Структура сценария продаж

Скрипт продаж — это алгоритм разговора с покупателем, сценарий, который состоит из шаблонов и готовых фраз. Содержит ответы на вопросы и возражения, а также готовые речевые обороты. Они подводят клиента к нужной мысли или целевому действию.

Сценарий беседы предусматривает несколько вариантов развития диалога и помогает менеджеру найти нужные слова в любой ситуации. Скрипт используется во всех сферах, где происходит коммуникация между покупателем и продавцом.

Зачем нужен скрипт продаж

Скрипты — универсальный инструмент для отдела продаж. Они помогают решить следующие задачи:

• Увеличить конверсию, повысить количество закрытых сделок.
• Поднять средний чек за счет дополнительных продаж. Всего один грамотный вопрос может увеличить чек на 5-10%, например: «Вам наклеить стекло или пленку?»
• Ускорить обработку заявки. Менеджер не отвлекается на лишние вопросы, не раздумывает над ответом и формулировками.
• Контролировать и оценивать работу сотрудников. Скрипт — это регламент работы отдела продаж, стандарт обслуживания.
• Уменьшить влияние личных качеств и навыков конкретного сотрудника на продажи. Обеспечить стабильный результат, который не зависит от настроения и характера.
• Быстрее обучать новых сотрудников.
• Сфокусировать внимание на конкурентных преимуществах продукта во время коммуникации с клиентом.

Основные виды

Скрипты продаж можно разделить на три вида по способу коммуникации с клиентом.

Для личных встреч. Продавец в магазине, промоутер, менеджер по продажам — все так или иначе используют скрипты при личном общении с покупателем. В отличие от телефонного разговора, на встрече нельзя подсмотреть в шпаргалку. Поэтому сотрудники учат скрипты, а при личном общении импровизируют и управляют диалогом по сценарию.

Для телефонных звонков. В этой категории выделяют варианты сценариев для различных разговоров по телефону:

• Холодные звонки. Их основная цель — выйти на лицо, принимающее решение, выяснить потребности, назначить встречу, получить заявку, продать.
• Теплые звонки по базе клиентов. В этом случае предлагают дополнительные услуги, выгодные условия акции или пытаются вернуть клиента.
• Обработка заявок на сайте. Содержит список вопросов, которые обязательно нужно задать клиенту: не забыть уточнить время доставки, адрес, проверить артикул и наличие товара.
• Входящие звонки от потенциальных клиентов. Помогает выявить потребности, сосредоточиться на УТП и тщательно обработать возражения.

Менеджеры, которые занимаются обзвоном клиентов, сталкиваются с негативной реакцией и отказами. Это ведет к выгоранию, снижению мотивации и продуктивности.

Решить проблему помогают роботы. Современные технологии распознавания речи позволяют использовать голосовых ботов как для обработки входящих заявок, так и для холодных звонков.

Для мессенджеров и чатов. Скрипты используют менеджеры в переписке с клиентами в социальных сетях и мессенджерах. Сценарий, по которому чат-бот общается с пользователем, тоже скрипт.

Где взять скрипты продаж

Скрипт продаж можно написать самостоятельно, заказать у специалистов или найти в интернете.

Написать самостоятельно. Разработка сценария занимает от пары часов до нескольких месяцев. Необходимо собрать информацию о продажах и проанализировать опыт коммуникации с клиентами.

Заказать у специалистов. Для этого нужно предоставить информацию о продуктах, статистику продаж, записи телефонных разговоров менеджеров. После чего специалисты проанализируют данные и разработают сценарий. Этот способ экономит время сотрудников, но влечет дополнительные расходы.

Найти готовый в интернете. Не лучший вариант. Готовые скрипты из интернета не учитывают особенности конкретной компании. Их можно взять как базовый сценарий, который вы усовершенствуете и адаптируете под собственные задачи.

Как написать скрипт продаж

Проанализируйте процессы: изучите, что, кому и как продает компания, и как это делают конкуренты. После чего планируйте структуру и пишите речевые модули. Скрипт нельзя написать раз и навсегда, его нужно регулярно обновлять и совершенствовать.

Составьте портрета клиента

Скрипты, составленные для сегмента целевой аудитории, более эффективны. Максимально точно изучите ваших клиентов и составьте детальные портреты. В этом поможет карта эмпатии.

Определите мотивацию клиента, его основные потребности. Это поможет понять, какие задачи он решает с помощью вашего продукта.

Проведите аудит компании и продукта

На этом этапе нужно собрать информацию о внутренних процессах компании и продукте. Ответьте на вопрос: «Как мы продаем сейчас?». Прослушайте записи разговоров с покупателями, попросите менеджеров рассказать истории клиентов, удачные и провальные кейсы.

Определите конкурентные преимущества, которые отличают вас от других компаний. Сформулируйте уникальное торговое предложение — УТП. Это набор характеристик и выгод, которые выделяют продукт среди конкурентов.

Определите цель

Задача скрипта продаж — подвести клиента к целевому действию, например, купить товар или оставить заявку. Можно «продать» и встречу, тогда показатель результативности — согласованное время и место.

Диалог, который ведет к продаже продукта, отличается от диалога с целью получить заявку. Поэтому четко определитесь с желаемым результатом.

Изучите конкурентов

Позвоните в компанию конкурентов или посетите офис под видом тайного покупателя. Посмотрите, как менеджеры презентуют проект, работают с возражениями, какие слова и фразы используют. Проанализируйте, какие ошибки они допускают, чтобы избежать их.

Определите структуру

Структура скрипта строится на основе классической техники продаж и состоит из пяти блоков:

• приветствие;
• выявление потребности;
• оффер;
• отработка возражений;
• заключение сделки.

Это не единственная возможная структура. Эффективны скрипты продаж, которые созданы по модели AIDA или FAB (ХПВ).

AIDA — это классическая воронка продаж, которая состоит из четырех этапов: привлечь внимание, пробудить интерес и желание купить, побудить к действию.

В холодных звонках для привлечения внимания задают вопрос-крючок, на который легко ответить «да». Менеджер обращается к базовым потребностям: безопасность, желание нравится, сэкономить время или деньги. «Вы хотите получать больше заявок с вашего сайта?», «Хотите выглядеть безупречно в день свадьбы?».

FAB (ХПВ) — это техника продаж, которая опирается на заготовленные речевые блоки. Фразы строятся по формуле: характеристики → преимущества → выгоды. Например:

• мы предлагаем бумагу 70 гр/м2 — характеристика;
• она дешевая — преимущество;
• на запланированный бюджет вы приобретете три пачки вместо двух — выгода.

Напишите речевые блоки

Универсальных и секретных фраз со 100% эффективностью не существует. То, что сработало у конкурентов, может не сработать у вас. В процессе разработки сценария учитывайте особенности компании, продукта и клиента.

