознакомиться с примерами обхода секретаря в этой статье.

Как поступать с возражениями

Здесь может сработать такая схема:

Представьте товар, пусть покупатель увидит, что именно вы продаете. Если заинтересован или отвечает, что подумает, предложите помощь. Но будьте готовы к любым вопросам. Составьте список часто используемых возражений ваших потенциальных клиентов и подготовьте 2–3 варианта ответов на каждое из них. Вот некоторые примеры из практики:

Покупатель: «Нас устраивает нынешний поставщик»
Продавец: «Мы не заменяем, а дополняем текущего поставщика, у нас есть то, чего нет у него! Насколько вам это интересно?»
Покупатель: «Для нас это дорого»
Продавец: «Знаете, многие так говорили, пока не увидели, что мы предлагаем. Мы можем вписаться в самый требовательный бюджет. Хорошо?»
Покупатель: «Мне надо подумать»
Продавец: «Давайте попробуем вместе ответить на ваши вопросы?»

Контактные лица

При составлении скриптов нужно учитывать, что ЛПР – это не обязательно руководитель компании или владелец бизнеса. Суммы контракта, поставляемые товары и стиль менеджмента в каждом случае разные. К примеру, если речь идет о канцтоварах, то общаться придется с офис-менеджером. Самое главное – у каждого есть свой язык выгоды. Это надо учесть в скриптах.

Страх в продажах

Новички, даже если перед их лицом висят готовые речевики, могут волноваться. Чтобы избавиться от страха и правильно передать собеседнику свой внутренний эмоциональный позыв, важно:

• всегда заранее готовиться к деловому разговору;
• принять правильную позу (можно говорить даже стоя);
• тренироваться и еще раз тренироваться!

Этапы разработки шаблонов речевых модулей

Аудит до разработки

Разрабатывать сценарий беседы менеджера по продажам с клиентом в каждом случае желательно с чистого листа. Готовые скрипты не всегда помогают. Недостаточно скачать заготовку и отдать ее сотруднику. Вначале понадобится аудит, для тестирования шаблона на эффективность и устранения возможных ошибок.

Что нужно анализировать, изучать:

• рынок – конкурентов, сегмент, спрос и предложения;
• продукт – свойства, характеристики, функции, выгоды и преимущества;
• клиентов – их пожелания, местонахождение, статус контактных лиц;
• продавцов – пол, возраст, опыт, стаж работы в компании, знание техники продаж и своего продукта;
• звонки – прослушивание телефонных звонков менеджеров и определение их манеры общения, выявление ошибок и слов-паразитов.

Этап 1. Подготовка

После аудита надо разработать концепцию. Для этого нужно понимать:

• цель звонка – продажи, назначение встреч, оплата и т. д.;
• результат – увеличение конверсии, базы клиентов;
• методы внедрения – через CRM, бумажный или электронный вариант;
• контроль – кто будет ответственным за контроль звонков, их анализ, исправление ошибок и доработку.
  Сроки: 5–7 дней.

Этап 2. Тестовый вариант

После сбора всех материалов создается тестовый вариант по воронке продаж и технологии 7П. На тестовом варианте должны быть отображены все этапы продаж:

1. Установление контакта с покупателем.
2. Выявление потребностей (причин отказа и т. д.).
3. Презентация продукта или услуг.
4. Работа с возражениями и сомнениями.
5. Завершение сделки / назначение встреч / выставление счета.
Сроки: 5–7 дней

Этап 3. Тестирование

Тестирование скрипта осуществляется по нескольким параметрам:

• у сотрудников нет сопротивления к изучению и применению скрипта;
• учтены все ответы на возражения собеседника;
• проработаны все варианты взаимодействия с покупателями;
• не использованы сложно произносимые слова и выражения.

Сроки: 5–7 дней или 40–50 звонков.

Этап 4. Внедрение скриптов

Внедрение скриптов продаж в компании – это только начало работы, а не ее завершение. Любой скрипт необходимо адаптировать и постоянно совершенствовать. Вновь разработанный скрипт сначала тестируется на эффективность, устраняются ошибки. Сценарий должен работать, как автомат Калашникова! Необходима также интеграция с телефонией, CRM и другими специальными программами. Это раньше речевые модули писались на бумаге, сейчас все по-другому. Перед окончательным внедрением скрипты многократно отрабатываются, во время диалогов с клиентами.

Как правило, сроки разработки скрипта продаж с нуля и до внедрения в отделе продаж компании занимает около 14 дней со всеми доработками и тестированием.
Сроки: 10–15 дней.

Этап 5. Обучение продажам по телефону

Чтобы успешно внедрить скрипты продаж в своем отделе, обязательно нужно обучать сотрудников. Тогда не будет сопротивление со стороны персонала к применению. Также, сотрудники при разговоре с покупателями поймут, что работает эффективно, а что нет и дадут обратную связь. А на тренингах, с участниками можно доработать речевые модули до идеального варианта. После обучения, у сотрудников появится уверенность при общении с клиентами.
Сроки: 1–2 дня.

Обучение и разработка скриптов продаж под ваш бизнес

Вы можете связаться с нами по электронной почте pr@turgunov.ru и заказать корпоративные скрипты продаж, которые будут приносить новых клиентов, увеличивать объем продаж. Разработаем уникальные шаблоны речевых модулей, сценарий телефонных звонков исходя из специфики вашего бизнеса.

Книги автора для менеджеров и руководителей можно заказать здесь.

Для каждой коммуникации (телефонный звонок, мессенджер, личная встреча, холодный / теплый контакт и т.д.) составляется свой набор фраз.

1. Приветствие.
2. Объяснение причины сообщения / контакта, если не совсем понятно, почему вы пишите / звоните.
3. Суть предложения.
4. Предложение следующего шага.

Пример прояснения потребности для заявки по разработке сайта или рекламной кампании:

Добрый день, Виталий.
Расскажите, пожалуйста, кратко о вашем проекте:

• Что продаете, какой средний чек?
• Какая целевая аудитория
• Есть ли сроки для реализации Вашего проекта?

Несколько вопросов, чтобы запустить диалог. Не обязательно задавать все вопросы сразу в первом сообщении. Тем не менее: приветствуем, задаем вопросы.

Пример ответа на заявку в вечернее время:

Алексей, добрый день.
Получил вашу заявку.
Расскажите чуть подробнее о продукте, среднем чеке и текущем алгоритме продаж от лидов до денег.
Завтра осмыслю, отпишусь по моим возможностям. Очень загружен сейчас.

В ответ заказчик написал длинный текст, где он рассказал вводную информацию, с которой я могу работать в переписке, могу позвонить, могу решить, готов ли я работать с ним дальше или понять, что это вообще не мой клиент, и отказаться.

Я видел такие ситуации, когда в ответ на заявку клиенту сразу же высылается прайс-лист в мессенджере. Ничего не зная о человеке и его потребностях, сразу выслать прайс-лист.

Важно понять, а кто у вас заказывает? У него был аналогичный опыт работы?
В зависимости от ответов на вопросы диалог будет построен по-разному.

3 слоя для работы по выявлению потребности:

• Услуга / продукт — выяснить все по поводу услуги / продукта.
• Человек — узнать про человека, кто хочет у вас купить.
• Контекст — узнать контекст ситуации.