Какие речевые блоки содержит скрипт:

• Корпоративное приветствие: название компании, сфера деятельности, имя сотрудника.
• Цель звонка. Расскажите, зачем вы звоните или уточните цель клиента: «Чем могу помочь?»
• Вопросы для выявления потребностей и оценки уровня заинтересованности. «Чтобы подобрать лучшее предложение, я могу задать вам пару вопросов?»
• Ответы на возражения — самый важный блок скрипта.
• Ответы на вопросы клиента о продукте. Важно не просто описать характеристики, а сформулировать, как товар или услуга решат проблему покупателя.
• Фразы для закрытия сделки: «Оформляем?», «Хотите оплатить наличными или картой?»
• Фразы, которые нельзя произносить: «Я вам не мешаю?», «Перезвоните, как определитесь», «Посмотрите на сайте». Такие выражения вызывают у клиента негативные эмоции, потерю интереса, снижение значимости слов менеджера.

Пропишите в сценарии паузы. Несколько секунд молчания дают клиенту ощущение, что он самостоятельно, без давления принимает решение. Паузы уместны после вопросов, презентации, озвучивания предложения.

В таблице ниже представлены примеры речевых блоков для исходящего звонка менеджера по продажам.

Подготовьте ответы на возражения

Возражения часто повторяются: «Это дорого», «Мне это не нужно», «Нас устраивает старый поставщик». Соберите все варианты. На каждое возражение подготовьте 2-3 варианта ответов, чтобы менеджер мог выбрать подходящий для конкретного клиента.

Проведите тестирование

Протестируйте готовый скрипт внутри компании. В первый раз проверьте на менеджерах и сотрудниках. Обратите внимание на моменты, которые нужно доработать или улучшить. Затем протестируйте скрипт на ограниченной выборке клиентов и доработайте его.

Оформите сценарий

Создать таблицу в Word или Excel — самый простой способ оформить скрипт, который подходит для коротких и простых сценариев.

Для больших скриптов лучше использовать специальные конструкторы. Менеджер видит диалоговое окно, в котором выбирает вопрос клиента и получает готовые ответы. Даже начинающий сотрудник легко обработает звонок.

Внедрите скрипт

Сотрудников необходимо обучить работе со сценариями разговоров. Следите, чтобы менеджеры следовали новым инструкциям. Сотрудники склонны игнорировать инструкции, потому что привыкли работать по-старому.

Научите менеджеров не читать с листа. Говорить естественно и убедительно, слушать и слышать, оставлять паузы и проявлять эмоции.

А еще обязательно собирайте новые варианты ответов и вопросов покупателей, чтобы пополнять и совершенствовать скрипт.

Главные мысли

Скрипт продаж для интернет-магазина: гайд по созданию и применению

28.01.2021

Клиенты, обращаясь в интернет-магазин, задают преимущественно одинаковые вопросы. На базе этих данных можно составить скрипт – набор распространенных вопросов и ответов, которые облегчат работу менеджера по продажам, помогут эффективно коммуницировать с клиентами и направлять общение в нужное русло. О том, как создать и использовать скрипты продаж, мы сейчас расскажем.

Что такое скрипт продаж?

Скрипт является набором готовых фраз, на базе которых представители бизнеса выстраивают стратегию общения с клиентом. Скрипт позволяет прорабатывать возражения, быстро реагировать на обращения и сокращать количество отказов. В состав скрипта входят приветственные, информационно-рекламные и другие виды фраз, а также ответы на популярные вопросы. Скрипт предупреждает потерю клиентов, он помогает менеджеру не растеряться и оперативно реагировать на изменение настроения беседы, переписки. Скрипты используются во время телефонных звонков, а также:

• для переписки в мессенджере;
• для коммуникации с клиентом через онлайн-чат.

Представители бизнеса могут использовать несколько скриптов, например, для женщин и мужчин, B2B и B2C-клиентов, слишком требовательных или нерешительных покупателей.

Какие задачи помогает решить скрипт продаж?

Скрипт по праву можно назвать двигателем продаж, ведь он решает целый ряд важных задач:

• организация правильной работы менеджеров, а также системы контроля выполнения поставленных задач;
• повышение качества обслуживания клиентов;
• предупреждение ошибок во время общения с клиентами, а также человеческого фактора. Качество диалогов не будет зависеть от настроения или опыта менеджера;
• выстраивание эффективной стратегии коммуникации с разными группами клиентов.

Алгоритм создания скриптов холодных звонков

Скрипт имеет схожие черты с воронкой продаж, ведь в него включены вопросы и ответы, которые ненавязчиво подталкивают клиента к заключению сделки.

Структура скрипта продаж

В состав скрипта продаж входят этапы, которые мягко стимулируют потенциального клиента выполнить целевое действие.

Приветствие

Первый этап – знакомство, во время которого менеджер интернет-магазина представляется, а потом кратко объясняет суть звонка. Важно придерживаться делового стиля и быть вежливым, ведь на этом этапе у клиента формируется первичное мнение об интернет-магазине. Если вы осуществляете холодные звонки, то общение можно начать со стандартной фразы: «Здравствуйте! Я менеджер интернет-магазина «Осень», мы специализируемся на реализации товаров для дома. Меня зовут Максим, как я могу обращаться к вам?». Если клиент оставил заявку на сайте, то в течение первых минут разговора ему нужно предоставить следующую информацию:

• название интернет-магазина и имя менеджера;
• время оформления заявки.

В процессе приветствия нужно использовать четкие и короткие фразы, которые вызовут у клиента желание вступить в диалог. Рекомендуется отказаться от формулировок «Есть ли у вас время?» и «Удобно ли вам говорить?» – они могут прервать разговор, в результате он будет перенесен на неопределенный срок.

Вопросы и предложение

Скрипт включает набор вопросов, которые помогают определить боли, потребности и возможности клиента:

• Для решения каких задач приобретается товар?
• Каким бюджетом вы располагаете?
• Интересуют ли более дорогие или дешевые аналоги?
• Необходимо ли получить консультацию по выбору?
• Кто будет принимать решение о заключении сделки, мы можем оказать вам помощь?

Структура скрипта продаж

Параллельно осуществляется презентация товара и дополнительных услуг:

• описание характеристик;
• аргументы в пользу заявленной стоимости;
• выгоды, которые клиент может получить после оформления дисконтной карты или участия в акции.

На этапе работы с вопросами менеджер должен определить настроение клиента и сформулировать предложение. Если потенциальный покупатель не располагает необходимой суммой, то стоит подготовить для него подборку аналогичной продукции, но по более низким ценам. Главная цель – выявить потребности и предоставить четкое коммерческое предложение.

Возражения

Желание приобрести товар сменяют возражения, которые менеджер должен проработать. Клиенты могут отказываться от сделки из-за разных причин:

• слишком дорого, поищу что-то дешевле;
• слишком дешево, наверное, товар имеет низкое качество;
• нужно посоветоваться с мужем;
• в данный момент отсутствует необходимая сумма;
• в соседнем интернет-магазине похожий продукт стоит на 10% дешевле;
• у конкурентов есть бесплатная доставка.