Если мы говорим об услуге, мы уточняем информацию и о человеке: спрашиваем, какие вам нравятся сайты, как вы хотите настроить…, каких результатов вы хотите достичь?

Важен контекст: в какие сроки важно сделать проект, и почему это важно?

Если собеседник сообщает: «На самом деле, я на весну прицениваюсь». Вы понимаете, что сейчас сделки не будет, и даже выставленное коммерческое предложение не приведет ни к чему.

Старайтесь при общении прояснять источник срочности. Существует или нет? От чего он зависит? Это позволит вам делать персонализированные касания:

— Окей, у Вас еще сайт не готов. А когда он будет?
— 20 января.
— Хорошо. Правильно я понимаю, что с 15 января можно будет начинать работу?

Вы как бы рамки задачи ставите и можете планировать новые переговоры, а не ждать, пока заказчик сам вернется в январе.

Хороший вопрос: А на каком этапе сейчас ваш проект?

Допустим, клиент хочет заказать пачку текстов для сайта. Спрашиваем, а на каком этапе сейчас ваш сайт, чтобы понять, когда потребуется, что со структурой, что с маркетингом?

Я часто вижу, что выявление потребности ограничивается только услугой, и то в небольшом объеме. Я рекомендую задавать минимум 7 — 10 вопросов, чтобы понять задачу клиента. У каждого эти вопросы будут свои.

Я иногда спрашиваю: «Меня кто-то рекомендовал?»

Если ответ: «Да, Вас рекомендовал тот-то», помечаю себе, чтобы поблагодарить.

Или — «Нет, я просто Вас читаю в Telegram». Я понимаю, человек читает мой контент. Я могу спросить: «Как Вам контент? Что Вам в нем нравится?», т.е. начать разворачивать диалог.

— Когда вам хочется получить результат?
— В декабре.

А я сейчас уже планирую, например, конец января. Я сейчас уже ничего не могу делать. И так далее.

Занимаясь выявлением потребностей, детально исследуем картину мира и предыдущий опыт потребителя.

Когда-то мне говорили, что персональные тренировки в фитнесе с тренером – это крутая тема. Я в это не верил, я считал, что это блажь, и я сам все знаю, что делать, мне нужны только тренажеры.

Когда я попробовал работу с профессиональным тренером, я получил кардинально иной результат.

Человек, который уже имел опыт заказа консалтинга, и тот, который не имел, это разные люди, им нужно продавать по-разному, разговаривать с ними по-разному, подбирать различные аргументы.

Не забываем уточнять предыдущий опыт. Кроме того, что мы спрашиваем: «Какая у вас задача, что вы хотите?», задаем вопрос, например: «Окей, хотите обучение, а у кого еще продажам обучались?». Это важная информация. «А у кого вы раньше пробовали внедрять CRM систему?», «В каком фитнес-клубе занимались?», «Почему раньше бросили?».

Например, если у человека не было опыта заказа каких-то больших проектов, может быть, ему нужно предложить небольшой пилот, небольшой промежуточный продукт, вместо того чтобы тащить его в какую-то большую сделку. Я, например, часто рекомендую моим новым заказчика посмотреть мой вебинар, присмотреться ко мне, чтобы понять, насколько мы можем взаимодействовать.

Зная опыт человека, Вам проще простраивать линию убеждения. Это можно назвать этапом квалификации клиента, сегментирования по опыту покупок схожих услуг.

Например человек, который никогда не внедрял CRM систему, не совсем понимает, что его ждет. Человек, который не ходил на тренировки по пилатесу, может иметь ложные ожидания.

Вот я сейчас занимаюсь пилатесом в рамках реабилитации своей спины. Я думал тренировки пилатеса – это ерунда, это какие-то странные движения, которые не имеют смысла. Сейчас я просто обожаю этот формат тренировок, он сверхполезен для совершенно разных задач. Просто изменился мой опыт.

Мы выяснили потребность, поговорили о товаре, теперь очень важно задать вопросы, побуждающие принять решение.

Иногда это называют закрытием, иногда попыткой сделки:

1. Оформляю заказ?
2. Выставляю счет?
3. Подойдет ли карта для оплаты?

Мы задаем вопрос, который побуждает принять какое-то решение, потому что нет ничего хуже, чем куча заказов, которая застряла в состоянии ни да, ни нет.

Очень важно создать материалы для продаж отдельно по сегменту «буду думать, я вам сам напишу». Безусловно, не каждый готов принять решение сразу, хочется взвесить, прикинуть по деньгам, это нормально. Но вопрос — что мы делаем дальше? Какие могут быть здесь стратегии?

Клиент пишет: «Здравствуйте. Вопрос отложили. Как будет актуально, я напишу».

Один вариант — мы ничего не делаем, ждем, когда покупатель вернется и перебрасываемся на новых клиентов. А старые нам не особо интересны, они ведь не купили.

Но, на самом деле, необходимо сделать хотя бы одно касание:

«Добрый день, Ирина. Обсуждали заказ. Как у вас сейчас ремонт? Хотел уточнить, актуальна ли покупка?».

Мы делаем касание в период, исходя из вашего цикла сделки, и уточняем, актуальна ли потребность. Будет ли какая-то конверсия из этого сегмента, что позволит вам подсобрать еще результатов, а не ждать только новых, горячих клиентов, которым можно продавать в режиме отгрузок: выставил карточку товара, скинул, и человек сразу оплатил.

Хороший инструмент, как вскрыть отношения на уровне «я подумаю». Это мой недавний диалог. Я спросил:

«Вам комфортна стоимость?», когда с человеком обсудили некий заказ.

И человек ответил:

«В принципе, да, но очень некомфортно платить сейчас. После 20-25 числа будет удобнее».

Намечаем следующую дату касания в CRM-системе, выходим на связь в эти периоды. Возможно, человек ждет зарплату или еще какие-то поступления.

Если вы сами не выйдите на связь, его могут перехватить конкуренты.

Проанализируйте воронку продаж, как она у вас сейчас выглядит, сколько сегментов, какой объем потенциальной выручки застрял в формате «я подумаю». И обязательно протестируйте повторные касания.

Потом это можно автоматизировать, что-то придумать с email-рассылками, мессенджерами, какие-то триггеры внедрить, но вначале потестируйте работу руками, посмотрите, как люди реагируют, и получается ли у вас конвертировать интерес в оплаты.

Часто компании с целью увеличения продаж привлекают внешних экспертов для обучения, консалтинга, но недостаточно занимаются анализом своего успешного опыта.

Если у компании есть продажи, то внутри могут быть интересные находки на уровне скриптов продаж, подходов, стратегий коммуникации и т.д.

Время идет, и ценнейшая информация утекает как вода из дырявого ведра, потому что звезды продаж могут увольняться, а база знаний устаревает.

Что можно сделать? Можно выстроить регулярный процесс ревизии всех действий продавцов на успешных сделках:

• приемы продаж в мессенджерах,
• находки в построении структуры телефонного разговора,
• стратегии дожима,
• работа с возражениями,
• цепочка коммуникаций из встреч, звонков и переписок.

Причем делать это лучше не руками продавцов — они всегда загружены, и у них «замылен» взгляд. С этой задачей может справиться ассистент, проверяя сделки и добирая недостаток информации через общение с успешными продавцами.

Со временем компания получает очень ценную базу знаний, которая оказывает поддержку текущей команде, когда требуются новые идеи, а также очень эффективна в обучении новичков.