Скрипт продаж поможет быстро реагировать на все возражения и сглаживать их, предупреждая потерю клиента. На этом этапе менеджер рассказывает о кредитных программах, предлагает дополнительные консультации, убеждает клиента в том, что высокая цена обусловлена безупречным качеством, низкая – прямым сотрудничеством с поставщиками. Если пользователь постоянно упоминает о конкурентах, то в ход идут бонусы: бесплатная доставка, подарок к заказу, скидка на следующую покупку, иные.

Работа с возражениями клиентов: этапы 

Завершение

Телефонный звонок или диалог в чате в идеальном варианте должен завершаться целевым действием:

• получение контактов клиента;
• подписка на рассылку;
• оформление заказа;
• запрос счета для оплаты;
• загрузка каталога;
• регистрация в программе лояльности;
• оформление дисконтной карты;
• подписка в социальных сетях, иные.

Характер действия определяет содержание скрипта, на этом этапе используются следующие вопросы:

• В какие сроки вам будет удобно принять решение по заказу?
• Когда мы можем вам перезвонить?
• Отправить реквизиты для оплаты на вашу электронную почту (в мессенджер, SMS-сообщением на телефон)?
• Какие условия мы можем предложить, чтобы вы приняли решение о покупке сейчас?
• Хотели бы вы получать уведомления об обновлении ассортимента, подписавшись на нашу рассылку?

Не все клиенты готовы сразу же оформить заказ, особенно если речь идет о дорогостоящих товарах. В связи с этим менеджер должен получить контактные данные и привлечь пользователя в одну из действующих программ, что позволит не потерять потенциального заказчика.

Как подготовить работающий скрипт продаж для интернет-магазина?

До составления скрипта необходимо провести широкомасштабную подготовительную работу:

• определите цели звонка. Продажи, расширение контактной базы, привлечение спящих клиентов, холодные звонки – определите точную цель скрипта, иначе он не будет работать. Можно предложить клиенту протестировать товар, рассказать ему об уникальном продукте или выгодной программе лояльности. Цель, ложащаяся в основу скрипта продаж, станет мотивационным фактором для менеджеров: они точно будут знать о том, что и кому продают;
• опишите целевую аудиторию. Характер диалога определяют вкусы, боли и даже возраст клиента. Поэтому составьте подробный портрет целевой аудитории и обозначьте проблему, которую должно решить ваше предложение. Учитывайте особенности аудитории, ведь B2B-клиентам более близок сухой и официальный стиль, а розничным – исчерпывающая информация о продукте и выгодах;
• сходите на разведку к конкурентам. Обратитесь к представителям конкурирующих интернет-магазинов, представившись покупателем. Оцените их скрипт продаж, отметьте ошибки, которые они допускают, и почерпните полезную информацию. Чужие скрипты дают возможность взглянуть на диалог с точки зрения клиента, что позволяет выстроить более прочную и эффективную стратегию коммуникации;
• обозначьте границы. Диалог с некоторыми клиентами может быть нестандартным, поэтому важно дать менеджерам свободу действий. Подготовьте инструкции для случаев, в которых сотрудники столкнутся с требовательными клиентами и нетипичными вопросами.

Убедитесь в том, что вашим менеджеры по продажам безупречно знают не только ассортимент, но и актуальные акции, бонусные программы, скидки и другие предложения интернет-магазина. Они должны уметь быстро подобрать аналог, предложить дисконт недовольному клиенту или же предоставить бесплатную доставку покупателю, который находится за шаг от сделки, но испытывает сомнение.

Составление скрипта продаж

Составлением скриптов продаж занимаются ведущие менеджеры, используя для работы успешные и неуспешные диалоги с клиентами. Разрабатывается несколько моделей скриптов под разные группы покупателей, товары, маркетинговые кампании – все зависит от особенностей деятельности интернет-магазина.

Скрипт продаж не должен быть слишком сухим и официальным. Для наполнения скрипта эмоциональностью стоит использовать такие фразы: «Мы рады, что вы обратились к нам», «Конечно, мы сможем решить вашу проблему», «Мы с радостью окажем всестороннюю помощь» и другие, которые настроят клиента на общение и вызовут расположение. Во время составления скрипта нужно придерживаться следующих правил:

• подготовка емких фраз, которые вызывают доверие и подчеркивают выгодные стороны предложения;
• создание нескольких шаблонов, лучший из которых будет выявлен во время тестирования;
• подготовка ответов на вопросы, которые являются нестандартными;
• определение пакета выгод, которые менеджеры смогут использовать для удержания внимания клиента.

Пример готового скрипта продаж

Готовый скрипт можно распечатать, сохранить в текстовом редакторе или визуализировать с помощью инструментов автоматизации. Последний вариант является самым удобным для персонала, он обладает рядом преимуществ:

• простая и понятная визуализация;
• возможность загружать скрипт продаж на любых устройствах;
• осуществление редактирования в режиме реального времени;
• внесенные изменения сразу увидят все менеджеры;
• можно выполнять A/B-тестирование.

Способ распространения и работы со скриптом зависит от количества менеджеров и частоты вносимых правок.

Тестирование

• Готовые скрипты продаж будут требовать корректировки в течение нескольких месяцев после запуска. Для оценки их эффективности обращайте внимание на следующие показатели:
• количество успешных сделок, заключенных по телефону, в мессенджерах или онлайн-чатах;
• количество новых клиентов, привлеченных в течение отчетного периода;
• количество завершенных сделок по отношению к количеству обращений.

Стоит осуществлять выборочную проверку менеджеров, чтобы понять, насколько точно и как часто они используют скрипт. Анализ диалогов поможет выявить вопросы и ответы, после которых клиент отказывается от заключения сделки. На первых порах изменения в скрипты продаж могут вноситься ежедневно, через 1-1,5 месяца алгоритм будет доведен до рабочего состояния.

В заключение

Скрипт продаж – инструмент, который обеспечит слаженную работу менеджеров и сокращение количества незавершенных сделок. Успешный скрипт продаж повышает количество заключенных сделок и повторных обращений минимум на 40%, он демонстрирует эффективность при любых формах коммуникации и не требует больших финансовых вложений.

Привлеките к созданию скрипта опытного менеджера по продажам, применяйте инструменты автоматизации и отслеживайте показатели в течение первых месяцев после запуска алгоритма. Важно разработать несколько шаблонов, периодически обновлять диалоги и использовать эмоциональные фразы, которые вызывают у клиентов доверие и повышают лояльность.

Возможно вам также будет интересно:

Скрипт продаж – заранее подготовленный сценарий разговора с клиентом. По сути, это шпаргалка для менеджера, которая помогает направлять диалог. Сотрудник, который использует скрипт, должен хорошо его знать, чтобы быстро ориентироваться во время разговора с покупателем.

Ситуации, в которых полезны скрипты продаж:

• У компании низкая прибыль. Скрипт помогает построить нужную модель общения менеджеров с клиентами и поможет вам закрыть больше сделок;
• Поступает много отзывов о плохом сервисе – клиенты недовольны общением с сотрудниками компании. Скрипт помогает отделу продаж контролировать это общение и устанавливает нужный уровень культуры речи и тон;
• У всех менеджеров разные результаты работы. В такой ситуации скрипт становится опорой менеджерам и повышает их эффективность. Им не нужно искать подходящие фразы, они всегда у них перед глазами;
• Нужно быстро обучить новых сотрудников. Скрипты продаж значительно ускоряют этот процесс;
• Компания занимается упаковкой франшизы.  Скрипт помогает передать свой опыт продаж и помочь франчайзи построить рабочий бизнес. В нем собраны удачные фразы и преимущества продукта.