Естественно, менеджеры не могут работать только по шаблонам. Но каждый раз писать корректную презентацию или с нуля отвечать на возражения долго. Можно сэкономить время, используя типовые шаблоны.

– Чем вы лучше конкурентов?
– Нет лучших и худших, есть разные. Давайте расскажу о
нашем подходе, и Вы самостоятельно сравните, хорошо?

Скрипт ответа на «Предложение получил, надо посмотреть разные варианты, что еще есть на рынке»

Демонстрируйте хладнокровие, уверенность и отсутствие нужды.
Определяйте дату решения, чтобы структурировать сделку.

Ответ:

Будете сравнивать с другими предложениями? Давайте
спишемся в среду на следующей неделе. Сравним с тем, что
предлагают другие ребята. И Вы решите относительно работы с нами: да — да, нет — нет. Чтобы было какое-то решение, и вопрос не затягивался.

Если собеседник говорит «Мне дорого», это может означать:

• Мне не ясна ценность
• Я ничего не понял про ваш продукт
• Я вспомнил, что есть другие важные расходы
• Хочу посмотреть другие варианты
• У конкурентов видел дешевле
• Сейчас нет денег
• Денег нет сейчас, не будет их и потом
• Не очень-то и нужно

Цена и ценность — это весы. Нужно давать клиенту объем ценности, которая в его картине мира будет совпадать с ценой.

Уместно проанализировать конкурентов, особенно тех, кто продает дороже. Как они упаковывают предложение, чтобы обосновать цену?

Когда я работал в агентстве интернет-маркетинга, мы продавали дороже рынка, иногда в два-три раза. Продавать услуги помогала демонстрация подхода: почему мы работаем именно так, и почему это дает результат.

Пример реального письма:

Уточнение задачи для подготовки тренинга «Продажи в переписке»

Предпосылки к обучению:
– Снижение внимания ЦА к телефонным звонкам.
– Хочется сократить срок назначения первой встречи.
– «Узкое горлышко» воронки продаж на этапе «счет — деньги».

Задача:
Снабдить команду дополнительными инструментами работы с заказчиками через текст, дополнив их текущий арсенал.
Было много обучения холодным звонкам, встречам, есть более легкий способ работы, и он помогает продавать, если использовать его правильно.

Люфты системы продаж:
– В CRM нет полной чистоты данных
– «Резюме встречи» не всегда высылается в тот же день.
– Выполнение плана неравномерно, основной cashflow набегает к концу года.

Пожелание к тренингу:
– Кроме технологии и подходов дать примеры сообщений «бери и делай».
– Обязательны модули с практикой и вовлечением аудитории в процесс.
– Ориентир по группе: 15-20 человек – наиболее сильная часть команды.

Следующий шаг:
Мяч на моей стороне. Готовлю предложение с условиями работы к 24 января.

Когда я работал в интернет-магазинах в 2015-2017 годах я заметил, что часть коммуникаций перетекает во ВКонтакт. Для продаж не всегда хватает сайта, люди хотят консультационных продаж.

Раньше упрощенная воронка продаж выглядела следующим образом: визиты на сайт, оформленные корзины, оплаты.

Сейчас мы живем в мессенджерах. Заказчики используют разные системы. Нельзя замыкаться только на сайте, нужно быть там, где наши покупатели. Таким образом формируются воронки нового типа.

Если есть аккаунт бизнеса в социальных сетях, есть какой-то объем подписчиков, которые могут писать в личное сообщение: «Я хотел бы купить этот товар. Сколько он стоит, подскажите». Это можно конвертироваться в оплаты.

Необходимо держать в фокусе внимания все каналы общения и считать их эффективность. По сути чаты становятся лидами. Да, их теплота разная. Кто-то задает вопросы, кто-то уже готов покупать. Нельзя к ним относиться как раньше, по остаточному принципу.

Например, в 2015 году в интернет-магазине, где я работал, группа во ВКонтакте имела достаточно низкий приоритет, хотя там тоже были заказчики. А сейчас есть бизнесы, которые генерируют 90% выручки за счет социальных сетей и мессенджеров, и менеджеры работают только в переписке.

Идеальный вариант продажи: лид — оплата — отгрузка. Но чаще клиент задает вопрос: «Сколько стоит?». Менеджер уточнил его потребность, сообщил цену. Что дальше? Как прогреть клиента?

При разработке продающих материалов для отдела продаж интернет-магазинов начните с оцифровки вашей воронки продаж. Нужно понять, если вы хотите больше денег, что именно вам нужно?

У вас мало лидов? У вас конверсия из лидов в оплаты 5%, а вы хотите 15%, что позволит в несколько раз увеличить выручку. У вас низкий средний чек, потому что менеджеры продают самое дешевое?

Вам нужно формализовать проблему в юнит-экономике. Как только вы поймете, что много лидов сливается, нет повторных касаний, т.е. конверсия из чатов и из лидов в оплаты низкая, нужно начать докручивать качество скриптов для общения с потребителями.

Затем сделайте выборку, какие были клиенты, и на чем остановился диалог. Сделайте такую колонку в CRM или в таблице и проверьте:

· выслали цену | пропал,
· выслали цену |не сделали повторного касания,

Какой статус финального действия?

Может быть, вы были не достаточно настойчивыми? Я знаю, что с первого касания далеко не все покупают. Если вы продаете что-то сложное, вам нужно так выстроить скрипты по общению с заказчиками, чтобы помочь им сделать выбор товара, который решит их задачи.

Пример для интернет-магазина “ШампурКазан»:

— Вы хотите купить казан?
— Да.
— Хорошо. Сколько человек в гости к вам ходит? На улице готовите или дома?

Нельзя просто называть цену на синтезатор в 100 000 рублей, и ждать, что собеседник выстроит логическую связь, что для его задач этот синтезатор хороший вариант. Вы должны продемонстрировать, что этот вариант хороший и объяснить почему понятными для клиента словами.

Если проблема с качеством скриптов по общению с клиентами, доработать их. И не терять обращения ЦА, которые могут быть в разных источниках.

1. Обязательно внедряйте CRM, потому что все остальное будет без толку. Если вы просто будете отвечать в мессенджере, вы про все забудете.

2. Задавайте уточняющие вопросы, не отвечайте
как справочник: а какое кимоно, для чего.

3. Проведите обучение для своих менеджеров по продажам, обязательно.

4. Определите KPI своих менеджеров по продажам, и их придется считать только через CRM, потому что вручную, особенно, если у вас 200 — 300 лидов в день, никак.

5. Повторные продажи через касания после первоначальной сделки. Не просто спам: Купи, у нас сегодня скидка 30%, потому что мне надо зарплату платить. Лучше делать текстовые касания.

Например запросить обратную связь. Какие бизнесы у вас спрашивают обратную связь, когда вы что-то купили, попользовались? Месяц прошел — «Как ваше кимоно?»

Самое главное, в этом касании не надо ничего продавать. Просто искренне поинтересуйтесь опытом использования вашего продукта.

Есть разные сегменты целевой аудитории.

Профессиональные музыканты, которые точно знают, что им нужно. Они интересуются конкретными моделями, им интересны стоимость, сроки, наличие. Больше ничего. Им можно отвечать очень просто: гитара Fender, цена — 30 тысяч рублей, будет у Вас послезавтра.

Взрослые люди, которые хотят вернуться к хобби юности. Им нужно подобрать такую крутую штуку, которая будет их отправлять в подростковые мечты, когда они хотели стать рок-звездами. И здесь уже нужно консультировать их по товарам, потому что не все из них точно знают, какая модель им подойдет, исходя из их опыта.

Родители детей, которые занимаются в музыкальной школе. Там тоже есть возможность выбора.

Если всем этим сегментам аудитории отвечать одинаково, то мы недополучим результат. Это режим диспетчера, когда мы просто ответили на вопросы, и диалог дальше не пошел никуда.

Клиент спросил, сколько стоит конкретная гитара, менеджер дал ответ. Клиент сказал: «Спасибо», все. Менеджер закрыл диалог, как будто бы он поработал.

К чему это приводит? Мы ничего не узнали про покупателя, нет попытки закрытия сделки, и диалог не двигается дальше.

Важно помнить, когда покупатели делают выбор, они хотят минимизировать свой страх, купить что-то не то. Если продавец не помогает сократить этот страх, то конверсия снижается.

Как можно было войти в этот диалог?

Fender, стоимость 18 800. Вы для себя ищете или в подарок? Почему остановились именно на этой модели?

Мы пробуем узнать у покупателя, почему он хочет купить эту модель. Дальше уже можно строить диалог, в зависимости от ответов:

Какой у Вас был опыт? В каком жанре играете? На чем раньше играли?

Это не готовый скрипт. Как пишутся скрипты продаж? Подумайте о вашем клиенте, поищите какие-то вопросы для выявления его потребности.

Затем у вас может сложиться такая логика диалога: мы точнее изучили потребности, мы подобрали подходящие модели (не одну, а несколько, на выбор, по разной цене, разных форматов) и персонализировали выгоды под заказчика, потому что очень важно продавать персонально.

Если говорить о родителях, которые покупают ребенку гитару, то нужно подбирать одни слова, профессиональному музыканту другие.

Соответственно, пишем скрипты продаж для каждого сегмента ЦА, скрипты для переписки, скрипты для звонков (иногда нужно звонить, естественно, звонки никто не отменял).

При этом, конечно, скрипты теплых и холодных звонков отличаются, и отличаются существенно. Но начинается написание хороших скриптов с отработки базовых потребностей вашего клиента.

Интернет-магазин корейской косметики. Много чатов. Порядка 50 чатов приходит в WhatsApp менеджера в день.

Есть проблема длинных диалогов, переписки очень много. Люди не спешат принимать решения и часто отваливаются с оплатой.

Что выяснилось? В диалогах было очень много обсуждений состава определенных косметических продуктов, но мало говорили о потребителе, о его проблемах, т.е. по сути в переписке мало уделялось внимания ответу на вопрос, а подойдет ли то, что интересно человеку, для его типа кожи.

Нужно было немного перестроить скрипт общения, выяснить, какой у клиента тип кожи, что он использует, что нравится, что нет.

И потом, может быть, даже отговаривать от покупки того товара, который изначально хотел заказчик, потому что он вообще ему не подходит. Это как раз вызывает доверие, это вызывает симпатию, потому что мы не просто отгрузили то, что он попросил, а то, что ему подошло.

Эти факторы необходимо обязательно учитывать, когда вы решили написать скрипты продаж косметики.

Есть такая веселая цитата про продажи: Профессиональный продавец продает не то, что хочет клиент, а то, что полностью решит его проблему.

Как мы работали по повышению среднего чека и пытались раскачать клиента на более интересное сотрудничество. Типовые товары, типовые запросы:
Брус 25х25, сколько стоит?

Мы добавили в скрипты фразу-открывашку:

Куб бруса стоит 8 800р. А у вас какая задача, что строите?

Если ты сразу назовешь цену, ты удовлетворишь запрос собеседника, но что дальше? Сможешь ли ты с ним взаимодействовать? Мы начали прояснять, узнали, например, что человек строит баню, что этап строительства такой-то.

Такая отработка диалога позволяла понять, что данному покупателю можно продать материалов на 100 тысяч рублей в рамках месяца благодаря тому, что отвечая на вопрос, сколько стоит, мы начали выяснять его задачи и потребности.

Неудачный скрипт общения с покупателем:

Покупатель спрашивает:

«Правильно ли я поняла, что цена за метр?».
И задает вопрос: “А что обычно берут в детские?»

Менеджер отвечает:

Да, цена за метр, Вы можете выбрать на сайте. А что покупают детям, зависит от интересов ребенка, его увлечений.

Понимаете, покупатель попросил помочь с выбором, чтобы его поддержали, подсказали, а менеджер дал такой ответ. Естественно, такой разговор ни к чему не приводит.

Можно было сказать:

Да, цена за метр. А у вас мальчик или девочка? Сколько лет? Давайте покажу, что было в последних детских заказах.

И потом можно подобрать только товары, релевантные для девочки 7 лет, и задать вопрос, побуждающий решение:

Как Вам эти варианты? Как думаете, ей понравится?

Чтобы дальше этот диалог двигать в сторону принятия какого-то решения.
Конечно, здесь может быть отказ. Но это лучше, чем сказать: «Вы сами решите, что вам нужно, а я вам это скину».

Особенности продажи юридических услуг обусловлены спецификой самой юридической отрасли. Зачем люди обращаются к юристу?

Запросы ЦА:
· гарантировать свою безопасность;
· сэкономить время, силы (т.е. комфортно решить свои проблемы без лишних усилий со своей стороны);
· решить денежные проблемы (финансовые споры самые частые в судебной практике).

Это самые частые мотивы клиентов, которые лежат на поверхности. Но бывают и скрытые мотивы, такие как месть, привлечение внимания, затягивание времени и др.

Важно выявить истинные потребности и на их основе выстраивать диалог.

Специфика юридических услуг – очные продажи предпочтительнее телефонных переговоров. Технологии не стоят на месте, поэтому и в юридической сфере используют различные форматы онлайн-встреч. Но клиенту важно видеть собеседника, т.к. доверие к специалисту в этой отрасли крайне важно.

Недавно я провел мониторинг десяти сетевых фитнес-клубов — написал каждому в мессенджер: «Сколько стоит карта на год?»

Не ответили в будни — 1 клуб. Не ответили в субботу — 1 клуб. Ответили через сутки — 3 клуба. Ответили примерно через 5 часов — 2 клуба. Ответили примерно через 5 минут — 2 клуба. Не ответили совсем — 1 клуб.

Долгий ответ или полный игнор — это большая проблема на пути к росту прибыли.

Типовой ответ одного клуба на вопрос, сколько стоит карта — длинная фраза с предложением заполнить заявку на сайте или самому позвонить в отдел продаж.

Это неэффективно, потребитель хочет общаться с компанией в рамках одного окна. Он не хочет, чтобы его футболили. Вспомните себя.

Другой вариант ответа: «Карта стоит 40 тысяч». Какие здесь ошибки? Как минимум, диалог не продолжен.

Мое сообщение просмотрели. Здесь мы видим смертельный грех продавца — презентация без выявления потребности. Представляете, если 100 таких запросов в месяц, и на 100 ответили так? О какой конверсии может идти речь? Все тестируемые клубы остановились на этом. Ноль продолжений диалога. Нет выявления потребности.