Цели скриптов 

Для чего вам нужны звонки? Какую информацию вы хотите получить или донести? Ответьте на эти вопросы и поймете задачи своих скриптов.

Примеры целей скрипта: 

• Продать ваши товары или услуги, сопутствующие им компоненты;
• Получить контакты человека, который решает ваш вопрос;
• Напомнить клиенту о компании;
• Рассказать  о новых продуктах и распродажах;
• Назначить личную встречу;
• Собрать обратную связь.

Преимущества и недостатки скриптов

Как и у любого другого инструмента, у скриптов  есть сильные и слабые стороны. 

Преимущества использования скриптов:

1. Уверенность менеджера в разговоре с клиентом. Им не нужно каждый раз придумывать рабочие фразы, они всегда у них перед глазами;
2. Постепенно скрипт вырастет в базу рабочих фраз и станет большой опорой в продажах;
3. Скрипт возвращает к цели разговора. Даже если переговоры завели оператора в другую тему;
4. Скрипт автоматизирует и ускоряет общение с клиентом – менеджеру не нужно каждый раз заново придумывать, что сказать;
5. Четко прописанные предложения гарантируют заданный уровень культуры речи сотрудника – никаких жаргонизмов и слов-паразитов;
6. Возможные возражения клиента заранее отработаны – сотрудник знает, что на них ответить;
7. Скрипт структурирует разговор, делает его последовательным и понятным для клиента;
8. Сценарий продаж помогает контролировать процесс продаж. Успех сделки в бОльшей степени зависит не от уровня квалификации менеджера, а от качества скрипта;
9. Скрипт ускоряет обучение новых сотрудников.

Недостатки использования скриптов:

1. Когда менеджер долго работает с одним и тем же скриптом продаж, он ему приедается. Речь работника становится монотонной и автоматической. Для решения этой проблемы нужно регулярно обновлять сценарии разговоров;
2. Скрипт создает шаблонное поведение сотрудников. Клиент перестает чувствовать индивидуальный подход, и его лояльность падает. Повышайте квалификацию своих работников и  иногда давайте им возможность отступать от сценария разговора, чтобы они могли разнообразить диалог собственными фразами;
3. Когда вы внедряете сценарий продаж, важно дать сотрудникам определенную свободу и донести ценности компании, чтобы они умело ориентировались и понимали, что говорить в конкретный момент.

Как составить скрипт продаж

Способы создания скрипта: 

Первый вариант: разработать скрипт самостоятельно. 
Если вы остановились на этом варианте, нужно подготовиться: 
1) заручитесь поддержкой сотрудников отдела продаж; 
2) найдите пару своих клиентов. Они поделятся своим взглядом на ваш продукт, расскажут свои поведенческие привычки и ощущения;
3) наймите копирайтера, чтобы он подобрал стиль общения и грамотно составил предложения;
4) привлеките маркетолога, чтобы он выделил значимые для продажи особенности продукта;  
5) обратитесь к психологу, чтобы он подсказал приемы ведения переговоров
Плюс первого варианта в том, что руководитель и персонал компании лучше знают ее особенности. Текст сообщения вы можете оперативно корректировать в процессе тестирования: отмечать удачные идеи и исключать лишнее. Самостоятельная разработка скрипта экономит средства компании.
Проблемы могут возникнуть из-за больших временных и трудовых затрат, недостатка опыта. При самостоятельном создании скрипта вы отвлекаете сотрудников от их основных задач.

Второй вариант: нанять специалистов. 
В этом случае для хорошего результата важно составить подробное и понятное техническое задание. Специалисты попросят у вас информацию о компании, продукте, квалификации работников call-центра и как можно больше данных о внутренних процессах. Например, записи разговоров и переписки с клиентами.
Такой вариант создания скрипта экономит ваши время и силы, при этом над проектом работают опытные люди.

Минус в том, что нужен отдельный бюджет на проект. Такой вариант не подойдет и тем, кто хочет полностью контролировать все процессы.

Третий вариант: найти готовый скрипт в интернете.
Если вы остановились на этом варианте, то вам не нужно долго ждать – скрипты уже готовы. Вы экономите деньги – это бесплатный или очень бюджетный способ. При этом в интернете обилие возможных вариантов скриптов.
Минус в том, что бесплатные скрипты очень простые и короткие. Они не учитывают специфику вашего продукта, придется дорабатывать скрипт под себя.

Этапы создания скрипта:

Структура скрипта продаж

1. Поприветствуйте человека и назовитесь. К клиенту лучше обратиться по имени и отчеству. Например: – Добрый день, Сергей Михайлович. Меня зовут Олег, звоню от лица компании «Луна».
2. Если вы не знаете имени человека, спросите, как к нему обращаться.
3. Удостоверьтесь, что собеседник может сейчас говорить. Если ответ «нет», спросите, когда ему можно перезвонить.
4. Объясните цель звонка и обозначьте выгоду. Например: – Мы помогаем бизнесам оптимизировать работу склада.
5. Узнайте, интересует ли человека товар.
6. Задайте уточняющие вопросы. Например: – Какое складское оборудование вы используете?
7. Подберите выгодное для конкретного человека предложение. Например: – На основе того, что вы рассказали, могу предложить программное обеспечение, которое решит проблему…
8. Обработайте возражения, ответьте на возникшие вопросы.
9. Зафиксируйте итог разговора – продажа или отказ, перенос звонка на другое время.
10. Спросите о потенциальных клиентах. Например: – Возможно, среди ваших коллег найдутся те, кого бы заинтересовало наше предложение?
11. Оставьте свои контактные данные для дальнейшей связи (если собеседник не против) и попрощайтесь.

Принципы создания скрипта

• Речь в скрипте должна быть грамотной и правильной. Следите за логикой фраз, используйте слова в правильном значении;
• Будьте честными и не обещайте клиентам того, что не в силах выполнить;
• Выразите искреннее желание помочь, а не продать. Если клиенту товар не нужен, он уйдет в любом случае;
• Будьте тактичны с человеком. Не используйте фразы, которые вызывают дискомфорт. Например, «вы неправильно поняли», «вы ошибаетесь», «вы должны оплатить» и т.д.
• Не превращайте скрипт в монолог, дайте клиенту рассказать о своих потребностях, задать вопросы или озвучить замечания.

Создание скрипта –  сложный и длительный процесс. Он не заканчивается даже после того, как сценарий начали использовать. Скрипт нужно регулярно улучшать, дополнять и редактировать. 

МТС Маркетолог отлично разбирается в звонках. Если хотите попробовать инструмент, но у вас для этого недостаточно времени или навыков, оставьте заявку по ссылке.