Следующий вариант:

Это начинает напоминать обычный человечный диалог, когда человек приходит в отдел продаж. То есть, установление контакта, как и при живом общении в клубах, по телефону и т.д.

Есть клубы, которые вспоминают о клиентах раз в год, когда у них горят планы продаж: «Только сегодня до 19:00 у Вас есть возможность купить нашу карту со скидкой 50%». А если бы они меня спросили летом:

Виталий, ты готовишься к Московскому марафону, занимаешься ли ты ОФП? Как насчет того, чтобы походить на пару занятий?

Это уже высший пилотаж. В CRM должна быть пометка, что Виталий готовится бежать Московский марафон. Но к этому нужно стремиться.

Что можно сделать?

Рассылка полезного контента (новые программы, оборудование, мероприятия и т.д.). Хорошо, если есть возможность персонализировать подбор контента под потребности клиента.

Те фитнес-клубы, которые работают давно, имею большую базу бывших клиентов. Через мессенджеры можно отправлять сообщения с интересной информацией, напоминанием о чем-то. И вот это напоминание может побудить обратную связь, инициировать диалог.

Базовые этапы продаж: (установление контакта, установление доверия, выявление потребности) можно провести в переписке, главное, сделать это корректно. Если сразу переходить к ответу на вопрос о цене, не выявляя потребность потребителя, запрос сливается.

Согласно моему опыту, чисто в переписке можно закрыть порядка 15% сделок со средним чеком 15—20 тысяч рублей и выше. То есть, без телефонного контакта: контент, переписка, ссылка на оплату.

Что хотят заказчики от компании? Внимания к ним и эффективности.

Процесс продажи влияет на восприятие продукта или услуги, которые мы продаем, т.е. он очень важен. В рамках высокой конкуренции важно оказывать сервис в процессе продаж.

Если делать базовые вещи, уже можно быть лучше чем конкуренты. Если мы не можем конкурировать ценой, можно конкурировать сервисом, в том числе, сервисом продаж.

Если это первичный заход для продаж в холодную, учитываем все базовые вещи: находим ЛПР, уточняем текущие потребности, насколько возможно, и проговариваем наши кейсы, чтобы можно было договориться о какой-то первичной встречи в Zoom или очно.

Первичная встреча, когда потенциальный партнер готов встретиться, пообщаться, рассказать про те кампании, которые ему сейчас хотелось бы запустить, или те бюджеты, которые у него есть, вообще, что возможно теоретически расходовать в бюджеты. А мы рассказываем о своих реализованных кейсах.

Главная задача — договориться о понимании того, что интересно заказчику, почему интересно и какая у него цель.

Достаточно распространенная ошибка, когда клиент говорит: «Хочу сделать то-то, то-то, на красном фоне черными буквами и повесить это там-то, там-то», а мы берем и делаем.

Я бы в такой ситуации всегда разобрался в конечной цели. Если я вижу какое-то препятствие к тому, что это нереализуемо или конечная цель не будет достигнута, либо сама конечная цель, может быть, чуть-чуть неправильная, то я бы проговаривал это с клиентом, потому что мы выступаем экспертной стороной в этом диалоге.

Я не считаю, что все слова заказчика нужно ставить под сомнение, но все же необходимо детально разбираться, почему и что он хочет реализовывать. Как только он увидит нашу экспертность, то уровень принятия, конечно, у него очень сильно возрастает.

Скрипты — достаточно двоякая штука, нужно уметь ими пользоваться. Поэтому я бы отталкивался не только от написания скриптов, а от понимания базовых вещей, чего мы хотим добиться в первой части? Если это выход на ЛПР, то под него подобрать те вопросы, которые мы хотели бы задать, те презентационные навыки, которые мы хотели бы показать.

Вторая часть — цель встречи, например, получить какой-то расчет рекламной кампании либо еще что-то. Для этого, мы должны понять потребность клиента, что он хочет, для чего и насколько его возможности совпадают с хотелками.

Авторы: Алексей Саприн и Варя Василек
Проект http://sapovar.ru/

Когда вы работаете с потенциальный заказчиком по телефону, единственное, на что вы можете ориентироваться, это на то, что вы говорите и как вы говорите.
И естественно, на то, что отвечает клиент.

В телефонных продажах самое важное — научиться слушать и слышать собеседника, а также вовремя реагировать на те сигналы, которые он вам будет передавать по телефону.

Потому что молчание в трубку — это тоже сигнал. Мычание в трубку — это сигнал. Вопросы — это сигнал, который для вас должен быть каким-то побуждением к логическому системному действию, которое мы сейчас изучим.

Поэтому статья посвящена в том числе и скриптам разговора по телефону, написанию скриптов продаж по телефону, примерам лучших скриптов.

Чем еще полезны готовые скрипты продаж по телефону для собственника бизнеса?

Тем, что это, например, упрощает обучение менеджеров, т.е. вам не нужно погружать его в продукт.

Вы можете все знания о продукте заскриптовать. И тогда ваш сотрудник будет просто читать, нажимать кнопки скриптов разговора с заказчиком по телефону и видеть ответы, которые ему нужно произносить в том или ином случае.

Вплоть до того, что даже ваша уборщица в офисе, подняв трубку, сможет продать вашу услугу или продукт, используя готовые скрипты.

Вот для этого они и нужны.

Скрипты нужны также тем, у кого действительно есть сложности со структурой продажи, кто путается, не понимает, кого клиенты уводят в разговоре, кто не знает , как четко отрабатывать возражения, какие вопросы задавать.

Заскриптовать нужно какие-то обязательные фразы. Например, всегда стоит заскриптовать кросс-продажи, чтобы менеджеры тупо не забывали предложить какие-то дополнительные товары и услуги.

Обязательно нужно заскриптовать какие-то чек-вопросы, которые позволяют разделить аудиторию на ту, которая вам подходит и на ту, которая не подходит.

Допустим, вы продаете какую-то услугу, связанную с маркетингом, и четко понимаете, что компании с маркетинговым бюджетом до 300 тысяч рублей не ваша целевая аудитория. А компании с маркетинговым бюджетом свыше 300 тысяч как раз те, с кем вы хотели бы работать.

В этом случае обязательно нужно включить вопрос о маркетинговом бюджете компании в скрипты для звонков по телефону, чтобы сотрудник мог четко, не тратя дополнительное время на заказчика, понять, стоит с ним дальше работать или нет.

Если мы понимаем, что с этим клиентом не нужно работать, то в скриптах звонков всегда должен быть какой-то лояльный отказ, который не просто сливает вашего покупателя. Вы должны так тактично отказать в сотрудничестве, чтобы несостоявшийся покупатель мог порекомендовать вас тому, кому вы сможете продать свою услугу, либо, если изменятся его собственные условия, смог сам к вам обратиться.

Это одна из особенностей и полезных функций, которая позволяет грамотно и правильно использовать шаблоны скриптов.

При создании скриптов продаж необходимо учитывать 5 этапов продаж.

Скрипты должны соответствовать каждому из этих этапов. Если выбросить один из этапов, то уже не будет структуры, не будет эффективности телефонной продажи.

Когда клиент звонит сам, нам намного проще: у него есть желание, и он более открыт к общению. Можно задавать вопросы про обороты, но не в лоб.