Попробовать инструменты МТС Маркетолога

Что такое скрипты продаж

Скрипт продаж — это заранее написанный текст, которого должен придерживаться продавец или менеджер в разговоре с клиентом. Скрип содержит вопросы к покупателю и ответы на встречные вопросы.

Скрипты значительно упрощают работу менеджера, т.к. позволяют быстро и без особых усилий вести разговор. Скрипты применяют при общении по телефону, по переписке или на личной встрече.

Практически все компании сейчас в той или иной степени используют подготовленные скрипты. Специалисты отмечают, что продать товар так гораздо легче. Если же менеджер будет пытаться вести разговор самостоятельно, это может выйти неудачно, ведь у клиентов часто бывают возражения и неожиданные вопросы, к тому же иногда попадаются и неадекватные покупатели. Чтобы правильно выстроить диалог в любом из этих случаев, как раз и пригодится скрипт продаж.

Скрипты для продаж можно использовать в любой сфере бизнеса. Но у каждого будут свои отличия в тексте.

Правильный скрипт продаж должен:

• Быть гибким. Разговор не всегда идет по одному и тому же сценарию, благодаря вопросам клиента он может поменяться. Поэтому у менеджера под рукой обязательно должна быть шпаргалка, которая поможет сориентироваться при разных обстоятельствах.

• Не быть шаблонным. Скрипт каждой компании пишется индивидуально — с учётом ЦА, целей бизнеса и его специфики. Если сегментов аудитории несколько, лучше для каждой оставить свой сценарий разговора.

• Быть подсказкой, а не обязательным заученным текстом, который должен протараторить менеджер. Продавцу обязательно нужно оставить возможность для индивидуализации диалога.

Что такое скрипты продаж

Виды скриптов продаж

Условно все скрипты можно разделить на несколько типов, хотя единой классификации нет — ее никто не вводил.

• Скрипт для ответа на входящий звонок. Содержит в себе текст ответа на звонок того, кто предположительно уже заинтересован в покупке товара или услуги.

• Скрипт для исходящего звонка. Может отличаться в зависимости от того, по какой базе делается обзвон — по теплой или холодной.

• Скрипт для повторного звонка. Нужен для того, чтобы подтвердить покупку, адрес доставки и другие важные моменты.

• Скрипт для продажи на личной встрече. Текст для общения с клиентом с глазу на глаз.

• Скрипт для b2b и b2c продаж. Это два разных текста — переговоры с физическими и юридическими лицами будут отличаться.

Виды скриптов продаж

Плюсы и минусы скриптов продаж

У использования скриптов есть как достоинства, так и недостатки. Давайте рассмотрим их.

Плюсы:

• Общаться по скрипту может любой человек. Даже тот, у кого не слишком развиты коммуникативные навыки и способность к убеждению.

• В разговоре возникает гораздо меньше неловких пауз — менеджер всегда знает, что сказать и какие вопросы задать.

• С помощью скриптов гораздо проще справиться со сложными или неадекватными клиентами.

• Общение по скрипту повышает вероятность продажи, уменьшает количество возражений и отказов от покупки.

• Разговор по заранее подготовленному сценарию придаст уверенности любому менеджеру, который общается с покупателями.

• Скрипт помогает быстро находить ответы на каверзные вопросы клиентов.

• При использовании скриптов в работе, легче контролировать качество обслуживания каждого менеджера.

• Использование скрипта уменьшает количество ошибок и недостоверной информации.

• Меньше провалов, связанных с человеческим фактором.

• Повышение качества обслуживания клиентов.

Минусы:

• Клиенты обычно быстро определяют, что продавец разговаривает с ними по заранее прописанному тексту.

• Скрипт не всегда позволяет наладить контакт с людьми, ведь он лишен индивидуального подхода.

• Некоторые скрипты очень длинные и обширные — с ответами на самые разные вопросы. Это вроде бы хорошо, но с другой стороны в таких текстах сложно разобраться и быстро что-то отыскать. А во время разговора менеджер не может заставлять клиента ждать.

• В процессе такого общения продавец мало чему научится, ведь все ответы за него уже подготовил другой человек.

Плюсы и минусы скриптов продаж

Как сделать скрипты продаж

Можно составить скрипт самостоятельно или заказать у копирайтера. Рассмотрим оба варианта.

Написать самостоятельно

Этот вариант возможен, если вы работаете непосредственно с клиентами — ведете переговоры по телефону или лично, продаете товары или услуги. Тем, кто не принимает участия в продажах и прямом общении с покупателями, рекомендую обратиться за помощью к специалисту. Скрипт продаж обязательно должен быть основан на реальной практике, а не на теоретических знаниях.

Итак, если решились составлять скрипт, то вот структура, которой нужно придерживаться:

Структура скрипта продаж

Чтобы составить грамотный скрипт, необходимо сначала собрать информацию о клиентах. Вот что нам нужно:

• Наметить цель разговора. У каждого звонка или личной встречи должна быть своя цель. Например, продать товар или услугу, подтвердить заказ в интернет-магазине, уточнить контактные данные и т.д.

• Составить портреты сегментов ЦА. Целевая аудитория продукта практически никогда не бывает однородной — она делится на отдельные группы, у каждой из которых будет свой портрет покупателя. Соберите все сегменты и для каждого сделайте портрет клиента. Для этого нужно будет описать интересы клиента, его социальное, семейное и финансовое положение, в некоторых случаях географическое расположение. Пригодится любая информация, которая повлияет на покупку ваших товаров или услуг.

• Посмотреть скрипты конкурентов. Позвоните им или придите лично (например, если это магазин), чтобы понять их стратегию и приемы продаж. Отметьте для себя удачные и неудачные моменты. Затем вы сможете внедрить наиболее удачные приемы в работу и избежать ошибок, которые допускают конкуренты.

• Узнать всё о продуктах или услугах, о которых пойдет речь в скрипте. Нужно хорошо знать их особенности, достоинства и недостатки.

Лайфхак для написания скриптов. Запишите разговоры, которые заканчивались наиболее удачно — крупной покупкой, например. Отметьте лучшие реплики и внесите их в скрипт.

Когда текст будет готов, проверьте его на ошибки, а затем протестируйте в деле. В процессе вы сможете выявить ошибки и слабые места скрипта.

С помощью специалистов

Если нет возможности или желания составлять текст скрипта самостоятельно, привлеките специалиста. Разработкой скриптов занимаются маркетинговые компании и агентства, также эту услугу предлагают некоторые копирайтеры. Но в последнем случае нужно обращать внимание на опыт работы копирайтера: составлял ли он раньше скрипты, есть ли у него отзывы и кейсы.

Чтобы дать задание специалисту, составьте техническое задание и предоставьте необходимую информацию о компании, продуктах и целевой аудитории. То есть в любом случае от вас потребуется помощь в составлении текста.

Преимущество обращения в маркетинговую компанию — вы получите готовый профессиональный скрипт быстро, а специалисты внесут все правки после проверки.

Если готовы потратить часть бюджета на скрипт продаж, обратитесь в компанию.