Пример: «У нас компания разнопрофильная. Вы не против, если я задам Вам несколько вопросов?»

Важно узнать должность собеседника в самом первом разговоре. Нужно собрать некий чек-лист по партнеру, чтобы понять, кто с ним будет работать.

Не забывайте представляться и чаще обращаться к людям по имени.

Если заказчик потерялся, не стесняйтесь узнавать, что случилось, почему перестали с нами работать: накосячили с исполняемостью заказа, не устроила скорость и так далее.

Это помогает понимать, куда двигать вектор разговора: кому-то нужна скорость, кому-то важен сервис — и поэтому они идут к конкурентам, у которых цена даже выше.

Ремарка. Когда клиент кокетничает, можно получить еще больше информации.

В бизнесе не может быть никаких обид, если это не конкуренция. Тем более с клиентом.

«У нас с вами не конкуренция, вы со мной согласны?»

Например, из-за личной обиды не работать с крупным игроком рынка — нецелесообразное решение. Берите из отвала, работайте с психологом, прощайте, возвращайте клиента

Когда в конце рабочего дня прилетает последний запрос на сайт, часто у нас случается спешка. Не забывайте спросить сначала удобно / не удобно разговаривать человеку, который оставил заявку, спросить имя, если он его не оставил.

В продажах есть специфика, когда человека постоянно что-то отвлекает. Поэтому каждый раз, когда произносишь имя человека, ты возвращаешь его в диалог.

Должность можно аккуратно узнать в середине разговора. Можно предупредить в самом разговоре, что будете уточнять по ходу разговора некоторую информацию.

Старайтесь по возможности сделать апсейл, если чувствуете, что клиент располагает.

Включайте эмоции, если умеете, и если в моменте это во благо. Черствые голоса отпугивают. Вчера звонил грустный менеджер, предлагал клубную карту в фитнес — мне стало грустно во время звонка)) Грустно и жалко сам фитнес-клуб.

Паркуйте на себе, делайте апсейл сразу, шутите.

«Учтите, что цена у нас будет лучшая. Но чтобы не быть голословным, я запрошу и отправлю вам самые актуальные цены. Цена в наше время может быть изменчивой, но мы с Вами зафиксируем цены в коммерческом предложении.

Вопрос, что есть на рынке еще, что вам интересно…»

Не забывайте называть громкие имена ваших клиентов из смежных с клиентом сфер.

Нужно для себя оценивать профиль партнера и отмечать это в CRM. Как часто ему нужна реклама, какая и т.д.

Лучше не решать за человека, достаточно или не достаточно для него инструментов, подходит / не подходит ему цена.

Если возникает ощущение, что клиент позвонил рассказать все, что происходит с бизнесом, у него есть время — пользуйтесь.

Лучше все рассказывать клиенту поэтапно, не пропуская этапы, которые кажутся очевидными.

Старайтесь не обострять углы, чтобы клиенты этим не пользовались. Лучше перефразировать историю дальнейших взаимодействий, если это потенциально требуется.

«Во-первых, я уточню у юристов, действительно или нет…, во-вторых, я уточню у руководства, сможем ли мы дальше … на таких условиях.»

И кстати. Иногда под этим же соусом можно искусственно делать исключение, что клиент особенный.

Если вам хочется обсудить / отправить новости на профессиональном рынке клиентам, не забывайте указывая источник информации.

Авторы: Алексей Саприн и Варя Василек
Проект http://sapovar.ru/

Когда покупатель задает вопрос о цене:

Алексей, я вам обязательно скажу цену. Но у нас несколько тарифов. Чтобы понять, какой курс вам подходит, в любом случае необходимо задать вопросы.

Если Вы что-то когда-то продавали, Вы же понимаете, что нельзя клиенту, без понимания его задач, просто в лоб предлагать какие-то курсы. Вдруг он Вам не подойдет.

Я постараюсь быстро, внятно задать несколько вопросов и тут же дать цену. Хорошо?

Здесь история о том, что кто-то просто назовет цену, не желая разбираться с покупателем. Надо же просто сделать свою работу, выдохнуть. А его это все равно охладит, он сдастся в конце-концов. У всех людей есть критическое мышление:

• Давайте Вы тут не будете со мной по скрипту».
• Понимаете, Алексей, я вообще-то не по скрипту. Это просто логика такая продажи. Сначала я должна понять, что Вы ищете, а затем назвать Вам цены.

Потому что у нас 8 курсов, у каждого курса по 3 тарифа, у каждого тарифа своя цена. Соответственно я сейчас должна Вам перечислить 24 разных цены. Как минимум, Вас это запутает, и Вы уйдете, так ничего и не поняв.

Поэтому я Вам несколько вопросов задам, сужу список до 3 предложений и тут же вам все цены расскажу.

Автор Настасья Белочкина (рекомендую подписаться): Telegram

ЭВ розничном банковском бизнесе стоят очень высокие планы по продажам, на сотрудников ложится огромная нагрузка, ведь планки высоки и у каждого есть KPI (Key Performance Indicator), ключевой показатель эффективности.

Скрипты в банке помогают выполнить план по звонкам в день. Для различных подразделений они отличаются, но цель и содержание похожи.

Семь шагов продаж банковских продуктов:

1. Представление сотрудника.
Цель — представить себя, чтобы человек, к которому обращаются, понял с кем и по какому поводу он разговаривает.

2. Представление банка
В банковской сфере надежная репутация учреждения особенно важна, известное имя или бренд подсознательно вызывает доверие.

3.
Уточнение, что с вами разговаривает именно клиент.

4. Переспросить человека, удобно ли ему разговаривать,
попросить его уделить вам несколько минут.

5. Представление продукта.

Банковские продукты в основном стандартизированы и отличаются только нюансами, например, процентами кредитов, депозитов или кредитных карт. Поэтому задача сотрудника презентовать продукт, подчеркивая его плюсы.

6. Отработка возражений

Если человек дошел до этого этапа, не положил трубку и не ушел, значит, потребность есть либо сотрудник Банка сумел ее сформировать.

Отработка возражений нужна для того, чтобы побудить совершить сделку. В банковской сфере используются и аргументы, и расчеты.

Если клиент берет кредит на крупную сумму, ему важно понимать, из чего складывается % по кредиту. Здесь много составляющих: тело кредита, процент, начисляемый за весь период пользования деньгами Банка и страховая сумма.

Поэтому сотрудники банков активно используют такой инструмент, как калькулятор (например, ипотечный калькулятор), чтобы клиент вместе с сотрудником смог просчитать точную сумму ежемесячного платежа , сколько денег останется от зарплаты после выплаты и алгоритм действий при досрочном погашении кредита.

7. После того, как отработаны все возражения, проведены расчеты и клиент принял все аргументы, наступает следующий этап совершения сделки — закрытие.

На этом этапе сотрудник подводит к решению совершить сделку. Это один из самых сложных моментов скриптов для менеджеров. Сотрудник уточняющими вопросами выясняет следующее:

• время, которое удобно для клиента (подготовить все бумаги к вашему приходу) — человек будет ощущать, что вы экономите его время, а это уже даст ощущение комфорта. Согласуйте срок, валюту, ставку.
• какие факторы влияют на принятие решения;
• сообщите об акциях, возможно, они заинтересуют покупателя;
• обязательно поблагодарите клиента;
• спросите разрешения позвонить ему утром в день сделки, чтобы напомнить о сделке, уточнить, что ничего не поменялось;
• попрощайтесь, обязательно используя имя собеседника.

Опытные сотрудники могут работать без скрипта, но, чтобы не сорвать сделку и не работать впустую, готовые скрипты продаж должны быть у каждого менеджера. Конечно, элемент импровизации может быть, но на основании четко подготовленных шаблонов скриптов.

Задача любого специалиста по продажам, как и многих дипломатов, корреспондентов, переговорщиков, вести линию разговора и не дать оппоненту увести его в сторону.

Автор: Софья Ковалевская

Принцип № 1. Сценарий диалога у риэлтора обязательно должен быть
Главнейшая функция — сохранять мыслетопливо, эмоциональную и интеллектуальную энергию, а не выдумывать каждый раз речевые модули из головы.

Если мы представим себе процесс коммуникации графически, то увидим, что он состоит из трех осей: логического , эмоционального и энергетического уровня.

Логический уровень — уровень слов, что вы говорите и зачем, к какой цели вы хотите прийти. Эмоциональный уровень отражает ваше эмоциональное состояние и состояние вашего собеседника. Энергетический уровень коммуникации позволяет поддерживать достаточный уровень энергии.

Чтобы не тратить максимальное количество энергии на логическом уровне, и нужен скрипт. Как только вы знаете его, можно не думать, что именно сказать. Вы будете произносить его в автоматическом режиме, слушать, что скажет собеседник, и снова отвечать в готовом формате, потому что количество возражений наших потенциальных клиентов и количество ситуаций конечно.

Это идеальный инструмент для работы с возражениями в продажах, в т.ч. недвижимости.

Принцип № 2. Наизусть (принцип Ромео и Джульетты)

Представьте, что прямо сейчас мы с вами в театре. И сегодня дают «Ромео и Джульетту». Но вот незадача: актеры не выучили роли и только примерно помнят, как развивается драма Шекспира.

Вопрос: кто умрет в конце, если труппа не помнит роль? Возможно Ромео, может быть, Джульетта, может, оба. Еще варианты: никто, все закончится счастливым концом, умрут от смеха зрители, от стыда — режиссер. Актеров закидают тухлыми помидорами и яйцами.

Принцип Ромео и Джульетты гласит: во время спектакля или шоу (а продажа — это тоже шоу) актеры должны знать роли наизусть. И тогда в конце их ждут признание, цветы и вознаграждение.

Если роли не выучены наизусть, шоу (=продажа) заканчивается свистом, недовольством и тухлыми помидорами. Денег, кстати, в таком конце тоже нет. Потому что за такую игру не хочется голосовать рублем.

Принцип № 3. Скрипты риэлтора по продаже квартиры должны быть личнымм
Они должен соответствовать:

а) вашей специализации;
б) стратегии назначения встречи с собственниками, которую вы преимущественно используете;
в) вам и вашим ценностям.

Скрипт — индивидуальная конструкция. Он должен подходить именно вам, словно костюм, который вы вначале купили в магазине, а потом подогнали у портного под себя. Он вам нигде не жмет, рукава не длинны и не коротки, пуговицу на брюках перешили именно под вас.

Вы должны верить в каждое слово этого скрипта, он не должен вызывать у вас несогласия и сопротивления ни единым словом.

Именно поэтому в недвижимости не существует универсальных скриптов. Любой идеальный скрипт нужно доделывать под себя.

Принцип № 4. У разных скриптов разная конверсия во встречи и в договоры
Если вы используете скрипт без выяснения мотивации, конверсия из звонков во встречи высокая (встреч много), а конверсия из встреч в договоры низкая.

Причина заключается в том, что вы приходите на встречу и на встрече выясняете уровень мотивации и уровень лояльности человека. Заранее вы не понимаете, почему человек продает, как быстро ему надо продать, на сколько он готов в цене двигаться.

При этом если вы работаете по определенной территории, вы должны звонить всем и ходить на каждую назначенную встречу. В том числе и на ту, где собственник не мотивирован, чтобы обладать полной информацией по району.

Если вы используете скрипт с выяснением мотивации и лояльности, конверсия из звонков во встречи низкая (встреч мало или меньше, чем при использовании скрипта без выяснения мотивации), а конверсия из встреч в договоры высокая.

Вы уже на этапе звонка понимаете, что человек не мотивирован и не лоялен. И тогда у вас встреч мало, потому что вы не ко всем идете. Но зато, если вы сделали звонок по скрипту с выяснением мотивации и встречу назначили, то, скорее всего, вы заключите договор на встрече.

Принцип № 5. Нужно знать минимуму два скрипта
Например, вы звоните директивному человеку, который не разговаривает дольше тридцати секунд, и вам нужно моментально переключиться на самый короткий сценарий, чтобы назначить встречу.

Автор этого материала Светлана Улицкая.

Как правильно составить скрипт продаж

Телемаркетинг изо дня в день набирает большую популярность. Привлечение потребителей с помощью телефонных разговоров не требует больших затрат от компании и специфических знаний от сотрудников.

Как правило, телефонные продажи осуществляются при помощи специальных сценариев – скриптов продаж по телефону. Менеджеру в этом случае остается только заучить направляющие диалог фразы.

Таким образом практически вся ответственность за эффективность продаж ложится на скрипт. Кроме того, шпаргалками активно пользуются и менеджеры, работающие в личных продажах. И в телефонных и в личных продажах сценарий исключает человеческий фактор, что само по себе хорошо, но создает проблему создания хорошего скрипта.

Для начала разберемся, как должен выглядеть «хороший скрипт продаж»:

1. Он должен отражать специфику деятельности вашего бизнеса. Сценарий должен быть написан с учетом характеристик целевой аудитории вашей компании. Лучше всего составить несколько скриптов для каждого сегмента отдельно, ведь именно от клиента будет зависеть пойдет все по сценарию или нет.
2. Шпаргалка должна содержать несколько вариантов развития событий. Например, собеседник может согласиться или отказаться от вашего предложения. Оба исхода должны найти решение в скрипте.
3. Скрипт не должен регламентировать весь диалог, менеджер должен иметь возможность персонализировать общение с потенциальным потребителем.

Скрипт, написанный с учетом этих правил, позволит вам стандартизировать успешные действия продавцов, увеличит процент успешных разговоров и облегчит процесс обучения новых менеджеров по продажам.

Виды скриптов

Существует достаточно большое количество классификаций скриптов, но мы разберем ту, которая представляет практическую ценность для его написания.

Будем различать скрипты:

• Для розничных магазинов. Как правило, для продаж физических товаров в розницу достаточно всего одного скрипта, но он будет достаточно объемным: вам надо расписать все возможные варианты поведения потребителя. Проследите за тем, чтобы менеджер выучил шпаргалку, так как подглядывать у него не получится. Целью скрипта для розничных магазинов является продажа, причем здесь и сейчас.
• Для сферы услуг и телефонных продаж. Этот скрипт предназначен для всех тех сфер бизнеса, где первая связь с клиентом происходит при телефонном разговоре. Например, в парикмахерскую необходимо сначала записаться. Это могут быть как водящие, так и исходящие звонки (сценарии будут отличаться только началом). Цель такого скрипта – привести клиента в компанию. Такие шпаргалки необходимо писать для каждого сегмента отдельно. Они не должны быть длинными, телефонный разговор не должен занимать более 3-х минут.