Как сделать скрипты продаж

Можно ли использовать готовые скрипты из интернета

Проще всего найти готовые решения в интернете, скриптов там тьма тьмущая. Вот только отыскать в этой куче что-то стоящее нелегко. Если решитесь брать скрипт из интернета, будьте готовы к тому, что качество в этом случае сильно пострадает.

Но можно использовать тексты из интернета и по-другому. Например, выбрать несколько наиболее удачных, выписать из каждого подходящие реплики и вопросы. Так вы составите скелет скрипта, а остальное напишите самостоятельно.

Это самое быстрое и бесплатное решение. Однако эти тексты уже использовали другие компании, к тому же скрипты из интернета шаблонные и в любом случае их придется дорабатывать.

Минус — они не учитывают ЦА компании, продуктов и услуг, не отражают цели, особенности бизнеса и задачи.

В общем это решение можно использовать только в крайнем случае и то в качестве вспомогательного инструмента. Полностью копировать чужой скрипт я не рекомендую.

Можно ли использовать готовые скрипты из интернета

Правила составления скриптов продаж

Если решили составлять скрипт самостоятельно, то прислушайтесь к этим рекомендациям и все получится:

1. Отработайте возражения. Это самое важное в любом скрипте. Придумайте как ответить на популярные возражения типа «мне это не по карману, этот продукт мне не интересен, я пока думаю над покупкой, мне нужно посоветоваться и т.д.». Пропишите варианты ответа для каждого.

2. Задавайте вопросы, чтобы подобрать лучшее решение для клиента. Не предлагайте товары наугад, задайте несколько наводящих вопросов о характеристиках товара и предпочтениях человека, чтобы предложить ему что-то подходящее. Чтобы менеджеру не приходилось каждый раз подбирать вопросы, впишите их в скрипт.

3. Стройте скрипт так, чтобы ведущим в разговоре был менеджер. Тогда ему легче будет повести диалог в нужное русло.

4. Кратко говорите о главном. Даже лояльный к компании клиент не захочет часами обсуждать товары. Поэтому в скрипте не должно быть огромных пластов текста, который будет проговаривать менеджер. Не расписывайте все достоинства компании, скажите о них 1-2 предложениями. Отнимать у покупателя много времени — худшее, что вы можете сделать.

5. Изменяйте скрипт со временем. Текст будет оттачиваться по мере использования. Вы будете находить удачные фразы, которые помогают найти общий язык с клиентом и заключить сделку, будут и наоборот неудачные фразы и вопросы, отталкивающие покупателей. Не бойтесь менять скрипты — дополнять интересными фишками, убирать лишнее.

6. Постарайтесь сразу произвести позитивное впечатление. Второго шанса не будет. Будьте вежливы с человеком и поблагодарите за то, что выделил время для разговора.

Правила составления скриптов продаж

Инструменты для создания скриптов продаж

В какой программе составлять текст — не принципиально, главное, чтобы менеджеру потом было удобно работать с ним. Распечатывать скрипт или держать под рукой в электронном виде — выбирайте сами.

Самое просто решение для небольшого скрипта — гугл документы, для текстов побольше подойдут гугл таблицы. Также для объемных скриптов можно использовать программу HyperScript. Она гораздо удобнее, позволяет поэтапно создавать скрипты и следить онлайн за конверсией. С помощью HyperScript можно фиксировать наиболее удачные и неудачные разговоры, а также вносить на основе этих данных правки в текст.

HyperScript

Ошибки, которые часто допускают при составлении скриптов продаж

Если будете совершать их, то скрипт не поможет заключить сделку, а наоборот все испортит.

1. Менеджеру не удалось найти подход к клиенту. Во время разговора продавец должен расположить покупателя к себе, найти контакт с ним и создать дружескую атмосферу беседы. Если у менеджера это не получится, тогда человек будет уходить от разговора и, возможно, бросит трубку.

2. Продавец не определил потребности и проблемы клиента. Бывает даже так, что покупатель сам говорит о них, но менеджер не слушает человека, пытаясь продать то, что будет выгодно ему (например, товары со скидкой). С таким подходом сделка не состоится. Поэтому первостепенная задача менеджера — выявить потребность клиента, которую компания должна удовлетворить.

3. Клиент остался без ответов на вопросы. Если менеджер не знает, что ответить, он может увиливать от ответов, давать слишком мало информации или «лить воду», пытаясь прикрыть общими фразами свою неосведомленность. Так делать нельзя, потому что вопросы, оставшиеся без ответов, тут же превратятся в возражения и продажа сорвется.

4.  У покупателя есть возражение, но менеджер не закрывает его. Если бы продавцы больше внимания уделяли возражениям, процент продаж был бы выше. Но часто менеджеры игнорируют возражения, из-за чего клиент уходит.

5. Скрипт не удобен в использовании — слишком обширный и напоминает свалку. Из-за этого менеджер запутается и долго будет искать ответы на вопросы клиента или нужные реплики. Структурируйте и сокращайте каждый скрипт, чтобы во время работы не случалось таких казусов.

Ошибки, которые часто допускают при составлении скриптов продаж

Выводы

Скрипты продаж — инструмент, который поможет быстро обучать продажам новых сотрудников и повышать количество заключенных сделок. Для каждого бизнеса нужен индивидуальный скрипт, составленный с учетом ЦА продукта и особенностей компании. Лучше заказывать скрипт у профессионалов, использовать же готовые тексты из интернета не стоит. Составить скрипт продаж можно и самостоятельно, для этого придерживайтесь установленной структуры и соблюдайте описанные в этой статье правила.

Если остались вопросы по теме, пишите в комментариях, обязательно отвечу. Удачи!

Владельцы интернет-магазинов нередко предоставляют менеджерам по продажам скрипты – готовые сценарии, позволяющие вести правильный диалог или переписку с клиентами. Они обеспечивают стандартизацию качества обслуживания, облегчают работу персонала и подталкивают потребителей к заключению сделок. Подготовке сценария предшествуют анализ аудитории и продукта, постановка целей и исследование опыта менеджеров. Рассказываем, как составить работающий скрипт продаж, почему он необходим бизнесу, какие плюсы и минусы имеет.

Что такое скрипт, зачем его использовать для продаж

Скрипт продаж – готовый сценарий беседы, позволяющий задавать правильные вопросы и направлять клиента. В ходе коммуникации менеджер управляет ситуацией, он выбирает вопросы, фразы и тезисы с учетом типа собеседника, например, слишком требовательного или сомневающегося, а также озвученного бюджета, товара и других особенностей. Сценарии используются в холодных и теплых звонках, в переписках через внутренний чат, мессенджер и другие каналы.

В готовых сценариях учтены разные пути развития беседы: заготовлены фразы и вопросы на любой случай, что помогает не теряться и не делать долгие паузы. Они оставляют пространство для импровизации: сотрудники не должны быть ограничены жесткими рамками, иначе беседы получатся неестественными, принося мало пользы потенциальным клиентам. Скрипты необходимы бизнесу для решения следующих задач:

• повышение количества повторных сделок, укрепление лояльности потребителей;
• эффективная коммуникация с холодными клиентами, незнакомыми с интернет-магазином и товарами;
• ускорение процесса обучения новых сотрудников, контроль качества работы всех менеджеров;
• выстраивание долгосрочных взаимоотношений;
• фокусировка внимания потребителей на ключевых преимуществах и коммерческом предложении.