Структура скрипта продаж

Любой сценарий состоит из пяти основных информативных блоков. Это скелет нашего скрипта, на него будут ложиться направляющие фразы.

1. Приветствие. Вне зависимости от того, лично вы разговариваете с клиентом или по телефону, вы должны поздороваться. Кроме того, не забудьте представиться и узнать имя клиента. Это расположит его к дальнейшей беседе. Пример: “Здравствуйте! Меня зовут “имя”, как я могу к вам обращаться?”.
2. Определение потребностей. Здесь менеджер должен более глубоко изучить потребности и проблемы клиента. При этом продавец уже должен иметь представление о том, что нужно потенциальному покупателю. Вопросы для уточнения могут быть следующими: «Вы подбираете костюм для работы или торжественной встречи?», «Какого оттенка вы хотели бы рубашку?».
3. Презентация товара. На данном этапе менеджеру предстоит рассказать о продукте. При этом в презентации следует учитывать потребности клиента, которые мы определили на предыдущем этапе. Это значит, что в скрипте должно быть прописано несколько вариантов презентации товара (для каждой потребности, которую он может удовлетворить). Например, кто-то покупает занавески как дополнение к дизайну интерьера, а кому-то необходимо просто оградить себя от солнечных лучей по утрам. Презентации одного и того же товара в первом и во втором случае будут разными. Скрипт для личных продаж должен предусматривать возможные вопросы собеседника во время презентации. Например, менеджер описывает брюки: “Это легкие льняные брюки для жаркой летней погоды…”, клиент тут же задает вопрос: “Они сильно мнутся при носке?”. Менеджер должен быть готов прервать свою речь и ответить на вопросы о продукте. При этом скрипт должен содержать варианты вопросов и ответы на них.
4. Ответ на возражения. Возникновение вопросов и возражений у клиента – признак того, что он заинтересовался вашим предложением. При личных продажах этап ответов на возражения начинается еще во время презентации товара. Это наиболее объемная часть скрипта. Она должна содержать все возможные вопросы клиента и ответы на них.
5. Заключение сделки.

Пошаговая инструкция по составлению скрипта

Шаг 1. Сбор и анализ информации для составления скрипта.

Для того чтобы составить эффективный скрипт продаж, вам необходимо проделать следующую работу:

• Определить цель разговора с клиентом. Это может быть продажа товара, получение контактных данных, приглашение на встречу;
• Составить портрет потребителя. Скорее всего, вы выделяли сегменты внутри вашей целевой аудитории. Теперь опишите каждый сегмент: выделите потребности, интересы, проблемы, определите средний доход, социальный статус, семейное положение. Вы должны вынести всю ту информацию, которая так или иначе влияет на покупательское поведение сегмента. В дальнейшем именно на этой информации будет строиться вариативность нашего скрипта.
• Изучите приемы конкурентов. Можно прийти к конкурентам в качестве покупателя и посмотреть, как они продают. Запишите процесс на диктофон. В дальнейшем это вам позволит не допустить ошибок ваших соперников и воспользоваться успешными приемами.
• Заставьте менеджера изучить продукт, который он будет продавать. Помните, что скрипт дает лишь направление диалогу.
• Определитесь с гибкостью сценария. В том случае, если цель диалога – продать один конкретный продукт, то скрипт не будет отличаться гибкостью. В остальных случаях, сценарий будет представлять собой “рыбу”, которая не позволит менеджеру забыть сказать о наиболее важных моментах.

Шаг 2. Составление скрипта.

Лучше всего, чтобы составлением скрипта занялся ваш же руководитель отдела продаж. Скорее всего он знаком с наиболее эффективными приемами в разговоре с клиентами и ему будет несложно повторить их на бумаге.

Также автором сценария может стать любой сотрудник вашей компании. Для этого вам придется записать несколько десятков успешных продаж на диктофон, а затем законспектировать наиболее удачные ответы и возможные направления диалогов.

Сами продавцы тоже могут составить скрипт для себя. Но этот вариант подходит только для телефонных продаж. Для этого создайте электронную таблицу в любой удобной для вас программе.

Таблица должна содержать следующие столбцы:

• Порядковый номер;
• Номер телефона клиента;
• Потребности/интересующие группы товаров;
• Предыдущие покупки;
• Информация о клиенте: имя, фамилия, дополнительные контактные данные;
• Возражения и вопросы;
• Соответствующие варианты ответов на вопросы и возражения;
• Соответствующий ответ клиента;
• Итог предыдущего контакта.

Этот способ подходит не только для составления нового скрипта, но и для оптимизации имеющихся. Позволяйте сотрудникам вносить коррективы в сценарий, но всегда обговаривайте причину этих изменений.

Кстати, какой должна быть длина скрипта? Запомните, что средняя продолжительность разговора продавца и покупателя при личных продажах составляет в среднем 5-8 минут, что соответствует 1 печатной странице реплик менеджера (12 шрифт). Холодные продажи по телефону длятся не более 3-х минут, но в этом случае инициатива будет полностью у менеджера, реплики которого должны занимать не более ½ страницы. А вот теплые продажи по телефону подразумевают инициативность покупателя, поэтому объем выступления менеджера поместится на 1/3 части страницы.

Шаг 3. Оптимизация скрипта продаж.

После того как вы написали сценарий, его нужно протестировать. Совершите несколько десятков звонков, найдите пробелы и ошибки в вашем скрипте.

При написании без тестирования невозможно учесть большую часть ответов клиентов, обязательно в процессе разговора заносите в скрипт те варианты развития диалога, которые вы не учли. Их также нужно будет проработать.

Обратите внимание не те фразы, которые несколько раз приводили к срыву переговоров. Их необходимо исключить из скрипта.

Поправки в скрипт могут вноситься на всем протяжении его использования, но основная часть правок приходится на первые 2 месяца эксплуатации. Обязательно обсуждайте с вашими менеджерами проблемы, возникшие во время разговора с клиентом. Это позволит вам оптимизировать сценарий.

Инструменты для создания скриптов

Как уже говорилось раньше, можно создавать скрипты продаж в приложениях, позволяющих создавать таблицы. Например, Excel. Но в том случае, если ваш скрипт достаточно объемный (как правило, это скрипты для личных продаж), табличный метод вам не подойдет.

Мы хотели бы предложить вам более удобную программу, которая создана специально для составления скриптов. Называется она HyperScript.

Преимущества программы:

• Позволяет создать объемный скрипт, при этом все варианты развития событий будут перед глазами менеджера;
• Позволяет вносить коррективы в режиме реального времени;
• В том случае, если вы сами внесли поправку в скрипт, об этом будут проинформированы все ваши менеджеры. Скрипт автоматически изменится на обновленный в их гаджетах;
• Позволяет работать поэтапно. Менеджеру необходимо лишь вносить в специальное поле ответы/возражения/замечания клиента и программа сама будет выдавать ответы для менеджера (если они, конечно, внесены в скрипт);
• Позволяет отслеживать конверсию в режиме реального времени. Вы будете видеть все удачные и неудачные переговоры ваших менеджеров;
• Позволяет выявить, на каком именно этапе происходит срыв большинства переговоров.

Пример скрипта

Напоследок приведем шаблон скрипта. Вы можете использовать эти фразы в своем сценарии.