Сценарии сокращают количество негативных отзывов с жалобами на плохое обслуживание, приводят результаты сотрудников к единому значению, повышают конверсию интернет-магазина и общую выручку.

Структура сценария для продаж

Какие виды скриптов продаж существуют

Классификация выполняется по способу общения с клиентами:

• телефонные звонки. Могут быть холодными (клиент не знаком с предложением) и теплыми (осуществляются по контактной базе интернет-магазина). В первом случае менеджер раскрывает особенности услуги и стимулирует потребителя либо узнать о ней больше, либо выбрать что-то другое. Теплым потребителям предлагают выгоды, дополнительные товары, участие в акциях. Отдельные сценарии создаются для звонков, связанных с подтверждением заказов, информированием об изменении условий, обсуждением обменов, возвратов, способов оплаты: здесь хорошо работает стандартный набор вопросов и ответов. Стоит подготовить сценарий для входящих звонков: люди сами обращаются в магазин, чтобы получить консультацию или уточнить детали;
• переписка. Менеджеры общаются через онлайн-чат на сайте и в мессенджерах, социальных сетях. Это может быть личная переписка или чат-бот, последний работает по заданному алгоритму и содержит стандартный набор коммуникативных фраз.

Если компания имеет шоурум или продает продукты, предполагающие встречи, например, металлопластиковые окна или мебель на заказ, то потребуется сценарий диалога для личного общения. Менеджеры предварительно учат скрипты: во время коммуникации нельзя использовать подсказки или программы, в которых сохранены сценарии.

Пример скрипта для телефонного разговора

Плюсы и минусы скриптов продаж для интернет-магазина

Использование скриптов помогает сформировать единую систему коммуникации: нет лишних вопросов, а структура диалога проработана до мелочей. Готовые сценарии наделены рядом достоинств:

• предупреждение человеческого фактора, когда менеджер теряет нить диалога и не знает, о чем еще рассказать клиенту;
• повышение уверенности персонала;
• структурирование информации, которую нужно донести до потребителя;
• быстрое выявление ошибок, допускаемых менеджерами, и упрощенный контроль для руководителя;
• легкая адаптация новых сотрудников;
• минимальные затраты на обучение и переподготовку кадров;
• знание базовых потребностей, разделение аудитории по типажам, болям, типу сделки (В2В или В2С) – для каждой группы создают индивидуальные сценарии;
• изменение структуры под текущие потребности бизнеса.

Из минусов стоит выделить шаблонность: работая со сценариями ежедневно, менеджер общается монотонно, а клиенты понимают, что собеседник зачитывает готовые фразы. Утрачивается индивидуализация, из других минусов стоит выделить:

• скрипты создают строгие рамки для сотрудников;
• единый стиль общения без учета персональных потребностей собеседника;
• отсутствие творческого подхода: нет возможности добавить краски и экспрессию в диалог, что снижает заинтересованность потенциальных покупателей;
• не все менеджеры умеют правильно работать со скриптами, поэтому требуется первичное обучение.

Не стоит загонять менеджеров в строгие рамки: набор вопросов – ориентир, но важно создание комфортной среды для импровизации и подстраивания под собеседника.

Плюсы готовых сценариев для сотрудников

Сбор данных для составления скрипта продаж

Сегментация аудитории и постановка целей

Бизнес должен знать, что, кому и для чего продает, если менеджеры не имеют этих данных, то не смогут полноценно выполнять поставленные задачи. На этом этапе нужно определить, кто является клиентом:

• возраст и пол;
• место проживания;
• семейное положение;
• уровень достатка и образование;
• хобби, боли, индивидуальные вкусы;
• образ жизни, ценности, убеждения.

Дальше – сегментация, в рамках которой потребители объединяются в группы по интересам, уровню заработной платы и другим характеристикам, в приоритете – мотивация клиентов и потребности, закрывающиеся с помощью товаров. Стоит учитывать информацию, оказывающую прямое влияние на покупательское поведение. Важно правильно выбрать цели, которые менеджеры достигают в ходе общения:

• дополнительные продажи: клиент заказал обои, теперь ему предлагают краску;
• повышение осведомленности о продукте: сотрудник информирует потребителя о новых товарах, предлагает заказать их со скидкой или получить бесплатный пробник;
• завершение сделки: потребитель оформил заказ, менеджер проводит проверку правильности данных и напоминает о действующих акциях;
• сбор контактов, приглашение на встречу или установление договоренностей о новом звонке, если речь идет о сделке с длинным циклом.

Характер общения в холодных и теплых звонках различается: для решения конкретных задач требуются индивидуальные скрипты.

Сегментация целевой аудитории по методу 5W

Анализ опыта менеджеров и конкурентов

Рекомендуется провести консультации с менеджерами по продажам: они на связи с клиентами постоянно, поэтому смогут предоставить сведения о самых часто поступающих вопросах. Дополнительно учитывают:

• какая информация о продуктах интересует потребителей;
• на каком этапе люди отказывается от продолжения беседы;что в
• олнует клиентов, как часто они указывают на слишком высокие цены, неудобную доставку и другие проблемы – эти боли будут проработаны в скрипте;
• среднее время для коммуникации.

На финише рекомендуется привлечь метод тайного покупателя: нужно обратиться к конкурентам, чтобы определить их стратегию и перенять удачные фишки. Беседу лучше записать для полноценного анализа, переписку – сохранить. Для получения полной картины нужно связаться минимум с 2-3 компаниями.

Аудит продуктов и интернет-магазина

Начинается сбор информации о внутренних процессах и продуктах, которые бизнес предлагает клиентам. Важно определить:

• ключевые преимущества интернет-магазина и его отличия от конкурентов;
• недостатки, на которые могут указывать клиенты;
• полноту уникального торгового предложения;
• особенности товаров, способные стать сильным аргументом при ведении продающего диалога.

Необходимо проверить, насколько хорошо менеджеры знакомы с этими особенностями и готовы ли они к нештатным ситуациям. Скрипт – основа, но живая коммуникация подразумевает неожиданные вопросы и отклонение от шаблона. Если сотрудник не умеет быстро реагировать или не располагает дополнительной информацией, то придется уделить время его обучению. Рекомендуется сразу очертить для персонала границы гибкости сценария: какие вопросы лучше пропустить, где разрешено проявлять инициативу.

Исследование бизнеса удобно проводить с привлечением SWOT-анализа

Определение длительности коммуникации

Средняя продолжительность беседы по телефону составляет от 2 до 12 минут, что зависит от поставленных целей. На продажи уходят 5-8 минут, на информирование о продукте – 10-12. Холодный звонок длится 3-4 минуты, в нем ведущую роль выполняет менеджер, поэтому скрип должен содержать изобилие вопросов и готовых ответов для него. Объем сценария для подтверждения заказа достигает 1/4 части листа формата А4, для холодного звонка – 1/2 части листа. Такой объем позволяет вести диалог по правильному маршруту. Клиент будет задавать дополнительные вопросы, уточнять детали и сравнивать предложения – эта часть беседы является ответственностью менеджера, способного найти нужные формулировки. Оптимальная длительность определяется на базе анализа старых разговоров и тестирования подготовленных шаблонов.

Маркетинговые модели для формирования сценариев

В основе классических скриптов лежит модель AIDA, помогающая организовать взаимодействие с клиентом на пути к покупке, но по строгой формуле. В структуру AIDA входят четыре этапа:

• внимание (attention). Основная цель – привлечение и удержание внимания собеседника, выстраивается основа для дальнейшего диалога;
• интерес (interest). Сотрудник интернет-магазина стимулирует интерес;
• желание (desire). Собеседник испытывает желание обладать продуктом или получить выгоду;
• действие (action). Оформляется заказ, оставляются контактные данные или выполняется иное целевое действие.

Существуют модификации AIDA:

• с приставкой AISDASLove: узнавание, интерес, поиск, желание, действие, мнение (сарафанное радио или отзывы в интернете), любовь;
• AIDMA, в которой М означает мотивацию;
• с S в конце – это удовлетворение, благодаря ему потребитель возвращается за новыми покупками.

Эффективна модель FAB (ХПВ), состоящая из трех компонентов:

• характеристики товара: детская коляска 3в1;
• преимущества: коляска маневренная, безопасная и износостойкая;
• выгода: в подарок к коляске – сумка и защитный дождевик.

Все этапы взаимосвязаны друг с другом, нельзя изменять их порядок, иначе формула перестанет работать.

Принципы модели AIDA

Какую структуру имеет скрипт продаж

Представление

Занимает от 10 до 30 секунд, менеджер представляется, указывает название интернет-магазина и использует фразы, помогающие завязать беседу. Например, «Вы оставили заявку на нашем сайте в 11:45» или «Сейчас действует акция на товары, которые вы покупали у нас 11.10.2022». Главное – уверенный тон и отсутствие сомнения, не стоит использовать формулировки «Есть ли у вас время на разговор?» или «Вам удобно продолжить беседу?», иначе клиент сразу откажется от общения. Если собеседник сам указывает на невозможность обсудить коммерческое предложение сейчас, то менеджер обязан уточнить точное время следующего звонка или переписки. Дополнительно – отправка информации в мессенджер или на электронную почту потребителя, чтобы он успел ознакомиться с ней.

Выявление потребностей

На этом этапе менеджер определяет, что интересно клиенту и готов ли к заключению сделки. Используются следующие вопросы:

1. Какой бюджет вы планируете выделить на покупку?
2. Какие предпочтения имеете?
3. Выбираете товар для себя или на подарок?
4. Возможно, вы хотите с кем-то посоветоваться?

Набор вопросов зависит от ниши, сотрудник интернет-магазина предлагает основные и альтернативные варианты, чтобы собеседник не отказался от выбора и выполнения необходимого действия.

Вопросы в SPIN-продажах для определения потребностей

Проработка возражений

После знакомства с продуктом клиент начинает выдвигать аргументы и указывать на недостатки, выявленные в ходе разговора:

• «В интернет-магазине «Осень» аналогичный товар стоит на 1000 тенге дешевле»;
• «У меня была такая стиральная машина – сломалась через 2 недели»;
• «Я бы купил что-то подобное, но пугает высокая стоимость».

Перечень возражений чаще всего стандартный, но у менеджера заготовлен набор ответов, помогающих развеять сомнения. Например, в случае со стиральной машиной нужно упомянуть гарантию качества: если техника сломается, то ее ремонт выполнят бесплатно в сервисном центре. Для клиентов с ограниченным бюджетом – товары со схожими характеристиками, но более доступные или в другой комплектации.

Завершение разговора

На финише менеджер уточняет, есть ли у собеседника другие вопросы, если нет – подводит его к целевому действию:

• Какие дополнительные условия требуются, чтобы вы приняли решение сейчас?
• Я могу выслать счет на оплату на ваш электронный адрес?
• Если вы оформите заказ сейчас, то мы предложим вам бесплатную доставку.

Предложение дополняется выгодой, стимулирующей импульсивность и желание заключить сделку. В случае, когда клиент не готов принять решение, сотрудник возвращается к представлению – договаривается о новой дате для беседы и дублирует информацию, отправляя ее в мессенджер или на почту.

Как подготовить и протестировать скрипт продаж

Для владельцев интернет-магазина доступны четыре варианта подготовки готовых шаблонов:

• самостоятельное написание. Основывается на истории заказов, опыте менеджеров и индивидуальных особенностях бизнеса. Плюс – можно сэкономить, минус – придется потратить много времени и неоднократно корректировать сценарий;
• заказ в агентстве или у фрилансера. Предприниматель предоставляет первичную информацию, наемные специалисты выполняют подготовку скрипта, что стоит от 20 тысяч тенге в зависимости от целей и ниши. Метод связан с существенной экономией времени и получением готовых решений;
• использование готовых шаблонов. Можно скачать готовый скрипт и адаптировать его под потребности бизнеса. Однако на переработку чужого шаблона уходит больше сил, чем на написание с нуля;
• конструкторы. Создают интерактивные сценарии для телефонных разговоров, их интегрируют в переписку. В процессе общения менеджер видит не только фразы и схему развития беседы, но и подсказки. Существенно повышают эффективность продаж, реализован контроль работы как сценариев, так и персонала.

Плюсы и возможности конструкторов скриптов

Сценарии, независимо от способа создания, нужно тестировать в течение минимум 2-3 недель. Сначала менеджеры отрабатывают их друг на друге, потом – на лояльных клиентах, к холодным звонкам приступают на последнем этапе. Все диалоги в тест-версиях записываются, чтобы выявить:

• ошибки, допускаемые сотрудниками;
• движение потребителя по построенному диалогу, качество удержания внимания;
• фразы, ставшие причиной прекращения беседы;
• моменты, в которых требуется импровизация.

После внедрения осуществляется мониторинг количества закрытых сделок, среднего чека, дополнительных продаж – показатели должны улучшаться, подтверждая практическую пользу сценария. Если он «сырой», то проводятся доработки и повторное тестирование.

В заключение

Готовые сценарии общения повышают продуктивность отдела продаж, снижают уровень стресса для персонала и делают беседу полезной для клиентов. В них учтены все спорные моменты, боли, возражения и финансовая сторона, поэтому потребитель легче двигается по воронке продаж и остается доволен сервисом. В комплексе с опытом менеджеров готовый диалог позволяет убедить клиента в том, что продукт ему необходим. Скрипты составляются неоднократно, старые сценарии подвергаются трансформации по мере изменения ассортимента, покупательских вкусов и возможностей. Небольшой интернет-магазин сможет использовать самописные сценарии, представителям среднего бизнеса лучше обратиться в агентство, чтобы понять принцип подготовки и тестирования скриптов, универсальное решение – привлечение конструкторов для упрощения и автоматизации работы.

Возможно вам также будет интересно: